Làm thế nào bạn giao tiếp với khách hàng của bạn sao cho có thể tạo ra hoặc phá vỡ trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn.

Giọng nói của khách hàng của bạn là gì ngoài nốt nhạc – đó chính là cá tính của thương hiệu của bạn, được mang lại tạo tác sống động trong mỗi bức thư, mỗi cuộc điện thoại hoặc cuộc trò chuyện.

Khi được thực hiện đúng cách, nó ngăn cấm niềm tin xây dựng lại mối quan hệ và khiến khách hàng tiếp tục trở về.

Nhưng việc tạo ra giọng nói khách hàng hoàn hảo và kết hợp nốt nhạc biểu đạt cho từng tình huống - Điều đó thật là một nỗ lực kinh khủng.

Đối với nhiều người có ý định xây dựng thương hiệu và tương tác vui vẻ, hướng dẫn này sẽ giúp những người xây dựng được giọng nói và nốt nhạc để xây dựng là lời thông báo vững mạnh và thông thoáng.

Bản chất khách hàng giọng nói Tóm tắt kỹ thuật cơ bản

Xác định những gì tạo nên giọng nói của dịch vụ của bạn

Giọng nói của dịch vụ khách hàng của bạn là tính cách và phong cách nhất quán mà đội ngũ của bạn sử dụng khi giao tiếp với khách hàng. Tĩnh điều đó là phong cách 'người đại diện' của thương hiệu của bạn—những tính chất độc đáo hình thành cách bạn tiếng trên tất cả các tương tác.

Một giọng nói của dịch vụ xác định tốt nên phản ánh giá trị thương hiệu của bạn và ảnh hưởng đến khán giả của bạn. Bạn nhẹ nhàng và gần gũi, hoặc khép kín và chuyên nghiệp? Bạn ưu tiên sự đồng cảm và hiểu biết, hoặc tập trung vào sự hiệu quả và trực tiếp? Giọng nói của bạn nên cảm giác chân thực và được căn chỉnh theo cách bạn muốn khách hàng nhìn thấy công ty của bạn.

Tác động đối với sự hiểu biết thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng

Giọng nói của dịch vụ của bạn ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng nhìn thấy thương hiệu của bạn. Một giọng nói ấm áp, rõ ràng và nhất quán tạo ra cảm giác tin cậy và tin tưởng. Một bên khác, giọng nói không nhất quán hoặc bị tạo nên một giọng nói có thể gây sự nhầm lẫn hoặc alienate khán giả của bạn.

Khách hàng không chỉ nhớ cách bạn giải quyết vấn đề của họ—họ nhớ cách bạn làm cho họ cảm thấy. Một giọng nói được thực hiện tốt có thể tạo lòng trung thành cho khán giả của bạn bằng cách làm cho khán giả của bạn cảm thấy quý giá, được hiểu và kính trọng.

Các thành phần quan trọng của một giọng nói dịch vụ hiệu quả

An effective customer service voice includes three main components:

1. Độ rõ ràng: Khách hàng của bạn nên hiểu ngay lập tức những gì bạn đang nói. Ngậm ngùi và giữ cho thông điệp của bạn đơn giản và trực tiếp để giải quyết vấn đề khách hàng của bạn một cách hiệu quả.
2. Empathy: Show that you care about your customers’ feelings and experiences. Lời nói có ảnh hưởng lớn, nhưng âm điệu cũng chơi một vai trò ngang bằng ở đây.
3. Consistency: Even when communication takes different forms - whether it’s a customer support message, a social media post, or a phone call, your tone should remain consistent.

Dịch vụ khách hàng tiếng nói vs Tiếng nói: Sự khác biệt quan trọng

Khác nhau giữa giọng nói vĩnh viễn và tiếng nói tình huống

Giọng nói của dịch vụ khách hàng của bạn duy trì nhất quán—nó là 'cái gì' của phong cách giao tiếp truyền thông. Và ngôn ngữ, tuy nhiên, đó là 'cách. Nó linh hoạt và điều chỉnh theo nhu cầu và cảm xúc của khách hàng.

Ví dụ, giọng nói của bạn luôn luôn chuyên nghiệp và gần gũi, nhưng ngôn ngữ của bạn sẽ thay đổi dựa trên ngữ cảnh. Ngôn ngữ vui mừng có thể là hoàn hảo để chúc mừng khách hàng của bạn trong cột mốc của họ, trong khi ngôn ngữ bình tĩnh và đồng cảm là phù hợp hơn khi giải quyết phản hồi.

Tại sao cả hai yếu tố này quan trọng đối với các tương tác với khách hàng

Giọng nói tạo nền tảng, đảm bảo thương hiệu của bạn cảm thấy là một, bất kể ai cũng đang tương tác với khách hàng. Ngôn ngữ làm cho một phần ứng dụng nhất của hỗn hợp, làm cho giao tiếp của bạn cảm thấy được tận dụng và phù hợp với tình huống.

