Giới Thiệu

Khi lựa chọn công cụ Ticketing, doanh nghiệp thường so sánh các giải pháp để tìm sự phù hợp hoàn hảo cho nhu cầu của họ. So sánh giữa Freshservice và Freshdesk sẽ được tập trung. Freshservice là một giải pháp IT service desk và ITSM dễ sử dụng được thiết kế bằng các quy trình tốt nhất của ITIL giúp tổ chức tập trung vào việc cung cấp dịch vụ xuất sắc. Trong khi đó, Freshdesk (sản phẩm của Freshworks Inc.) giúp doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng một cách dễ dàng với phần mềm hiện đại và trực quan cho hỗ trợ khách hàng. Freshdesk chuyển đổi các yêu cầu đến thông qua email, web, điện thoại, chat, tin nhắn và mạng xã hội thành các ticket, và thống nhất quá trình giải quyết ticket trên nhiều kênh. Với khả năng tự động hóa mạnh mẽ và trí tuệ nhân tạo như tự động hóa phân công ticket, ưu tiên ticket, hỗ trợ nhân viên và thậm chí gửi câu trả lời sẵn có, Freshdesk giúp tối ưu hóa quy trình hỗ trợ.

​

So sánh hai công cụ mạnh mẽ này là rất quan trọng để xác định cái nào phù hợp hơn với nhu cầu cụ thể của tổ chức của bạn.

​

Tổng Quan Freshservice

Freshservice là một công cụ quản lý dịch vụ IT và quản lý dịch vụ IT (ITSM) toàn diện được tùy chỉnh cho các doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ xuất sắc. Nó tuân thủ theo các quy trình tốt nhất của ITIL, khiến nó đặc biệt phù hợp với các tổ chức muốn tăng cường hạ tầng IT và khả năng quản lý dịch vụ của họ.

​

Điểm Nổi Bật

• Quản Lý Sự Cố: Cho phép người dùng quản lý và giải quyết các vấn đề IT một cách hiệu quả.
• Quản Lý Tài Sản: Theo dõi tài sản phần cứng và phần mềm trong tổ chức.
• Quản Lý Thay Đổi: Hỗ trợ kế hoạch và phê duyệt các thay đổi IT mà không làm gián đoạn dịch vụ.
• Quản Lý Vấn Đề: Giúp xác định và giảm thiểu các vấn đề tái diễn.
• Danh Mục Dịch Vụ: Cho phép nhân viên lựa chọn dịch vụ từ một danh sách được xác định trước.
• Cổng Tự Phục Vụ: Cung cấp cơ sở kiến thức và câu hỏi thường gặp cho người dùng giải quyết vấn đề tự mình.
• Tự Động Hóa: Đặc điểm tự động hóa giúp tối giản hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, đảm bảo hiệu quả.
• Báo Cáo và Phân Tích: Cung cấp cái nhìn về hiệu suất bàn dịch và các lĩnh vực cần cải tiến.
• Khả Năng Tích Hợp: Tích hợp với các công cụ của bên thứ ba khác nhau để nâng cao tính năng.

​

Tổng Quan Freshdesk

Freshdesk là một phần mềm hỗ trợ khách hàng linh hoạt thiết kế để mang lại trải nghiệm xuất sắc cho doanh nghiệp và khách hàng của họ. Nó hiệu quả chuyển đổi yêu cầu từ nhiều kênh giao tiếp thành các ticket và nâng cao sự hợp tác nhóm trong việc giải quyết các ticket này.

