Việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là rất quan trọng trong thế giới hiện đại của chúng ta. Một cuộc khảo sát gần đây cho thấy 66% khách hàng xếp hạng trải nghiệm hơn giá khi họ đưa ra quyết định mua sắm. Bây giờ là thời điểm để xem xét trải nghiệm khách hàng mà bạn cung cấp và xác định cách bạn có thể nâng cấp nó — ngay cả khi bạn có ngân sách hạn chế.
Sử dụng những mẹo này để bắt đầu đánh giá các quy trình hiện tại của bạn và tìm cách cải thiện chúng một cách tiết kiệm.
#1: Cải thiện giao tiếp nhóm
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng bên ngoài, hãy bắt đầu bằng cách nhìn vào bên trong. Để đảm bảo một trải nghiệm tích cực cho khách hàng, nhóm của bạn cần giao tiếp một cách hiệu quả và nhất quán, đồng thời có các tài nguyên phù hợp để quản lý cuộc gọi và yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Ví dụ, nếu một khách hàng gọi vào hai ngày liên tiếp, nhóm của bạn cần có khả năng giao tiếp hiệu quả để đảm bảo rằng, vào ngày thứ hai, khách hàng không phải lặp lại toàn bộ tình huống mà họ đã chia sẻ với một thành viên khác của nhóm vào ngày trước đó. Điều này làm phiền và khó chịu, đặc biệt khi hầu hết người tiêu dùng biết công nghệ có sẵn để ghi lại tất cả những chi tiết này sau khi họ chia sẻ chúng lần đầu tiên.
May mắn thay, có một vài cách đơn giản để cải thiện giao tiếp nhóm trên ngân sách hạn chế:
Sử dụng một công cụ như Slack, MS Teams, hoặc Hubgets, tổng hợp tất cả giao tiếp nhóm ở một nơi.
Lên lịch họp hàng tuần với một công cụ như Calendly để trao đổi thông tin và cập nhật về nhu cầu, mối quan tâm, cuộc gọi và email của khách hàng.
Sử dụng một công cụ như Guru để quản lý kiến thức chia sẻ và tài nguyên của công ty của bạn để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng và đưa các đại diện của bạn cùng một trang.
Dễ bị mất tập trung khi gọi trong môi trường làm việc hiện đại. Thực tế, 69% nhân viên làm việc toàn thời gian báo cáo rằng họ bị mất tập trung, theo một cuộc khảo sát của 2018 của Udemy. Do đó, nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn có thể dễ dàng bị rút khỏi cuộc gọi của họ, dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém. Đây là lý do vì sao lắng nghe tích cực trở thành một công cụ giá trị — và tiết kiệm chi phí — cho trải nghiệm khách hàng.
Psych Central giải thích, “Lắng nghe tích cực hoàn toàn về việc xây dựng mối quan hệ, hiểu biết, và niềm tin.” Để sử dụng điều này, nhân viên của bạn cần bắt đầu thực hành một số kỹ thuật lắng nghe, theo Psych Central:
Tái diễn: Lặp lại câu hỏi.
Tóm tắt: Diễn đạt lại câu trả lời hoặc suy nghĩ của họ.
Khuyến khích tối thiểu: Chỉ ra bạn đang lắng nghe với, “Mmhmm” hoặc “Và, sau đó..”
Phản chiếu: Nói, “Có vẻ như điều này quan trọng với bạn.”
Đưa ra phản hồi: Cung cấp đánh giá chuyên nghiệp và suy nghĩ của bạn.
Đánh giá cảm xúc: Bạn có thể nói, “Tôi cảm nhận được rằng bạn đang lo lắng…”
Nổ lực: Câu hỏi để có thông tin sâu hơn.
Xác nhận: Thừa nhận vấn đề, câu hỏi hoặc quan tâm.
Tạm dừng hiệu quả: Tạm dừng để nhấn mạnh.
Im lặng: Cho phép im lặng thoải mái.
Tôi thông điệp: Sử dụng cách diễn đạt “Tôi” thay vì cách diễn đạt “Bạn”.
Điều hướng: Sử dụng điều này nếu ai đó đang tức giận hoặc hành xử hung dữ.
Hậu quả: Chia sẻ các hậu quả có thể xảy ra.
Khi đội của bạn sử dụng những kỹ thuật này, khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và trải nghiệm của họ trở thành đáng nhớ với tất cả những lý do đúng đắn.
