Giới thiệu

Trong lĩnh vực công cụ quản lý vé, cả Freshservice và Salesforce Service Cloud đều nổi bật như những giải pháp hàng đầu được thiết kế để cải thiện dịch vụ và hiệu quả hoạt động. Freshservice, một giải pháp bàn việc IT và ITSM trực quan, tận dụng các quy tắc tốt nhất của ITIL để giúp tổ chức tập trung vào dịch vụ xuất sắc. Ngược lại, Salesforce Service Cloud được vinh danh là nền tảng AI hàng đầu thế giới cho dịch vụ, đưa trí tuệ nhân tạo và dữ liệu đáng tin cậy cùng nhau để khuyến khích các công ty nhanh chóng đón nhận kỷ nguyên AI và cách mạng hóa hoạt động dịch vụ của họ. Việc đánh giá những công cụ này là rất quan trọng để tổ chức xác định sự phù hợp tốt nhất với nhu cầu cụ thể và mục tiêu hoạt động của họ.

​

Tổng quan về Freshservice

Các Đặc điểm chính

1. Quản lý Sự Cố: Tối ưu hóa quy trình đăng nhập, quản lý và giải quyết sự cố thông qua các luồng công việc tự động.
2. Quản lý Yêu Cầu Dịch Vụ: Thuận tiện quản lý tất cả các yêu cầu dịch vụ từ một nền tảng hợp nhất, đảm bảo giải quyết kịp thời.
3. Quản Lý Tài Sản: Theo dõi và quản lý tài sản công nghệ thông tin suốt quá trình vòng đời của chúng, cung cấp khả năng hiển thị và kiểm soát.
4. Cơ Sở Kiến Thức: Cung cấp một kho lưu trữ tập trung cho các bài viết kiến thức và câu hỏi thường gặp, giúp thông tin dễ tiếp cận.
5. Quản Lý Vấn Đề: Xác định nguyên nhân gốc rễ của sự cố để ngăn chặn tái phát, cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.
6. Quản Lý Thay Đổi: Quản lý quy trình thay đổi công nghệ thông tin với các luồng công việc tự động, quy trình phê duyệt và đánh giá rủi ro.
7. Cổng Dịch Vụ Tự Phục Vụ: Đưa quyền lực vào tay người dùng cuối với một cổng dịch vụ tự phục vụ để nộp các yêu cầu, truy cập cơ sở kiến thức và theo dõi tình trạng yêu cầu của họ.

​

Tổng quan về Salesforce Service Cloud

Các Đặc điểm chính

1. Hỗ Trợ Đa Kênh: Tích hợp các kênh giao tiếp khác nhau (email, chat, mạng xã hội) vào một bảng điều khiển thống nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả.
2. Cái này vẫn cứ để nguyên chứ không thể dịch được.
3. Quản lý Vụ Việc: Tự động hóa việc xử lý và giải quyết vụ việc, đảm bảo rằng các yêu cầu dịch vụ được xử lý bởi những nhân viên có hiểu biết nhất.
4. Cộng Đồng Tự Phục Vụ: Cho phép tạo các cộng đồng phục vụ bản thân được thương hiệu để khách hàng có thể tìm câu trả lời và kết nối với sự hỗ trợ đồng nghiệp.
5. Quản Lý Dịch Vụ Tại Chỗ: Tối ưu hóa hoạt động dịch vụ tại chỗ thông qua phân bổ tài nguyên hiệu quả, lập lịch và cập nhật thời gian thực.
6. Giao Diên Lightning: Một bàn làm việc hợp nhất cho các nhân viên hỗ trợ tổng hợp tất cả thông tin khách hàng, nâng cao năng suất và quyết định của nhân viên.
7. Tích Hợp với Hệ Sinh Thái Salesforce: Tích hợp một cách mượt mà với các sản phẩm Salesforce khác, cung cấp cái nhìn toàn diện về tương tác khách hàng và quy trình kinh doanh.

​

Điểm Giống nhau

Cả Freshservice và Salesforce Service Cloud đều là các công cụ quản lý vé mạnh mẽ được thiết kế để cải thiện dịch vụ và hiệu suất hoạt động. Họ chia sẻ một số đặc điểm chung:

• Quản Lý Sự Cố Tập Trung: Cả hai nền tảng đều cung cấp các chức năng quản lý sự cố toàn diện, đảm bảo việc đăng nhập, theo dõi và giải quyết hiệu quả các yêu cầu dịch vụ.
• Tùy Chọn Tự Phục Vụ: Mỗi giải pháp cung cấp cổng tự phục vụ hoặc cộng đồng, trao quyền cho người dùng cuối để tìm câu trả lời một cách độc lập và giảm bớt gánh nặng cho đội ngũ hỗ trợ.
• Quản Lý Kiến Thức: Cả hai công cụ đều bao gồm tính năng cơ sở kiến thức giúp tập trung thông tin và tạo điều kiện dễ dàng truy cập tới bài viết kiến thức quan trọng và câu hỏi thường gặp.
• Tự Động Hóa và Quản Lý Quy Trình: Tự động hóa các nhiệm vụ hàng ngày và các quy trình được xác định trước đều quan trọng đối với cả hai nền tảng, nâng cao hiệu quả và tính nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ.