​

Điểm Nổi Bật

• Hỗ Trợ Đa Kênh: Chuyển đổi yêu cầu đến từ email, web, điện thoại, chat, tin nhắn và mạng xã hội thành vé.
• Tự Động Hóa: Bao gồm các tính năng như phân công vé, ưu tiên vé, hỗ trợ nhân viên và gửi câu trả lời tự động.
• Công Cụ Hợp Tác: Nâng cao sự hợp tác nhóm với việc chia sở hữu vé và ghi chú nội bộ.
• Khả Năng AI: Hỗ trợ dựa vào dự đoán và các tính năng công nghệ AI để tối ưu quy trình hỗ trợ.
• Quản Lý Dịch Vụ Tại Cơ Sở: Quản lý dịch vụ tại cơ sở và tối ưu lịch trình cho kỹ thuật viên.
• Khả Năng Tích Hợp: Hỗ trợ tích hợp với các công cụ của bên thứ ba khác nhau để mở rộng tính năng.
• Báo Cáo và Phân Tích: Cung cấp cái nhìn về các chỉ số hỗ trợ khách hàng cho các cải tiến chiến lược.

​

Điểm Giống Nhau

Cả Freshservice và Freshdesk đều là các công cụ Ticketing mạnh mẽ nhằm cải thiện hiệu suất hoạt động và tối ưu hóa các quy trình. Dưới đây là những điểm tương đồng chính giữa hai công cụ này:

​

• Tự Động Hóa: Cả hai công cụ đều cung cấp khả năng tự động hóa mạnh mẽ để tối giản hóa các tác vụ và quá trình lặp đi lặp lại.
• Báo Cáo và Phân Tích: Cả hai đều cung cấp các tính năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ để theo dõi hiệu suất và thu nhận thông tin.
• Tích Hợp: Freshservice và Freshdesk hỗ trợ tích hợp với một loạt các ứng dụng của bên thứ ba để cải thiện chức năng của họ.
• Tự Phục Vụ: Cả hai cung cấp cổng tự phục vụ để trang bị người dùng với căn cứ kiến thức và câu hỏi thường gặp.
• Hỗ trợ đa kênh: Mặc dù hướng tiếp cận cơ bản khác nhau, cả hai công cụ đều giải quyết nhu cầu hỗ trợ đa kênh.
• Giao diện Thân Thiện Người Dùng: Cả hai giải pháp đề cao tính dễ sử dụng, đi kèm với giao diện người dùng trực quan.

​

Sự Khác Biệt

Mặc dù Freshservice và Freshdesk chia sẻ nhiều điểm tương đồng, họ mỗi nơi phục vụ cho các nhu cầu chính khác nhau, điều này tạo sự phân biệt:

​

• Mục Đích và Tập trung:
• Freshservice được thiết kế đặc biệt cho quản lý dịch vụ IT và tuân thủ theo các quy tắc tốt nhất của ITIL.
• Freshdesk, tuy nhiên, tập trung vào hỗ trợ khách hàng, chuyển đổi tương tác của khách hàng từ nhiều kênh thành các ticket.

• Đối Tượng Mục Tiêu:
• Freshservice lý tưởng cho các tổ chức muốn cải thiện hạ tầng IT và dịch vụ giao hàng của họ.
• Freshdesk phù hợp hơn cho các doanh nghiệp muốn tăng cường trải nghiệm hỗ trợ khách hàng của mình.

• Các Tính Năng Cụ thể cho Trường Hợp Sử Dụng:
• Freshservice bao gồm các tính năng cụ thể cho IT như quản lý tài sản, quản lý thay đổi và quản lý vấn đề.
• Freshdesk cung cấp các tính năng được tùy chỉnh cho hỗ trợ khách hàng, như quản lý ticket đa kênh, quản lý dịch vụ trường, và hỗ trợ dự đoán.

​

• Cấu Trúc Giá:
• Mặc dù cả hai công cụ đều cung cấp giá cả theo cấp độ, chi phí có thể thay đổi đáng kể dựa trên các bộ tính năng được tùy chỉnh cho nhu cầu về ITSM hoặc hỗ trợ khách hàng.

