Введення

\u200b

Знаходження правильного інструменту для квитків для вашого бізнесу має вирішальне значення для забезпечення виняткової підтримки клієнтів. Два популярні варіанти на ринку - Re:amaze та Help Scout. Обидва пропонують потужні функції, але орієнтовані на трохи різні аудиторії та використання.

\u200b

Re:amaze - це платформа з підтримки та обміну повідомленнями для веб-сайтів, магазинів та додатків. Використовуйте Re:amaze для забезпечення виняткової підтримки клієнтів через онлайн-чат, електронну пошту, соціальні медіа, мобільні SMS/MMS, VOIP та бази знань FAQ.

\u200b

Help Scout - це віддалена компанія, яка надає програмне забезпечення для підтримки клієнтів, включаючи платформу підтримки клієнтів на основі електронної пошти, інструмент бази знань та вбудований віджет пошуку/контакту.

\u200b

Вибір правильного інструменту для квитків може значно вплинути на досвід клієнта, ефективність операцій та загальний успіх бізнесу.

\u200b

Огляд Re:amaze

\u200b

Основні особливості

\u200b

Re:amaze пропонує широкий спектр функцій, які роблять його універсальним інструментом підтримки клієнтів:

\u200b

• Багатоканальна підтримка: Re:amaze дозволяє бізнесу управляти квитками підтримки з різних каналів, включаючи онлайн-чат, електронну пошту, соціальні медіа, мобільні SMS/MMS, VOIP, та бази знань FAQ.
• Автоматизовані потоки роботи: Використовуйте автоматизовані потоки роботи для оптимізації процесів підтримки та покращення часу відповіді.
• Інтеграція з CRM: Безшовна інтеграція з популярними CRM-системами для надання єдиної точки зору на клієнта.
• Налаштовані віджети чату: Розробляйте та налаштовуйте віджети чату, щоб вони відповідали вашому бренду.
• Моніторинг в реальному часі: Слідкуйте за живими відвідувачами сайту та ініціюйте просунуті чати.
• Інструменти співпраці команди: Співпрацюйте зі своєю командою через внутрішні нотатки, завдання та мітки розмов.
• Аналітика та звіти: Створюйте детальні звіти для вимірювання продуктивності та задоволеності клієнтів.
• Підтримка мультимедіа: Легко керуйте зображеннями, відео та додатками до файлів.

Огляд Help Scout

\u200b

Основні особливості

\u200b

Help Scout також надає повний комплекс функцій, призначених для ефективної підтримки клієнтів:

\

• Система квитків на основі електронної пошти: Керуйте всіма листами від клієнтів дружнім і організованим способом, який нагадує спільну скриньку вхідних повідомлень, але працює як служба підтримки.
• База знань: Створюйте та утримуйте пошукову базу знань, щоб допомогти клієнтам самостійно знаходити відповіді.
• Віджет маяка: Вбудований пошук і віджет зв'язку, який дозволяє клієнтам знаходити статті довідки або звертатися за підтримкою, не покидаючи ваш сайт.
• Автоматизація та робочі процеси: Налаштуйте правила автоматизації для виконання повторюваних завдань та забезпечення маршрутизації квитків до відповідних членів команди.
• Профілі клієнтів: Отримуйте доступ до детальних профілів для розуміння історії та контексту клієнта.
• Відстеження та аналітика: Слідкуйте за ключовими показниками, такими як час відповіді, задоволеність клієнтів та обсяги розмов.
• Підтримка на кількох каналах: Керуйте розмовами з клієнтами з різних каналів, включаючи електронну пошту та чат.
• Виявлення зіткнень: Запобігайте одночасній роботі кількох агентів над одним квитком.

\u200b

Подібності

\u200b

Як Re:amaze, так і Help Scout мають кілька помітних подібностей, які роблять їх конкурентами на ринку інструментів для квитків:

• Підтримка на кількох каналах: Обидва пропонують підтримку на кількох каналах, що дозволяє підприємствам керувати взаємодією з клієнтами з різних платформ.
• База знань: Кожен інструмент включає функцію бази знань, яка надає клієнтам можливість самостійно знаходити відповіді.
• Автоматизація та робочі процеси: Обидва рішення надають інструменти автоматизації для оптимізації повторюваних завдань та підвищення ефективності.
• Співпраця команди: Внутрішні засоби співпраці доступні в обох системах, що дозволяє членам команди працювати ефективно разом.
• Аналітика та звіти: Комплексні функції звітності допомагають підприємствам відстежувати продуктивність та збирати інформацію.
• Профілі клієнтів: Обидва платформи надають доступ до детальних профілів клієнтів, що забезпечує більш персоналізовану підтримку.

