Вступ

У світі обслуговування клієнта та підтримки належне володіння правильними інструментами важливо для забезпечення безперервного спілкування і задоволення. Два популярні деск-центри та платформи обміну повідомленнями для клієнтів, Re:amaze та Gladly, спрямовані на задоволення потреб підприємств, які прагнуть вдосконалити свою роботу з обслуговування клієнтів.

\u2800

Re:amaze - універсальний деск-центр та платформа обміну повідомленнями, призначена для веб-сайтів, магазинів та додатків. Це дозволяє підприємствам надавати виняткову підтримку клієнтів за допомогою різних каналів, включаючи онлайн-чат, електронну пошту, соціальні мережі, мобільні SMS/MMS, VOIP та бази знань з ЧаП.

\u200b

Gladly, з іншого боку, є платформою обслуговування клієнтів, що надає перевагу побудові особистих зв'язків з клієнтами. На відміну від традиційних систем обробки квитків, Gladly збудований навколо людей, дозволяючи агентам вести довговічний, каналонезалежний діалог з клієнтами. Топові бренди, такі як Ralph Lauren та Warby Parker використовують Gladly для збільшення лояльності клієнтів та збільшення вартості життєвого циклу за допомогою створення команд, які мають владу в обслуговуванні.

\u200b

Порівняння цих інструментів допоможе бізнесу визначити, яка платформа найкраще відповідає їхнім стратегіям та цілям з обслуговування клієнтів.

\u200b

Огляд Re:amaze

Ключові Особливості

• Підтримка багатьох каналів: Re:amaze інтегрується з електронною поштою, онлайн-чатом, соціальними медіа (Facebook, Twitter, Instagram), SMS/MMS, VOIP, а також сучасними додатками для обміну повідомленнями, такими як Facebook Messenger та WhatsApp.
• Уніфікований поштовий ящик: Уніфікований поштовий ящик платформи об'єднує всі взаємодії з клієнтами по різних каналах, дозволяючи командам служби підтримки ефективно керувати та реагувати.
• Онлайн-чат та чатботи: Re:amaze пропонує функціонал онлайн-чату з вбудованими чатботами для автоматизації відповідей та надання цілодобової підтримки клієнтам.
• Часті питання та база знань: Користувачі можуть створювати та управляти вичерпними розділами частих питань та баз даних знань, до яких клієнти можуть отримати доступ для самостійного обслуговування.
• Інтеграція з CRM: Безперервно інтегрується з популярними системами CRM, такими як Salesforce, HubSpot та Pipedrive, щоб надавати більше контексту під час взаємодії з клієнтами.
• Автоматизовані процеси: Включає функції автоматизації, такі як шаблонні відповіді, авто-відповідачі та автоматизація робочих процесів для оптимізації процесів підтримки.
• Аналітика та звітність: Надає докладну аналітику та інструменти звітності для відстеження продуктивності, відслідковування ключових показників та отримання відомостей для постійного вдосконалення.
• Індивідуалізація та брендування: Підприємства можуть налаштовувати інтерфейс та віджети месенджера, щоб відповідати їх бренду.

\u200b

Огляд Gladly 

Ключові Особливості

• Дизайн з виходом на людину: Gladly організовує обслуговування клієнтів навколо людей, а не квитків, що дозволяє агентам мати послідовну історію розмов незалежно від каналу зв'язку.
• Уніфіковані профілі клієнтів: Надає повний профіль клієнтів, включаючи попередні взаємодії, придбані продукти та вподобання, що забезпечує персоналізовану підтримку.
• Багатоканальна комунікація: Підтримує електронну пошту, телефон, SMS, чат та взаємодію з соціальними медіа всі це на одній платформі.
• Керування завданнями та маршрутизація: Ефективно призначає завдання потрібним агентам на основі навичок, доступності та контексту, що гарантує швидке вирішення проблем клієнтів.
• Інтегрована база знань: Агенти мають доступ до спільної бази знань, щоб швидко знаходити відповіді та вирішувати проблеми клієнтів.
• Інструменти співпраці: Включає в себе внутрішні функції співпраці, такі як нотатки, згадки та спільні перегляди для покращення комунікації та координації команди.
• Інструменти звітності та аналітики: Надає повноцінну звітність та аналітику для відстеження продуктивності, задоволеності клієнтів та інших ключових показників.
• Можливості омні-каналу: Забезпечує безперервний перехід і послідовність через різні канали зв'язку, поліпшуючи взаємодію з клієнтами.

\u200b

Подібності

Як Re:amaze і Gladly розроблені для поліпшення підтримки клієнтів шляхом централізації та оптимізації комунікації через різні канали. Ось деякі ключові подібності:

\u200b

• Підтримка багатьох каналів: Обидві платформи підтримують електронну пошту, онлайн-чат, соціальні медіа та SMS, дозволяючи підприємствам керувати взаємодіями з клієнтами з різних каналів на одному місці.
• Уніфікований поштовий ящик: Вони пропонують уніфікований поштовий ящик для консолідації всіх повідомлень від клієнтів, що гарантує, що команди підтримки мають всебічний огляд взаємодій.
• База знань: Обидві платформи включають функцію бази даних знань, що дозволяє клієнтам знаходити відповіді та вирішувати проблеми самостійно.
• Особливості автоматизації: Re:amaze та Gladly мають можливості автоматизації для оптимізації робочих процесів, автоматизації відповідей та зменшення ручних завдань.
• Аналітика та звітність: Обидва інструменти надають детальні звіти та аналітику для контролю результативності, відстеження ключових показників та набуття уявлень про операції з підтримки.
• Можливості налаштування: Обидва платформи пропонують опції налаштування для відповідності бренду підприємства та конкретних потреб.