​

Ưu Điểm và Nhược Điểm

Freshservice

Ưu điểm:

• Tuân theo các quy ước tốt nhất của ITIL, đảm bảo sự xuất sắc trong việc cung cấp dịch vụ IT.
• Các tính năng quản lý dịch vụ ITMC toàn diện như quản lý thay đổi và quản lý tài sản.
• Khả năng quản lý sự cố và vấn đề mạnh mẽ.
• Giao diện dễ sử dụng khuyến khích sự áp dụng nhanh chóng.
• Các tính năng tự động mạnh mẽ thúc đẩy hiệu quả.

​

Khuyết Điểm:

• Có thể quá mạnh mẽ cho các bộ phận không phải IT tìm kiếm các công cụ hỗ trợ cơ bản.
• Chi phí cao hơn cho các kế hoạch toàn diện so với các giải pháp trạm dịch vụ chung khác.

​

Freshdesk

Ưu Điểm:

• Khả năng hỗ trợ đa kênh linh hoạt, bao gồm cả mạng xã hội.
• Các tính năng tự động và trí tuệ nhân tạo mạnh mẽ để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.
• Nâng cao sự hợp tác nhóm thông qua việc chia sở hữu vé xanh.
• Được thiết kế với sự đơn giản và thân thiện với người dùng trong tâm trí.
• Nhiều tùy chỉnh hơn cho các vai trò gặp khách hàng.

​

Khuyết Điểm:

• Các tính năng cụ thể cho IT hạn chế so với Freshservice.
• Một số tính năng tiên tiến có thể có chi phí cao hơn.
• Có thể yêu cầu dạy thêm cho các nhóm không quen với hỗ trợ đa kênh.

​

Các Trường Hợp Sử Dụng

Freshservice

Lí tưởng cho:

• Phòng IT mục tiêu làm tăng sự xuất sắc trong việc cung cấp dịch vụ của họ và tuân theo quy ước ITIL tốt nhất.
• Các tổ chức tìm kiếm công cụ ITSM toàn diện cho quản lý tài sản, quản lý thay đổi và quản lý vấn đề.
• Các doanh nghiệp muốn các tính năng tự động mạnh mẽ cho các hoạt động trạm dịch vụ IT.
• Các công ty cần phân tích chi tiết về hiệu suất trạm dịch vụ IT của họ.

​

Freshdesk

Lí tưởng cho:

• Các doanh nghiệp tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc.
• Các tổ chức yêu cầu hỗ trợ đa kênh để xử lý các truy vấn từ khách hàng.
• Các công ty muốn tối ưu hóa các quy trình hỗ trợ với các tính năng tự động mạnh mẽ và trí tuệ nhân tạo.
• Các nhóm cần công cụ hợp tác nâng cao để giải quyết các vấn đề từ khách hàng.
• Các doanh nghiệp muốn lấy thông tin từ việc phân tích chi tiết về hỗ trợ khách hàng của mình.

​

Kết luận

Sự lựa chọn giữa Freshservice và Freshdesk phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu chính của tổ chức của bạn. Freshservice nổi bật với các tính năng được tuân theo ITIL, tập trung vào ITMC, khiến nó trở nên lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn tăng cường dịch vụ IT của họ. Ngược lại, Freshdesk vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp hỗ trợ khách hàng toàn diện trên nhiều kênh, phù hợp cho các doanh nghiệp ưu tiên trải nghiệm của khách hàng.

​

Đối với các tổ chức tập trung vào IT, Freshservice cung cấp một bộ công cụ được tùy chỉnh để cải thiện hệ thống và quản lý dịch vụ IT của họ. Tuy nhiên, nếu mục tiêu chính của bạn là cung cấp hỗ trợ khách hàng liền mạch và hiệu quả, Freshdesk cung cấp hỗ trợ đa kênh linh hoạt và khả năng tự động hoạt động mạnh mẽ để đáp ứng những nhu cầu này.

​

Đánh giá kỹ lưỡng yêu cầu của tổ chức của bạn để chọn công cụ phù hợp nhất với mục tiêu vận hành của bạn, cho dù đó là quản lý dịch vụ IT xuất sắc hay hỗ trợ khách hàng không giới hạn.