Введення

Коли мова йде про ефективне управління запитами клієнтів та внутрішніми послугами, бізнеси часто звертаються до засобів обробки квитків. Два популярні варіанти в цій категорії - Re:amaze та Jira Service Management.

\u200b

Re:amaze - це комплексна платформа допомоги та обміну повідомленнями з клієнтами. Вона підтримує різні канали спілкування, включаючи онлайн-чат, електронну пошту, соціальні медіа, мобільні SMS/MMS, VOIP та бази знань FAQ, що робить її ідеальною для веб-сайтів, магазинів та додатків, які потребують високоякісної підтримки клієнтів.

\u200b

З іншого боку, Jira Service Management розроблений для надання можливості командам розробки (Dev) та операцій (Ops) співпрацювати з високою швидкістю. Він дозволяє цим командам реагувати на зміни в бізнесі та швидко надавати виняткові послуги як клієнтам, так і співробітникам.

\u200b

Вибір правильного засобу обробки квитків має вирішальне значення для бізнесу з метою забезпечення ефективного спілкування, своєчасної підтримки і безшовних операцій. Докладне порівняння між Re:amaze та Jira Service Management може допомогти визначити, який засіб найкраще підходить для ваших конкретних потреб.

\u200b

Oгляд Re:amaze

Re:amaze пропонує універсальну платформу підтримки клієнтів, спрямовану на покращення взаємодії з клієнтами через різні канали.

\u200b

Вихідні особливості

• Підтримка у багатьох каналах: Re:amaze дозволяє вам спілкуватися з клієнтами через чат у реальному часі, електронну пошту, соціальні мережі, мобільні SMS/MMS, VoIP та бази знань FAQ.
• Уніфікований ящик вхідних повідомлень: Ця функція об'єднує повідомлення з різних каналів у єдиному організованому ящику, що гарантує, що жодне питання клієнта не залишиться без уваги.
• Автоматизація: Re:amaze підтримує автоматизацію робочих процесів для оптимізації повторюваних завдань, автоматичної відповіді на часті питання та направлення запитів відповідним членам команди.
• Інтеграція з CRM: Вона інтегрується безперешкодно з популярними CRM-системами, такими як Shopify, Magento, WordPress та іншими, щоб надавати глибші відомості про клієнтів.
• Налаштовувані чат-боти: Штучний інтелект чат-ботів Re:amaze може обробляти рутинні запитання, дозволяючи вашій команді підтримки зосередитися на більш складних питаннях.
• Аналітика та звітність: Платформа надає детальні інструменти аналітики та звітності для допомоги вам краще розуміти взаємодію з клієнтами та продуктивність команди.
• Інструменти співпраці: Функції, такі як приватні нотатки та інструменти співпраці команди, полегшують співпрацю служби підтримки у вирішенні проблем клієнтів.

\u200b

Огляд Jira Service Management

Jira Service Management розроблений для зменшення розриву між командами розробки та операцій, забезпечуючи їхню спільну роботу над наданням високоякісних послуг.

\u200b

Вихідні особливості

• Управління інцидентами: Це дозволяє командам ефективно відстежувати, реагувати та вирішувати інциденти, мінімізуючи прострочений час та забезпечуючи надійність обслуговування.
• Управління змінами: Інструмент пропонує оптимізовані робочі процеси управління змінами, які відповідають найкращим практикам ITIL, допомагаючи керувати змінами, мінімізуючи ризики.
• Управління запитами на обслуговування: Jira Service Management дозволяє ефективно керувати запитами на послуги від співробітників та клієнтів, забезпечуючи своєчасні схвалення та виконання.
• \
• \
• \
• \
• \

\u200b

Узарювання подібності

Як Re:amaze, так і Jira Service Management - потужні засоби обробки квитків, призначені для оптимізації операцій з підтримки та покращення обслуговування клієнтів та співробітників. Вони мають декілька спільних рис:

• \
• \
• \
• \
• \

\n

Переваги та недолі

Хоча Re:amaze та Jira Service Management мають декілька спільних рис, вони також мають відмінності, які враховують конкретні потреби:

• Використання в якості ключового сценарію:
• Re:amaze: Спрямований на підтримку клієнтів через кілька каналів, ідеально підходить для електронної комерції, SaaS та підприємств, що надають послуги.
• Jira Service Management: Наголошує на співпраці між командами Dev і Ops, що робить його міцним вибором для управління ІТ-сервісами та внутрішньою обробкою запитів.
• Керування знаннями:
• Re:amaze: Пропонує Інформаційні бази з Питань і відповідей безпосередньо в межах платформи.
• Jira Service Management: Інтегрується з Confluence для створення чіткої системи керування знаннями.
• Управління інцидентами та змінами:
• Re:amaze: В основному наголошує на підтримці клієнтів та позбавлений спеціалізованих функцій управління інцидентами та змінами.
• Jira Service Management: Забезпечує повноцінні функціональні можливості управління інцидентами та змінами, узгоджені з кращими практиками ITIL.
• Функції співпраці:
• Re:amaze: Включає внутрішні інструменти співпраці, такі як приватні нотатки та чати команди.
• Jira Service Management: Пропонує глибшу інтеграцію з іншими продуктами Atlassian, такими як Jira Software, Confluence та Bitbucket для подальшого поліпшення співпраці команд.
• Керування активами:
• Re:amaze: Не надає відведених функцій управління активами.
• Jira Service Management: Включає можливості управління активами та конфігурацією для відстеження та управління ІТ-активами та послугами.

\u200b

Плюси та мінуси

Re:amaze

Плюси:

• Високоякісна підтримка багатоканального спілкування, включаючи VOIP та соціальні мережі.
• Зручний інтерфейс, що підходить для команд обслуговування клієнтів.
• Комплексна інтеграція з платформами електронної комерції та CRM.
• Ефективні кастомізовані чат-боти для обробки рутинних запитань.

\u200b

Недолі:

• Обмежений фокус на внутрішній ІТ та управління інцидентами.
• Відсутні глибокі інтеграції з інструментами DevOps.
• Можливо, знадобиться додаткові програми для продвинутих функцій звітності.

\u200b

Управління службами Jira

Плюси:

• Можливості глибокого управління інцидентами, проблемами та змінами.
• Міцна інтеграція з екосистемою Atlassian (Jira Software, Confluence, Bitbucket).
• Надійні інструменти управління активами та конфігурацією.
• Налаштовані SLA та робочі процеси забезпечують якість та ефективність обслуговування.

\u200b

Недолі:

• Складний процес навчання, особливо для користувачів, які не працюють у сфері ІТ.
• Може виглядати перенавантаженим для невеликих команд служби підтримки клієнтів.
• Менше акценту на підтримку соціальних мереж та голосової підтримки.

\u200b

Сценарії використання

Re:amaze:

• Інтернет-магазини: Ідеально підходить для онлайн-магазинів, що потребують комплексної підтримки клієнтів у режимі чату, електронної пошти, соціальних мереж та іншого.
• Компанії SaaS: Підходить для постачальників SaaS, які хочуть надавати виняткову підтримку через кілька каналів, інтегруючись з інструментами управління взаємодією з клієнтами (CRM).
• Підприємства, орієнтовані на надання послуг: Корисно для підприємств, що спеціалізуються на послугах та мають на меті оптимізувати комунікації та покращити задоволеність клієнтів.

\u200b

Управління послугами Jira:

• Управління ІТ-послугами: Найкраще для відділів ІТ, що потребують структурованих процедур при реагуванні на інциденти, вирішенні проблем та управлінні змінами.
• Команди розробки та операції: Корисно для організацій, які прагнуть покращити співпрацю DevOps та операційну ефективність.
• Великі підприємства: Ефективно для великих підприємств з складними потребами управління послугами та вимогами до детального відстеження та управління активами.

\u200b

Висновок

Вибір між Re:amaze та Jira Service Management в остаточному підсумку залежить від ваших конкретних потреб і бізнес-цілей. 

\u200b

Re:amaze виділяється як відмінний інструмент для бізнесу, що працює з клієнтами, який потребує підтримки у багатьох каналах та безперервної інтеграції з платформами CRM та електронної комерції. Він легкий у використанні та орієнтований на надання комплексних рішень для залучення клієнтів.

\u200b

Jira Service Management, з іншого боку, спеціалізується на управлінні обслуговуванням ІТ та DevOps. Її надійна здатність керувати інцидентами, змінами та активами робить її потужним вибором для відділів ІТ та великих підприємств, які прагнуть покращити операційну гнучкість та надання послуг.

\u200b

Для бізнесу, який акцентується на підтримці клієнтів у різних каналах, Re:amaze був би відповідним вибором. Навпаки, якщо ваша увага скерована на управління ІТ-послугами або якщо ви працюєте в середовищі DevOps, ймовірно, управління послугами Jira надасть всі необхідні функції та інтеграції, необхідні для підтримки високошвидкісної командної роботи та відмінності надання послуг.