\u200b

Незважаючи на їхні подібності, Re:amaze та Gladly відрізняються кількома способами:

\u200b

• Підхід до дизайну: Re:amaze використовує більш традиційну систему квитків з великим акцентом на підтримку багатьох каналів, тоді як Gladly акцентується на людино-орієнтованому підходу, організовуючи обслуговування клієнтів навколо постійних стосунків, а не окремих випадків.
• Профілі клієнтів: Gladly надає комплексні профілі клієнтів з історією взаємодій, покупок та уподобань, сприяючи більш персоналізованому досвіду підтримки. Re:amaze інтегрується з CRM для надання додаткового контексту, але сама не створює такі детальні профілі.
• Інструменти співпраці: У Gladly є потужні внутрішні засоби співпраці, які сприяють командній роботі та спілкуванню серед агентів. Re:amaze більше акцентується на зовнішніх взаємодіях з клієнтами, але має важливі засоби співпраці.
• Управління завданнями: У Gladly є розширені можливості управління завданнями та інтелектуальні можливості маршрутизації, щоб забезпечити обробку запитів клієнтів найбільш підходящими агентами. Re:amaze включає автоматизацію робочих процесів та делегування завдань, але може не мати так вдосконаленого маршрутизації завдань.
• Фокус на бренді: Gladly використовується кількома відомими брендами та наголошує на покращенні лояльності клієнтів та вартості життя через винятковий обслуговування клієнтів. Re:amaze спрямований на більший коло підприємств, включаючи електронні комерційні сайти та стартапи.

\u200b

Плюси та мінуси

Re:amaze

• Плюси
• Широкий підтримка багатьох каналів зв'язку, що дає можливість використовувати різноманітні комунікаційні канали.
• Об'єднана скринька прийому, що спрощує управління взаємодією з клієнтами з різних джерел.
• Могутні функціональність онлайн-чату і чат-ботів для надання підтримки 24/7.
• Комплексні функції Часто Задані Питання та бази знань для самообслуговування.
• Інтеграція з популярними CRM для посилення контексту під час взаємодії з клієнтами.
• Налаштований інтерфейс та опції брендування.
• Доступні ціни, які підходять для малих та середніх підприємств.

\u200b

• Мінуси
• Традиційна система викликів може бути не настільки гнучкою, як підхід, орієнтований на людей.
• Розширені можливості управління завданнями можуть бути не такими потужними, як у Gladly.
• Обмежені інструменти співпраці порівняно з Gladly.

\

Gladly 

• Переваги
• Дизайн, орієнтований на людей, спрямований на побудову довгострокових відносин з клієнтами.
• Широкі профілі клієнтів забезпечують кращий контекст та персоналізацію.
• Стійкий управління завданнями та інтелектуальне маршрутизація забезпечують ефективне опрацювання запитів.
• Внутрішні інструменти співпраці покращують комунікацію та ефективність команди.
• Послідовний, омні-канальний досвід клієнта на різних платформах комунікації.
• Сильна відданість бренду, що свідчить про надійність та ефективність.

\u200b

• Мінуси
• Вища цінова категорія, що може бути бар'єром для малих підприємств.
• Складні функції можуть вимагати більше навчання та крутого кривої навчання.
• Більший акцент на взаємовідносини з клієнтами може не відповідати всім моделям бізнесу.

\u200b

Використання випадки

Re:amaze

Re:amaze ідеально підходить для підприємств, які:

• Хочуть багатоканальної платформи зв'язку для управління взаємодією з клієнтами з різних каналів, таких як чат у реальному часі, електронна пошта, соціальні медіа та SMS.
• Є електронно-комерційні сайти або стартапи, які шукають доступне, налаштоване рішення для служби підтримки.
• Потребують широкого пакета питань та бази знань для підтримки самообслуговування клієнтів.
• Віддають перевагу традиційній системі викликів з потужними можливостями автоматизації та інтеграції CRM.

\u200b

Gladly 

Gladly ідеально підходить для підприємств, які:

• Зосереджені на розвитку постійних особистих відносин з клієнтами та збільшенні їх лояльності.
• Потребують дизайну, орієнтованого на людей, де профілі клієнтів та історія є важливими для надання персоналізованої підтримки.
• Керуючі складними операціями підтримки, які потребують вдосконалених інструментів управління завданнями, інтелектуальної маршрутизації та внутрішніх інструментів співпраці.
• Є відомими брендами або ростуть бізнесами, готовими інвестувати в преміальну платформу обслуговування клієнтів для покращення їх досвіду взаємодії з клієнтами.

\u200b

Висновок

Як Re:amaze, так і Gladly пропонують надійні рішення для обслуговування клієнтів, кожний зі своїми унікальними сильними сторонами та напрямками фокусу. Re:amaze видається із своєю обширною підтримкою багатьох каналів, доступними цінами та різноманітними функціями, що робить його чудовим вибором для малих та середніх підприємств та стартапів у сфері електронної комерції. Gladly, завдяки своєму дизайну, орієнтованому на людей, важливим профілям клієнтів та розширеним управлінням завданнями, краще підходить для компаній, які прагнуть встановлювати довгострокові відносини з клієнтами та покращувати лояльність до бренду.

\u200b

При виборі між Re:amaze та Gladly оберіть враховуючи конкретні потреби свого бізнесу, бюджет та філософію обслуговування клієнтів. Re:amaze ідеально підходить для тих, хто шукає традиційне, але гнучке рішення для служби підтримки, тоді як Gladly є головним вибором для підприємств, які надають пріоритет особистим зв'язкам та преміальному обслуговуванню клієнтів.