Увод

У сфері обслуговування клієнтів вибір відповідного інструменту для квитків є вирішальним для забезпечення ефективного та ефективного вирішення проблем клієнтів. Два провідні інструменти для квитків - Zendesk та HubSpot Service Hub.

\n

Zendesk - це рішення для обслуговування з використанням штучного інтелекту, яке легко настроювати, використовувати та масштабувати. Рішення працює без додаткового налаштування, легко змінюється при змінах та допомагає бізнесу рухатися швидше. Використовуючи передовий штучний інтелект, Zendesk покращує здатність сервісних команд вирішувати проблеми клієнтів швидше та точніше. Заснований на мільярдах клієнтських взаємодій, штучний інтелект Zendesk охоплює всі сфери обслуговування, від самообслуговування до агентів та адміністраторів, що гарантує ефективне функціонування зростаючих підприємств на великій шкалі.

\u2800

HubSpot Service Hub, натомість, є всеосяжною платформою обслуговування клієнтів, яка дозволяє легко управляти та зв'язуватися з клієнтами, маючи на меті підвищення задоволеності клієнтів та їх утримання, а також підтримку росту бізнесу. Інтегрований у межах платформи CRM HubSpot, Service Hub дозволяє сервісним командам демонструвати цінність своєї роботи та підтверджувати позитивні результати інвестицій.

\n

Порівняння цих двох потужних інструментів для обслуговування допомагає організаціям визначити найкраще рішення для їх унікальних потреб, що гарантує оптимізацію зусиль у сфері обслуговування клієнтів.

\n

Огляд Zendesk

Ключові функції

Zendesk пропонує великий набір функцій, які спрямовані на оптимізацію операцій обслуговування клієнтів:

\n

• Самообслуговування з використанням штучного інтелекту: Інструменти Zendesk на основі штучного інтелекту дозволяють реалізувати можливості самообслуговування, допомагаючи клієнтам знаходити відповіді самостійно завдяки обширним базам знань та чат-ботам.
• Підтримка на всіх каналах: Забезпечує безшовну підтримку через різні канали, включаючи електронну пошту, чат, телефон та соціальні мережі, забезпечуючи постійний досвід клієнта.
• Автоматизація та робочі процеси: Автоматизує рутинні задачі, направляє звернення до правильних агентів та встановлює спрацьовувачі, значно зменшуючи ручну роботу та прискорюючи час вирішення проблем.
• Модифіковані інструменти для панелей та звітностей: Пропонує міцні аналітичні інструменти та інструменти звітності, які допомагають сервісним командам відстежувати показники продуктивності, задоволеності клієнтів та ефективності агентів.
• Інтеграції з сторонніми платформами: Легко інтегрується з численними іншими додатками та платформами, що дозволяє підприємствам централізувати інформацію та оптимізувати операції.
• Розширені функції безпеки: гарантує захист даних за допомогою функцій, таких як доступ на основі ролей, шифрування та відповідність різноманітним глобальним стандартам.

\n

Огляд сервісу HubSpot

Ключові функції

HubSpot Service Hub тісно інтегрується з CRM HubSpot, пропонуючи комплексні можливості обслуговування:

-

• Опитування клієнтів щодо зворотнього зв'язку: Збирає та аналізує відгуки клієнтів за допомогою опитувань NPS, CES та CSAT для покращення якості обслуговування.
• Система обробки заявок: Ефективно керує запитаннями клієнтів за допомогою автоматизованого маршрутизації заявок, їх пріоритетезації та еска...айти рішення проблем та надавати детальний аналіз у рамках усього досвіду обслуговування клієнтів.
• База знань: Дозволяє створення та управління базою знань, дозволяючи клієнтам усувати проблеми самостійно.
• Пряма Чат та Чатботи: Забезпечує реальні розмови та автоматизовані відповіді на типові запитання, покращуючи залученість та час реакції клієнтів.
• Інтеграція CRM: Синхронізується з CRM HubSpot, щоб забезпечити єдиний погляд на взаємодії та історію клієнтів, покращуючи персоналізоване обслуговування.
• Звітність та Аналітика: Пропонує інструменти глибокої звітування, які відстежують ключові показники ефективності (KPI) щодо підтримки клієнтів та ефективност... пах з різними каналами (електронна пошта, чат, соціальні мережі та ін.), щоб забезпечити єдиний досвід клієнта.

-

Узагальнює

Як Zendesk, так і HubSpot Service Hub пропонують кілька основних можливостей, які є критичними для ефективних квитків та підтримки клієнтів:

-

• Підтримка на всіх каналах: Обидва інструменти підтримують кілька каналів зв'язку, таких як електронна пошта, чат та телефон, забезпечуючи єдиний досвід клієнта.
• Автоматизоване керування квитками: Обидва системи пропонують автоматизоване маршрутизування, пріоритизацію та керування квитками для оптимізації робочих процесів та покращення ефективності.
• Можливості бази знань: Обидва середовища полегшують створення та управління базами знань, забезпечуючи рішення самообслуговування для клієнтів.
• Інструменти для збору відгуків клієнтів: Кожен забезпечує інструменти для збору відгуків клієнтів через опитування, що допомагає бізнесу оцінювати та покращувати якість обслуговування.
• Можливості інтеграції: Як Zendesk, так і HubSpot Service Hub інтегруються з різноманітними додатками та платформами сторонніх виробників, полегшуючи загальну використовуваність.
• Розширені звіти та аналітика: Кожен інструмент пропонує потужні засоби звітності, що надають відомості про продуктивність команди підтримки та метрики задоволеності клієнтів.