#3: Hỏi ý kiến phản hồi
Cách dễ nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng là trò chuyện trực tiếp với họ. Điều gì đang hoạt động? Điều gì không hoạt động? Bạn có thể cải thiện điều nào để đảm bảo họ luôn hạnh phúc mỗi khi tiếp xúc với doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn? Đừng chỉ đoán rằng bạn biết câu trả lời cho những câu hỏi này. Hỏi khách hàng của bạn trực tiếp, sử dụng các chiến lược sau:
Bắt đầu một Hội đồng Tư vấn Khách hàng (CAB) tụ tập một lần mỗi năm hoặc mỗi quý để thảo luận về điều gì đang hoạt động và không hoạt động.
Gửi các cuộc khảo sát phản hồi định kỳ; tích hợp chúng vào hệ thống tự động email của bạn để bạn không cần phải nghĩ đến điều đó — email chỉ cần được gửi đi khi kích hoạt bởi một giao dịch mua hàng hoặc sự kiện liên quan khác.
Gọi điện thoại cá nhân cho khách hàng trung thành nhất hoặc chi tiêu cao nhất của bạn và có một cuộc trò chuyện với họ về trải nghiệm khách hàng và những điều họ thích và không thích.
#4: Cung cấp hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội
Đừng a danh đen trả lời câu hỏi trên mạng xã hội. Làm cho khách hàng dễ dàng hướng câu hỏi của họ đến đội phù hợp để tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch. Ví dụ, Twitter đã trở thành một nền tảng phổ biến để phục vụ khách hàng. Bạn sẽ thấy rằng nhiều thương hiệu nổi tiếng, bao gồm Apple, Microsoft, PayPal, và UPS, có tài khoản hỗ trợ Twitter, chuyên dành chỉ để câu hỏi hỗ trợ và được giám sát bởi một nhóm cụ thể cung cấp câu trả lời kịp thời cho nhu cầu khách hàng.
Cung cấp hỗ trợ cho khách hàng thông qua các nền tảng họ sử dụng thường xuyên nhất tăng cơ hội trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
#5: Cập nhật tài liệu hỗ trợ khách hàng của bạn
Nếu bạn đã có câu hỏi thường gặp hoặc một cổng thông tin nơi khách hàng có thể truy cập tài liệu và câu trả lời cho những câu hỏi phổ biến, một nửa công việc đã được thực hiện. Bây giờ bạn chỉ cần cập nhật nội dung đó để phản ánh các tính năng mới, cập nhật sản phẩm, và câu hỏi của khách hàng có thể không được bao gồm lần đầu tiên. Một cách tuyệt vời để làm điều này là đặt tất cả tài liệu hỗ trợ khách hàng của bạn trong một hệ thống quản lý kiến thức tích hợp với các công cụ khác của bạn, làm cho tài liệu trực quan và dễ truy cập, và có khả năng xác minh để đảm bảo rằng đội ngũ của bạn đang sử dụng thông tin mới nhất và chính xác nhất.
Khi cập nhật cơ sở kiến thức của bạn, xem xét một số chi tiết chính để tận dụ lợi nhất từ nỗ lực này:
Những câu hỏi phổ biến nhất hiện nay là gì?
Những phần cần được cập nhật dựa trên các tính năng mới là gì?
Cấu trúc nội dung dễ hiểu không?
Thông tin có được xác minh một cách liên tục để đảm bảo độ chính xác không?
Những phần nội dung cần chúng ta tạo mới dựa trên cập nhật sản phẩm là gì?
Kiến thức được tài liệu là súc tích và có thể sử dụng không?
Cung cấp viên nén cho nội dung này mỗi sáu tháng đến một năm, tùy thuộc vào tần suất thay đổi sản phẩm của bạn, để đảm bảo khách hàng có thể truy cập mọi thứ mà họ cần mà không cần phải nghe điện thoại.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách tiết kiệm
Có nhiều bước nhỏ mà bạn có thể thực hiện để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tập trung vào giao tiếp và tài liệu nhóm, hỗ trợ trên mạng xã hội, và các phương pháp lắng nghe tốt hơn để đảm bảo mỗi khách hàng có ấn tượng tốt nhất về doanh nghiệp của bạn, và như một kết quả, quay lại lần nữa và lần nữa.
Việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là rất quan trọng trong thế giới hiện đại của chúng ta. Một cuộc khảo sát gần đây cho thấy 66% khách hàng xếp hạng trải nghiệm hơn giá khi họ đưa ra quyết định mua sắm. Bây giờ là thời điểm để xem xét trải nghiệm khách hàng mà bạn cung cấp và xác định cách bạn có thể nâng cấp nó — ngay cả khi bạn có ngân sách hạn chế.
Sử dụng những mẹo này để bắt đầu đánh giá các quy trình hiện tại của bạn và tìm cách cải thiện chúng một cách tiết kiệm.
#1: Cải thiện giao tiếp nhóm
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng bên ngoài, hãy bắt đầu bằng cách nhìn vào bên trong. Để đảm bảo một trải nghiệm tích cực cho khách hàng, nhóm của bạn cần giao tiếp một cách hiệu quả và nhất quán, đồng thời có các tài nguyên phù hợp để quản lý cuộc gọi và yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Ví dụ, nếu một khách hàng gọi vào hai ngày liên tiếp, nhóm của bạn cần có khả năng giao tiếp hiệu quả để đảm bảo rằng, vào ngày thứ hai, khách hàng không phải lặp lại toàn bộ tình huống mà họ đã chia sẻ với một thành viên khác của nhóm vào ngày trước đó. Điều này làm phiền và khó chịu, đặc biệt khi hầu hết người tiêu dùng biết công nghệ có sẵn để ghi lại tất cả những chi tiết này sau khi họ chia sẻ chúng lần đầu tiên.
May mắn thay, có một vài cách đơn giản để cải thiện giao tiếp nhóm trên ngân sách hạn chế:
Sử dụng một công cụ như Slack, MS Teams, hoặc Hubgets, tổng hợp tất cả giao tiếp nhóm ở một nơi.
Lên lịch họp hàng tuần với một công cụ như Calendly để trao đổi thông tin và cập nhật về nhu cầu, mối quan tâm, cuộc gọi và email của khách hàng.
Sử dụng một công cụ như Guru để quản lý kiến thức chia sẻ và tài nguyên của công ty của bạn để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng và đưa các đại diện của bạn cùng một trang.
Dễ bị mất tập trung khi gọi trong môi trường làm việc hiện đại. Thực tế, 69% nhân viên làm việc toàn thời gian báo cáo rằng họ bị mất tập trung, theo một cuộc khảo sát của 2018 của Udemy. Do đó, nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn có thể dễ dàng bị rút khỏi cuộc gọi của họ, dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém. Đây là lý do vì sao lắng nghe tích cực trở thành một công cụ giá trị — và tiết kiệm chi phí — cho trải nghiệm khách hàng.
Psych Central giải thích, “Lắng nghe tích cực hoàn toàn về việc xây dựng mối quan hệ, hiểu biết, và niềm tin.” Để sử dụng điều này, nhân viên của bạn cần bắt đầu thực hành một số kỹ thuật lắng nghe, theo Psych Central:
Tái diễn: Lặp lại câu hỏi.
Tóm tắt: Diễn đạt lại câu trả lời hoặc suy nghĩ của họ.
Khuyến khích tối thiểu: Chỉ ra bạn đang lắng nghe với, “Mmhmm” hoặc “Và, sau đó..”
Phản chiếu: Nói, “Có vẻ như điều này quan trọng với bạn.”
Đưa ra phản hồi: Cung cấp đánh giá chuyên nghiệp và suy nghĩ của bạn.
Đánh giá cảm xúc: Bạn có thể nói, “Tôi cảm nhận được rằng bạn đang lo lắng…”
Nổ lực: Câu hỏi để có thông tin sâu hơn.
Xác nhận: Thừa nhận vấn đề, câu hỏi hoặc quan tâm.
Tạm dừng hiệu quả: Tạm dừng để nhấn mạnh.
Im lặng: Cho phép im lặng thoải mái.
Tôi thông điệp: Sử dụng cách diễn đạt “Tôi” thay vì cách diễn đạt “Bạn”.
Điều hướng: Sử dụng điều này nếu ai đó đang tức giận hoặc hành xử hung dữ.
Hậu quả: Chia sẻ các hậu quả có thể xảy ra.
Khi đội của bạn sử dụng những kỹ thuật này, khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và trải nghiệm của họ trở thành đáng nhớ với tất cả những lý do đúng đắn.