Bằng cách cân nhắc giữa giọng nói và ngôn ngữ, bạn thể hiện một thương hiệu có phân biệt rõ ràng khi còn đồng thời thể hiện sự hợp lý cảm xúc cần thiết để thích nghi với nhu cầu của khách hàng.

Cách thức hoạt động của giọng nói và ngôn ngữ

Hãy nghĩ về giọng vụdịch phục vụ của bạn như nhịp điệu của một bài hát, và phong cách nhưngiãn dòng—dù nó được phát ra mềm nhẹ, ầm ầm, hay nằm ở nơi giữa. Cả hai tạo nên sự hài hòa. Thiếu phong cách, giọng của bạn có thể cảm thấy cơ hắi. Mà không có một giọng nói mạnh mẽ, phong cách của bạn có thể cảm thấy không đồng nhất hoặc không liên kết.

Chiến lược phong cách Dịch vụ Khách hàng cho các Kênh Khác nhau

Email và giao tiếp bằng văn bản

Phong cách trong email nên được cẩn thận và ngắn gọn. Bắt đầu bằng một lời giới thiệu ấm áp, công nhận vấn đề hoặc câu hỏi của khách hàng, và duy trì một phong cách tích cực nhưng chuyên nghiệp trong suốt. Đừng quên kiểm tra chéo—lỗi ngữ pháp hoặc chính tả có thể hiểu là bất cẩn.

Điện thoại và tương tác bằng giọng nói

Phong cách đặc biệt quan trọng trong các cuộc trò chuyện điện thoại vì giọng của bạn là cách chính mà khách hàng cảm nhận thái độ của bạn. Cười khi bạn nói (đúng rồi, họ có thể nghe thấy! ) và giữ phong cách bình tĩnh, kiên nhẫn và tự tin, ngay cả trong tình huống căng thẳng.

Trò chuyện trực tuyến và các nền tảng tin nhắn

Trò chuyện trực tuyến đòi hỏi một phong cách trò chuyện cân đối giữa chuyên nghiệp và dễ tiếp cận. Sử dụng câu trong ngắn, rõ ràng, và bao gồm các cụm từ thân thiện như, “Cảm ơn đã đợi!” hoặc “Tôi vui lòng giúp đỡ!” Biểu tượng cảm xúc có thể thêm một chút bắt, nhưng hãy sử dụng chúng một cách tiết kiệm và chỉ nếu chúng phù hợp với thương hiệu của bạn.

Phản hồi trên mạng xã hội

Mạng xã hội đòi hỏi một phong cách hơi thoải mái và dễ thân thiện. Trả lời nhanh chóng, công nhận mối quan tâm của khách hàng, và tránh ngữ pháp quá chính thức hoặc kịch bản. Hãy nhớ, những tương tác này là công cộng—phong cách của bạn đại diện cho thương hiệu của bạn mà tất cả mọi người đều nhìn thấy.

Hướng dẫn Phát triển Giọng dịch vụ khách hàng

Tạo hướng dẫn giọng

Bắt đầu bằng cách tài liệu hóa giọng phục vụ của bạn trong một hướng dẫn phong cách. Xác định các đặc tính chính (ví dụ, “thân thiện, chuyên nghiệp, đồng cảm”) và bao gồm các ví dụ về điều nên nói—và điều không nên nói. Đây sẽ trở thành một tài liệu gợi ý cho đội ngũ công việc để đảm bảo sự nhất quán.

Đào tạo đội nhóm cho tính nhất quán

Thậm chí hướng dẫn giọng tốt nhất cũng sẽ không giữ vững nếu đội nhóm của bạn không hiểu rõ chúng. Cung cấp đào tạo thực hành và các ví dụ thực tế để giúp nhân viên của bạn tiếp thu phong cách giao tiếp của thương hiệu của bạn.

Đo lường hiệu suất giọng

Theo dõi điểm CSAT của bạn (điểm hài lòng của khách hàng) CSAT score, điểm Net Promoter Score (NPS) và các thước đo phản hồi khác để xem cách giọng nói của bạn đang ảnh hưởng ra sao. Theo dõi xu hướng và điều chỉnh hướng dẫn giọng nói của bạn khi cần dựa trên phản hồi của khách hàng và kỳ vọng tiến triển.

Khung xây dựng Quy tắc Điều Chỉnh Giọng Nói Dịch Vụ Khách Hàng

Đọc được cảm xúc của khách hàng

Hiểu được cảm xúc của khách hàng là chìa khóa để điều chỉnh giọng nói của bạn. Chú ý đến từ ngữ họ sử dụng, giọng điệu của họ (nếu trên điện thoại), hoặc sự khẩn cấp của yêu cầu của họ. Động viên bắt đầu với việc lắng nghe.

