Для тих, хто працює зі складнощами систем підтримки клієнтів, зіткнення з проблемами функціоналу пошуку в Zendesk Guide може бути особливо вразливим. Чи ви агент з підтримки, що шукає потрібні ресурси для допомоги клієнтам, або менеджер знань, який намагається забезпечити легкий доступ до інформації, проблеми пошуку можуть унеможливити ефективність і спричинити незадоволеність клієнтів. Цей допис у блозі має на меті розкрити таємниці досвіду пошуку в Zendesk Guide. Ви дізнаєтеся про те, як працює пошук за кулісами, загальні проблеми, з якими зішкуються користувачі, та практичні поради для покращення результатів пошуку. Більше того, ми вивчимо, як інтегрувати інструменти, такі як Guru, може підняти вашу загальну пошукову досвід, надаючи додатковий рівень ефективності в вашому робочому процесі. Давайте зануримося в тонкощі пошуку посібника Zendesk, надаючи вам можливість використовувати всі свої ресурси для підтримки клієнтів.

Розуміння того, як працює пошук в Zendesk Guide

Zendesk Guide пропонує потужну функцію пошуку, призначену для допомоги користувачам швидкого доступу до інформації у базі знань та ресурсах підтримки. У своїй основі функціонал пошуку ґусто, яка організовує контент для легкого отримання. Коли користувачі вводять пошукові запити, Zendesk Guide оцінює введення в порівнянні з індексованим контентом, забезпечуючи, що відповідні статті та ЧАПи з'являються як результати.

Однак ефективність цього механізму пошуку впливає на кілька факторів. По-перше, Zendesk Guide використовує комбінацію точних відповідностей та можливостей нестрогого пошуку, що дозволяє системі враховувати типові помилки в написанні чи варіації фраз. Це означає, що навіть якщо користувач помиляється у написанні ключових слів або використовує синонім, він все одно може отримати відповідний контент.

Крім того, результати пошуку можуть бути відфільтровані або відсортовані в залежності від різних критеріїв, таких як дата, актуальність або тип вмісту. Ця гнучкість допомагає користувачам швидко обмежити свої результати. Проте важливо зауважити, що хоча система пошуку є надійною, є внутрішні обмеження. Наприклад, якщо базу знань погано структуровано чи якщо контент не відмічено відповідним чином, користувачі можуть потрапити на неактуальні статті, що призводить до розчарування.

Більше того, Zendesk Guide не підтримує за замовчуванням високорівневі функції пошуку, як булеві оператори, які могли б подальше уточнити запити. Розуміння цих механізмів пошуку в Zendesk Guide допомагає користувачам встановлювати реалістичні очікування та підталкувати їх до оптимізації свого контенту для полегшення ефективних пошуків.

Загальні болі з пошуком в Zendesk Guide

• Непослідовність результатів пошуку: Користувачі можуть виявити, що один і той же запит видає різні результати в різні часи. Ця непослідовність може виникнути через те, як статті індексуються або оновлюються, призводячи до плутанини щодо актуальності або точності інформації.
• Погано структурована база знань: Якщо вміст в межах бази даних знань не організований послідовно або відсутні належні теги, користувачі можуть стикатися з проблемами під час пошуку відповідних статей, що призводить до витрачання часу і роздратування.
• Обмежена функціональність пошуку: Неспроможність використовувати розширені техніки пошуку, такі як булева логіка або пошук фраз, може обмежувати користувачів у точному уточненні результатів. Це може призвести до відображення великої кількості статей, що ускладнює точне визначення інформації.
• Чутливість пошуку до ключових слів: Пошукові запити, які сильно покладаються на точні ключові слова, можуть не призводити до бажаних результатів, якщо вміст по-іншому сформульований. Ця чутливість до ключових слів може обмежити обсяг пошукових запитів, що призводить до втрати можливостей.
• Відсутність користувацької освіти: Багато користувачів можуть не повністю розуміти, як ефективно використовувати функцію пошуку, внаслідок чого вони проводять неефективні запити. Відсутність навчання або ресурсів щодо кращих практик пошуку може загострити цю проблему.

Корисні поради для покращення результатів пошуку у Zendesk Guide

• Оптимізувати вміст бази знань: Регулярно переглядайте та покращуйте вміст у вашій базі знань. Використовуйте чіткі, описові заголовки та додавайте відповідні теги для поліпшення виявленості. Наприклад, якщо стаття містить типові кроки усунення несправностей, позначте її ключовими словами, пов'язаними із проблемою.
• Поохайте відгук користувачів: Активно збирайте відгуки від користувачів про їх досвіди пошуку. Створіть процес для користувачів, щоб вони могли повідомляти про неактуальні або відсутні статті, які можуть керувати вдосконаленням вашого вмісту. Цей підхід не лише допомагає удосконалювати результати пошуку, але також залучає вашу аудиторію.
• Надавайте навчання з практичних кращих практик пошуку: Навчіть свою команду та користувачів, як ефективно використовувати функцію пошуку. Розгляньте можливість створення швидких довідкових посібників або проведення тренінгів, що пояснюють, як створювати кращі запити, використовувати фільтри та працювати з результатами пошуку ефективніше.
• Впроваджуйте інструменти пропозицій запитів: Використання інструментів, які надають пропозиції запитів або автозаповнення, може допомогти користувачам при вводі, допомагаючи їм обирати більш ефективні терміни пошуку. Це не лише покращує досвід користувача, але також зменшує роздратування від неправильних або неповних пошуків.
• Регулярне оновлення вмісту: Тримайте вміст вашої бази знань свіжим і актуальним, визначивши розклад для його регулярного перегляду та оновлення. Це забезпечує вилучення або перегляд застарілих статей, допомагаючи зберігати точність результатів пошуку.

Розширення досвіду пошуку поза Zendesk Guide

Хоча Zendesk Guide надає основні можливості пошуку, багато команд виявляють, що їхні потреби виходять за межі цього інструменту. Для тих, хто шукає більш інтегрований та всеосяжний досвід пошуку, такі інструменти, як Guru, можуть доповнити функціонал Zendesk Guide. Guru діє як рішення управління знаннями, переодолаючи розриви між різними платформами та централізуючи інформацію в одному доступному місці.

Інтеграція Guru дозволяє командам підтримки покращити свій досвід пошуку, створивши єдиний багатофункціональний сховище знань. Це означає, що користувачі можуть отримати доступ не лише до статей Zendesk Guide, а й до документів з інших засобів, які використовуються в їхній організації, тим самим забезпечуючи, що всю відповідну інформацію можна знайти простим пошуком.

Крім того, використання зовнішнього інструменту, такого як Guru, дозволяє оптимізувати робочі процеси, зменшуючи потребу пересуватися між різними платформами для пошуку відповідей. Це зменшення переключення контексту покращує ефективність та дозволяє командам підтримки надавати швидшу та більш ефективну допомогу клієнтам. Розширюючи свої можливості пошуку, ви не лише поліпшуєте задоволеність користувачів, а й дозволяєте вашій команді працювати на максимумі потенціалу.