\n

Трансляції

Хоча Zendesk і HubSpot Service Hub мають деякі схожі риси, вони також мають відмінні відмінності, які можуть впливати на вибір організації:

\n

• Можливості штучного інтелекту: Zendesk використовує передовий штучний інтелект для покращення самообслуговування, автоматизації вирішення проблем та надання докладної аналітики по всьому досвіду обслуговування клієнтів. Хоча HubSpot Service Hub пропонує автоматизацію, він не акцентується на штучному інтелекті у тій же мірі.
• Інтеграція з CRM: Тісна інтеграція HubSpot Service Hub з CRM HubSpot забезпечує безперервний потік інформації про клієнтів між маркетингом, продажами та службою підтримки. Zendesk може інтегруватися з CRM, але часто потребує додаткової конфігурації.
• Користувацький інтерфейс: HubSpot Service Hub користується інтуїтивним, зручним для користування інтерфейсом, який є послідовним для всього пакету HubSpot. Налаштування HubSpot Service Hub’s схильні бути більш недвусмислені, але можуть бути обмежені порівняно.
• Інтерфейс користувача: HubSpot Service Hub користується зручним, дружелюбним інтерфейсом, який є постійним у всій колекції HubSpot. Інтерфейс Zendesk також є сучасним і ефективним, але може вимагати крутішого навчання для нових користувачів.
• Структура тарифів: Структура тарифів від Zendesk може бути складнішою, з різними рівнями й додатками. HubSpot Service Hub зазвичай пропонує більш просту тарифну політику, особливо для тих, хто вже використовує CRM від HubSpot.
• Обсяг послуг: Zendesk є високоспеціалізованим у засобах обслуговування та підтримки клієнтів. HubSpot Service Hub, в рамках екосистеми HubSpot, пропонує більш широкі функції, включаючи продажі та маркетингові функціональності.

-

Переваги та недоліки

Zendesk

Переваги:

• Розвинені можливості штучного інтелекту для автоматизації та аналізу
• Дуже налаштований для задоволення різних бізнес-потреб
• Підтримка всіх каналів забезпечує стабільний досвід клієнта
• Міцна інтеграція з сторонніми сервісами

-

Недоліки:

• Потенційно складна структура ціноутворення
• Можливість зіскладнення для нових користувачів
• Функціональні можливості штучного інтелекту можуть вимагати більш продвинутих планів

-

Сервісний хаб HubSpot

Переваги:

• Тісна інтеграція з HubSpot CRM та іншими інструментами HubSpot
• Зручний інтерфейс, простий онбординг
• Прозоре та просте ціноутворення
• Комплексні інструменти для зворотнього зв'язку та звітності

-

Мінуси:

• Функції штучного інтелекту менш розвинені порівняно з Zendesk
• Дещо обмежені в можливостях налаштування порівняно з Zendesk
• Переважно корисний для користувачів, які вже знаходяться в екосистемі HubSpot

-

Випадки використання

Zendesk

Ідеальні сценарії для використання Zendesk як інструменту для квитків включають:

• Великі підприємства: Підприємства, які потребують високотехнологічних можливостей штучного інтелекту для обробки великих обсягів запитань.
• Високоспеціалізована підтримка: Компанії, які потребують глибоко настроюваних робочих процесів та автоматизації.
• Омніканальна підтримка: Організації, які повинні надавати послуги підтримки різноманітними каналами зв'язку безперервно.
• Рішення на основі даних: Команди, які сильно покладаються на аналітику та звітність для керування своїми стратегіями обслуговування клієнтів.

-

Сервісний хаб HubSpot

Ідеальні сценарії для використання сервісного хабу HubSpot як інструменту для квитків включають:

• МСП в екосистемі HubSpot: Малі та середні підприємства, які вже використовують різноманітні платформи HubSpot, скористаються безшовною інтеграцією.
• Організації, спрямовані на клієнтів: Компанії, які акцентуються на зборі та використанні відгуків клієнтів для поліпшення своїх процесів обслуговування.
• Гармонізація маркетингу-продажів-обслуговування: Підприємства, які потребують єдиного погляду на взаємодії з клієнтами між відділами продажів, маркетингу та обслуговування.
• Зручність використання: Команди, які шукають простий, зручний інтерфейс з прямою реалізацією.

-

Висновок

Порівнявши Zendesk та сервісний хаб HubSpot для випадків використання квитків, виокремлюються декілька ключових моментів:

-

• Zendesk пропонує високотехнологічні можливості штучного інтелекту, широкі можливості налаштувань та високоіндивідуалізований підхід, що робить його ідеальним для великих підприємств та високоспеціалізованих потреб в підтримці.
• HubSpot Service Hub виноситься на передній план завдяки щільній інтеграції з CRM, зручності використання та комбінованому підходу до клієнтського досвіду, що робить його особливо підходящим для МСП та організацій, спрямованих на клієнтів, які вже використовують екосистему HubSpot.

-

Вибір між Zendesk та сервісним хабом HubSpot в значній мірі залежить від ваших конкретних бізнес-потреб, технологічної екосистеми та того, що є більш критичним для вашої організації: розвинутість відомостей та вможливості штучного інтелекту чи безперервна інтеграція з CRM. Обидва платформи мають потужні функції, але відповідність інструмента ваши к проєктуванню найкраще забезпечить оптимізацію зусиль служби підтримки.