Điều chỉnh giọng nói cho các tình huống khác nhau

Nếu khách hàng bực mình, tập trung vào việc bình tĩnh và hiểu biết. Nếu họ phấn khích, hãy phối hợp với sự hăng hái của họ. Mục tiêu là đồng cảm với họ tinh thần, trong khi vẫn giữ vững thương hiệu của bạn.

Giữ tính chân thực trong khi linh hoạt

Điều chỉnh giọng nói không có nghĩa là từ bỏ giọng nói của bạn. Giữ tính chân thực với tính cách của thương hiệu của bạn trong khi đảm bảo giọng điệu phù hợp với tình huống. Hãy coi đó như việc giữ vững "đúng thương hiệu" nhưng thêm một chút cá nhân.

Mẹo Triển Khai Giọng Nói Dịch Vụ Khách Hàng

Tài liệu và hướng dẫn về phong cách

Sự nhất quán bắt đầu từ tài liệu rõ ràng. Ngoài các hướng dẫn giọng nói, tạo mẫu cho các tương tác phổ biến với khách hàng, như hoàn tiền hoặc cập nhật đơn hàng. Những mẫu này đảm bảo rằng tin nhắn cảm thấy thống nhất trong khi vẫn để lại chỗ cho sự cá nhân hóa.

Quy trình bảo đảm chất lượng

Xem xét định kỳ các tương tác với khách hàng có thể giúp đảm bảo đội của bạn vẫn đang đi đúng hướng. Sử dụng các bản ghi cuộc gọi, nhật ký trò chuyện hoặc luồng email để đánh giá xem giọng và điệu của bạn có đạt yêu cầu chưa.

Hệ thống phản hồi và cải thiện

Khích lệ đội của bạn chia sẻ những điều đang hoạt động và nơi họ gặp khó khăn với giọng và điệu. Phản hồi từ khách hàng cũng có thể làm nổi bật các lĩnh vực cần cải thiện. Hãy coi những cơ hội này như là cơ hội để tinh chỉnh cách tiếp cận của bạn.

Thực Hành Tốt Giọng Nói Dịch Vụ Khách Hàng

Tình huống phổ biến và phản ứng phù hợp

Đối với phàn nàn, sử dụng một giọng điệu đồng cảm khẳng định đảm bảo khách hàng rằng bạn đang nghiêm túc xem xét mối quan tâm của họ. Đối với câu hỏi, một giọng điệu thân thiện và hữu ích làm việc tốt nhất. Tùy chỉnh giọng nói của bạn để phù hợp với tâm trạng của khách hàng và tình huống.

Tránh không phù hợp giọng điệu

Một sự không phù hợp giữa giọng điệu và bối cảnh có thể nhanh chóng làm hỏng một tương tác với khách hàng. Ví dụ, một giọng nói quá không chuyên nghiệp trong một vấn đề nghiêm trọng có thể tạo cảm giác coi thường, trong khi một giọng nói quá chính thức trên mạng xã hội có thể cảm thấy không hợp lý.

Chiến lược phục hồi khi tông không chính xác

Nếu tông của bạn không thành công, hãy chấp nhận nó. Xin lỗi một cách chân thành, làm rõ thông điệp của bạn và đảm bảo khách hàng cảm thấy được lắng nghe. Một chút khiêm tốn sẽ đi xa trong việc khôi phục lòng tin.

Tương lai của Giọng và Tông Dịch vụ Khách hàng

Ảnh hưởng của AI và tự động hóa

AI đang biến đổi dịch vụ khách hàng, nhưng quan trọng là đảm bảo rằng bot và công cụ tự động hóa của bạn phù hợp với giọng điệu thương hiệu của bạn. Những chatbot AI tốt nhất sẽ bao gồm cá nhân hóa và một cảm giác thông cảm đối với khách hàng.

Các kênh giao tiếp mới nổi bật

Khi các kênh mới như tin nhắn video hoặc trợ lý âm thanh xuất hiện, giọng điệu của bạn có thể cần phải tiến triển. Luôn linh hoạt và ưu tiên tính nhất quán trên tất cả các nền tảng.

Tiến triển của kỳ vọng từ phía khách hàng

Khách hàng ngày nay mong đợi nhiều hơn chỉ là câu trả lời - họ muốn tương tác ý nghĩa, con người. Thương hiệu đầu tư vào việc phát triển giọng dịch vụ chăm sóc khách hàng cẩn thận và tông điệu thích ứng sẽ được đặt trong vị trí tốt hơn để đáp ứng kỳ vọng đang tăng lên này.

Bằng cách xác định giọng điệu dịch vụ khách hàng của bạn và nắm vững tông điệu, bạn có thể biến mỗi tương tác thành cơ hội làm hài lòng khách hàng và xây dựng lòng trung thành dài hạn. Đó không chỉ là một chiến lược giao tiếp - đó là chìa khóa cho dịch vụ khách hàng xuất sắc, và đó là cách mà thương hiệu của bạn hiện diện với những người quan trọng nhất.

‍