\u200b

Відмінності

\u200b

Хоча Re:amaze та Help Scout мають схожості, у них також є ключові відмінності, які відрізняють їх:

\u200b

• Основна увага:
• Re:amaze акцентує увагу на наданні повномасштабного рішення у сфері повсякденної підтримки, включаючи онлайн-чат, соціальні медіа та інтеграцію з VOIP.
• Help Scout в основному базується на електронній пошті, акцентуючи увагу на наданні згорнутого та ефективного досвіду підтримки по електронній пошті.
• Налаштовувані віджети чату:
• Re:amaze пропонує високовідомі налаштовувані віджети чату, які можна настроювати для відповідності вигляду та відчуття бренду.
• Віджет маяка Help Scout надає прості, але ефективні вбудований пошук і функцію зв'язку.
• Моніторинг відвідувачів в реальному часі:
• Re:amaze включає моніторинг відвідувачів у реальному часі, дозволяючи підприємствам активно спілкуватися з відвідувачами сайту.
• Help Scout не пропонує відстеження відвідувачів у реальному часі, але компенсує це своїми потужними функціями підтримки електронної пошти.
• Інтеграція CRM:
• Re:amaze пишається глибокими інтеграціями CRM, забезпечуючи більш пов’язаний досвід засобами управління взаємовідносинами з клієнтами.
• Help Scout також пропонує інтеграцію з CRM, але акцентується більше на взаємодії з клієнтами безпосередньо в системі підтримки.
• Інтерфейс та зручність використання:
• Re:amaze може вимагати більшого часу для вивчення через свій комплексний набір функцій.
• Help Scout відомий своєю зручним інтерфейсом та легкістю використання, що може привертати більш до власників невеликих команд або бізнесів, які нові в інструментах підтримки.

\u200b

Плюси та мінуси

\u200b

Re:amaze

\u200b

Переваги:

• Комплексна підтримка усіх каналів, що дозволяє підприємствам керувати різними платформами в одному місці.
• Функції моніторингу відвідувачів у реальному часі та активна взаємодія.
• Настроювані віджети чату для відповідності бренду.
• Детальні інтеграції CRM для єдиного перегляду клієнта.

\u200b

Недолі:

• Значно складніша крива навчання через обширні функції.
• Можливо, перевантажуючий для невеликих бізнесів, яким потрібна зрозуміла електронна підтримка.

\u200b

Help Scout

\u200b

Переваги:

• Інтерфейс користувача, легкий у встановленні та використанні.
• Ефективна система робочих квитків на основі електронної пошти, призначена для оптимізації підтримки клієнтів.
• Інтегрована база знань та віджет Beacon підвищують самообслуговуваність.
• Виявлення колізій запобігає дублюванню відповідей від спеціалістів з підтримки.

-

Недолі:

• Обмежено лише на електронну пошту та базову підтримку чату, відсутність певних можливостей для багатоканальної підтримки конкурентів.
• Відсутність відстеження відвідувачів у реальному часі або функцій активного чату.
• Опції настроювання менш потужні порівняно з Re:amaze.

\u200b

Випадки використання

\u200b

Ідеальні сценарії для Re:amaze

\u200b

Re:amaze особливо підходить для бізнесів, які потребують комплексної багатоканальної підтримки. Ідеальні сценарії включають:

\u200b

• Бізнеси електронної комерції: Управління запитами клієнтів з різних платформ, таких як соціальні мережі, електронна пошта та онлайн-чат, на одному місці.
• Великі команди: Ефективне співпрацювання з можливостями, такими як внутрішні нотатки, завдання та мітки для розмов.
• Проактивна підтримка: Використання моніторингу відвідувачів в реальному часі для активного залучення відвідувачів сайту.
• Сплітність бренду: Коригування чат-віджетів для збереження брендового естетики на всіх контактних точках з клієнтами.

\u200b

Ідеальні сценарії для Help Scout

\u200b

Help Scout відзначається в сценаріях, де підтримка електронної пошти є основною наголосом. Ідеальні випадки включають:

\n

• Малі та середні підприємства: Потребуючи просту, ефективну систему підтримки електронною поштою без складності функцій всебічного обслуговування.
• Стартапи: Намагаючись знайти доступне, але стійке рішення для управління електронними листами клієнтів та створення бази знань.
• Команди Lean: Потребуючи платформи з простим інтерфейсом, яка мінімізує криву навчання та максимізує ефективність.
• Бізнеси, спрямовані на клієнта: Надаючи пріоритет індивідуальній підтримці через детальні профілі клієнтів та ефективну виявлення колізій.

\u200b

Висновок

\n

Порівнюючи Re:amaze та Help Scout для потреб інструментів управління квитками, кращим вибором залежить від конкретних потреб та пріоритетів вашого бізнесу.

\u200b

• Re:amaze: Пропонує потужне рішення підтримки всебічного обслуговування з міцною настройкою та функціями активного залучення, що робить його ідеальним для бізнесів, які потребують комплексної підтримки по всіх платформах.

\u200b

• Help Scout: Надає спрощену, зручну систему підтримки електронною поштою з потужними можливостями бази знань, ідеальну для підприємств, що шукають простоту й ефективність.

\u200b

Для бізнесу, які шукають широкі налаштування та управління багатьма каналами, Re:amaze виділяється як бажаний вибір. З іншого боку, менші команди або ті, що переважно фокусуються на підтримку електронної пошти, вважатимуть Help Scout відповіднішим рішенням.

\u200b

Оцініть власні потреби, можливості команди та стратегії підтримки клієнтів, щоб визначити, який інструмент найкраще відповідає вашим цілям та операційним потребам.