#3: Hỏi ý kiến phản hồi
Cách dễ nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng là trò chuyện trực tiếp với họ. Điều gì đang hoạt động? Điều gì không hoạt động? Bạn có thể cải thiện điều nào để đảm bảo họ luôn hạnh phúc mỗi khi tiếp xúc với doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn? Đừng chỉ đoán rằng bạn biết câu trả lời cho những câu hỏi này. Hỏi khách hàng của bạn trực tiếp, sử dụng các chiến lược sau:
Bắt đầu một Hội đồng Tư vấn Khách hàng (CAB) tụ tập một lần mỗi năm hoặc mỗi quý để thảo luận về điều gì đang hoạt động và không hoạt động.
Gửi các cuộc khảo sát phản hồi định kỳ; tích hợp chúng vào hệ thống tự động email của bạn để bạn không cần phải nghĩ đến điều đó — email chỉ cần được gửi đi khi kích hoạt bởi một giao dịch mua hàng hoặc sự kiện liên quan khác.
Gọi điện thoại cá nhân cho khách hàng trung thành nhất hoặc chi tiêu cao nhất của bạn và có một cuộc trò chuyện với họ về trải nghiệm khách hàng và những điều họ thích và không thích.
#4: Cung cấp hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội
Đừng a danh đen trả lời câu hỏi trên mạng xã hội. Làm cho khách hàng dễ dàng hướng câu hỏi của họ đến đội phù hợp để tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch. Ví dụ, Twitter đã trở thành một nền tảng phổ biến để phục vụ khách hàng. Bạn sẽ thấy rằng nhiều thương hiệu nổi tiếng, bao gồm Apple, Microsoft, PayPal, và UPS, có tài khoản hỗ trợ Twitter, chuyên dành chỉ để câu hỏi hỗ trợ và được giám sát bởi một nhóm cụ thể cung cấp câu trả lời kịp thời cho nhu cầu khách hàng.
Cung cấp hỗ trợ cho khách hàng thông qua các nền tảng họ sử dụng thường xuyên nhất tăng cơ hội trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
#5: Cập nhật tài liệu hỗ trợ khách hàng của bạn
Nếu bạn đã có câu hỏi thường gặp hoặc một cổng thông tin nơi khách hàng có thể truy cập tài liệu và câu trả lời cho những câu hỏi phổ biến, một nửa công việc đã được thực hiện. Bây giờ bạn chỉ cần cập nhật nội dung đó để phản ánh các tính năng mới, cập nhật sản phẩm, và câu hỏi của khách hàng có thể không được bao gồm lần đầu tiên. Một cách tuyệt vời để làm điều này là đặt tất cả tài liệu hỗ trợ khách hàng của bạn trong một hệ thống quản lý kiến thức tích hợp với các công cụ khác của bạn, làm cho tài liệu trực quan và dễ truy cập, và có khả năng xác minh để đảm bảo rằng đội ngũ của bạn đang sử dụng thông tin mới nhất và chính xác nhất.
Khi cập nhật cơ sở kiến thức của bạn, xem xét một số chi tiết chính để tận dụ lợi nhất từ nỗ lực này:
Những câu hỏi phổ biến nhất hiện nay là gì?
Những phần cần được cập nhật dựa trên các tính năng mới là gì?
Cấu trúc nội dung dễ hiểu không?
Thông tin có được xác minh một cách liên tục để đảm bảo độ chính xác không?
Những phần nội dung cần chúng ta tạo mới dựa trên cập nhật sản phẩm là gì?
Kiến thức được tài liệu là súc tích và có thể sử dụng không?
Cung cấp viên nén cho nội dung này mỗi sáu tháng đến một năm, tùy thuộc vào tần suất thay đổi sản phẩm của bạn, để đảm bảo khách hàng có thể truy cập mọi thứ mà họ cần mà không cần phải nghe điện thoại.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách tiết kiệm
Có nhiều bước nhỏ mà bạn có thể thực hiện để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tập trung vào giao tiếp và tài liệu nhóm, hỗ trợ trên mạng xã hội, và các phương pháp lắng nghe tốt hơn để đảm bảo mỗi khách hàng có ấn tượng tốt nhất về doanh nghiệp của bạn, và như một kết quả, quay lại lần nữa và lần nữa.
Trải nghiệm sức mạnh của nền tảng Guru trực tiếp - tham gia tour sản phẩm tương tác của chúng tôi