Sự Khác biệt

Mặc dù Freshservice và Salesforce Service Cloud có điểm giống nhau, nhưng có những điểm khác biệt quan trọng làm họ nổi bật:

• Khả Năng AI: Salesforce Service Cloud tận dụng Salesforce Einstein AI để cung cấp dự phóng phân tích và tự động cao cấp, mang lại cái nhìn sâu sắc và hiệu quả tăng cường. Freshservice, mặc dù chức năng cao, nhưng không cung cấp cùng mức độ tích hợp trí tuệ nhân tạo.
• Tích Hợp Doanh Nghiệp: Salesforce Service Cloud tích hợp một cách mượt mà với hệ sinh thái rộng lớn của Salesforce, cho phép tiếp cận một cách toàn diện đối với dịch vụ khách hàng và quy trình kinh doanh. Freshservice, mặc dù tích hợp với một số ứng dụng bên thứ ba, nhưng không có cùng mức độ tích hợp mượt mà với một nền tảng CRM bao quát.
• Quản Lý Dịch Vụ Tại Chỗ: Chỉ Salesforce Service Cloud cung cấp khả năng quản lý dịch vụ tại chỗ chuyên biệt, là lựa chọn lý tưởng cho các tổ chức với hoạt động tại địa bàn lớn.
• Tùy Chỉnh và Mở Rộng: Salesforce Service Cloud cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh mở rộng và khả năng mở rộng để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp lớn, trong khi Freshservice thiết kế để dễ sử dụng và dễ mà người sử dụng bình thường đều có thể chấp nhận được.

Ưu điểm và Nhược điểm

Freshservice

Ưu điểm:

• Giao diện thân thiện với người dùng và cài đặt dễ dàng.
• Tập trung mạnh mẽ vào các quy tắc tốt nhất của ITIL, nâng cao quản lý dịch vụ IT.
• Khả năng quản lý tài sản mạnh mẽ.
• Hiệu quả trong việc quản lý sự cố, vấn đề và yêu cầu.
• Cổng thông tin tự phục vụ toàn diện và cơ sở kiến thức.

​

Nhược điểm:

• Giới hạn về khả năng trí tuệ nhân tạo và dự đoán.
• Ít tùy chỉnh hơn so với Salesforce Service Cloud.
• Chủ yếu hướng đến quản lý dịch vụ IT, điều này có thể không phù hợp cho các nhóm không phải là IT.

​

Salesforce Service Cloud

Ưu điểm:

• Công nghệ trí tuệ nhân tạo tiên tiến với Salesforce Einstein cho phân tích dự đoán và tự động hóa.
• Tích hợp mượt mà với hệ sinh thái Salesforce, nâng cao quy trình kinh doanh tổng thể.
• Các tùy chọn tùy biến phong phú phù hợp cho các doanh nghiệp lớn.
• Khả năng quản lý dịch vụ lĩnh vực toàn diện.
• Trình duyệt đa nhiệm đồng nhất (Lightning Console) để hỗ trợ tối ưu.

​

Nhược điểm:

• Độ phức tạp cao và thời gian triển khai dài hơn.
• Đắt đỏ hơn, có thể khiến nó trở nên khó tiếp cận với các tổ chức nhỏ hơn.
• Có thể yêu cầu tùy chỉnh và cấu hình mở rộng để đáp ứng nhu cầu cụ thể.

​

Các trường hợp sử dụng

Freshservice:

• Quản Lý Dịch Vụ IT: Lý tưởng cho các tổ chức muốn triển khai hoặc cải thiện các quy trình quản lý dịch vụ dựa trên ITIL của mình.
• Công Ty Trung Bình: Phù hợp cho các công ty trung bình đang tìm kiếm giải pháp quản lý dịch vụ IT dễ sử dụng và triển khai nhanh chóng.
• Quản Lý Tài Sản: Các tổ chức cần theo dõi tài sản IT mạnh mẽ và quản lý vòng đời sẽ hưởng lợi từ khả năng của Freshservice.

​

Salesforce Service Cloud:

• Hỗ Trợ và Dịch Vụ Khách Hàng: Hoàn hảo cho các doanh nghiệp lớn cần một giải pháp hỗ trợ khách hàng dựa trên AI toàn diện.
• Hoạt Động Dịch Vụ Tại Chỗ: Các công ty có hoạt động dịch vụ tại địa bàn mở rộng sẽ tìm thấy giá trị trong các tính năng quản lý dịch vụ tại chỗ.
• Tích Hợp với Salesforce: Các tổ chức đã sử dụng Salesforce Sales Cloud hoặc các sản phẩm Salesforce khác sẽ hưởng lợi từ tích hợp mượt mà và cái nhìn toàn diện về khách hàng đồng nhất.

​

Kết luận

Trong việc so sánh Freshservice và Salesforce Service Cloud như là các công cụ ticketing, rõ ràng mỗi công cụ đều có ưu điểm và trường hợp sử dụng lý tưởng riêng. Freshservice vượt trội trong việc cung cấp giải pháp quản lý dịch vụ IT phù hợp với ITIL, hiệu quả cho các công ty vừa và tập trung vào quản lý dịch vụ IT và theo dõi tài sản. Ngược lại, Salesforce Service Cloud cung cấp khả năng trí tuệ nhân tạo tiên tiến, tùy biến rộng lớn và tích hợp mượt mà với hệ sinh thái Salesforce lớn hơn, tạo nên một lựa chọn mạnh mẽ cho các doanh nghiệp lớn muốn thay đổi dịch vụ khách hàng và hoạt động lĩnh vực của họ.

​

Việc lựa chọn giữa Freshservice và Salesforce Service Cloud cuối cùng phụ thuộc vào nhu cầu và mục tiêu cụ thể của tổ chức. Đối với những người tìm kiếm một công cụ tập trung vào IT với khả năng quản lý tài sản mạnh mẽ, Freshservice là sự lựa chọn tốt nhất. Ngược lại, đối với các tổ chức mục tiêu là tận dụng trí tuệ nhân tạo cho dự báo phân tích và yêu cầu tùy chỉnh nhiều, Salesforce Service Cloud cung cấp một giải pháp toàn diện có khả năng mở rộng phù hợp với nhu cầu của họ.