Giới Thiệu

Chọn công cụ xử lý tikết đúng có thể ảnh hưởng đáng kể đến hiệu suất, sự hài lòng và việc cung cấp dịch vụ của một tổ chức. So sánh Freshservice và ServiceNow, hai giải pháp quản lý dịch vụ IT (ITSM) hàng đầu, cung cấp cái nhìn rõ ràng về công cụ nào có thể phù hợp nhất với nhu cầu tổ chức của bạn.

Freshservice là một giải pháp bàn việc IT và ITSM trực quan được thiết kế bằng các phương pháp tốt nhất của ITIL, giúp các tổ chức tập trung vào việc cung cấp dịch vụ xuất sắc. Mặt khác, Platform Now của ServiceNow phục vụ như một nền tảng đơn, thống nhất cho doanh nghiệp kỹ thuật số, thúc đẩy sự biến đổi để xây dựng và tự động hóa nhanh, các công nghệ đảm bảo làm việc trong tương lai và tạo trải nghiệm tuyệt vời. Hiểu về các tính năng, điểm mạnh và hạn chế của từng công cụ sẽ giúp bạn đưa ra quyết định có thông tin.

​

Tổng Quan về Freshservice

Freshservice nổi tiếng với sự dễ sử dụng, cung cấp khả năng quản lý dịch vụ IT mạnh mẽ trong khi tuân thủ các phương pháp tốt nhất của ITIL. Nó giúp các tổ chức tăng cường việc cung cấp dịch vụ của họ mà không làm cho đội ngũ bị quá tải với sự phức tạp.

​

Tính Năng Chính

• Quản lý Sự Cố: Tối ưu hóa quy trình giải quyết phiếu thông qua tự động hóa việc tạo phiếu và phân công phiếu một cách thông minh.
• Danh Mục Dịch Vụ: Tạo một cổng tự phục vụ cho người dùng yêu cầu dịch vụ dễ dàng.
• Quản Lý Vấn Đề: Quản lý chủ động vấn đề và phối hợp quy trình giải quyết để giảm thiểu sự gián đoạn.
• Quản Lý Thay Đổi: Phê duyệt và triển khai thay đổi với rủi ro tối thiểu bằng quy trình cấu trúc.
• Quản Lý Tài Sản: Theo dõi và quản lý các tài sản CNTT trên toàn chu kỳ sử dụng của chúng.
• Tự Động Hóa: tự động hóa nhiệm vụ lập đi lập lại và luồng công việc để tăng cường hiệu quả.

Tổng Quan về ServiceNow

Nền tảng Now của ServiceNow nổi tiếng với khả năng toàn diện của mình vượt ra ngoài lĩnh vực ITSM truyền thống, hỗ trợ chuyển đổi kỹ thuật số cho các tổ chức. Nó tối ưu hóa quy trình, kết nối các hầm thông tin và thúc đẩy đổi mới theo quy mô.

Tính Năng Chính

• Quản lý Sự cố: Nâng cao việc giải quyết vấn đề với các luồng làm việc tự động và định tuyến thông minh.
• Thư viện Dịch vụ: Mang lại khả năng cho người dùng truy cập và yêu cầu dịch vụ một cách mượt mà.
• Quản lý Vấn đề: Hỗ trợ phân tích nguyên nhân gốc và giải quyết vấn đề hiệu quả.
• Quản lý Thay đổi: Hỗ trợ triển khai thay đổi không rủi ro với kế hoạch và tài liệu thay đổi chi tiết.
• Quản lý Tài sản: Quản lý cả tài sản CNTT và không CNTT trong toàn bộ doanh nghiệp.
• Quản lý Dịch vụ Khách hàng: Tích hợp dịch vụ khách hàng với các hoạt động CNTT để tiếp cận thống nhất.
• Dự Án Quản Lý Nhân Sự: Tự động hóa luồng làm việc nguồn nhân sự và cải thiện trải nghiệm của nhân viên.

Giá Trị Tương Tự

Cả Freshservice và ServiceNow đều là những công cụ quản lý dịch vụ IT mạnh mẽ tuân thủ các phương pháp tốt nhất của ITIL, giúp các tổ chức tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ của họ. Họ cung cấp các khả năng quản lý sự cố, vấn đề, thay đổi và tài sản bao quát. Cả hai công cụ cũng bao gồm các danh mục dịch vụ để kích hoạt tính tự phục vụ và các tính năng tự động hóa để tăng năng suất.

Sự Khác Biệt

Mặc dù cả hai công cụ đều cung cấp các chức năng ITSM thông tin, nhưng có sự khác biệt đáng chú ý về phạm vi và sự phức tạp:

​

• Dễ Sử Dụng: Freshservice nổi tiếng với giao diện thân thiện và đơn giản, làm cho nó trở thành sự lựa chọn xuất sắc cho các tổ chức nhỏ hoặc những người mới bắt đầu với ITSM. ServiceNow, mặc dù mạnh mẽ, có một đường cong học tập cao hơn và có thể yêu cầu đào tạo và tinh chỉnh chi tiết hơn.
• Tính Linh Hoạt và Khả Năng Mở Rộng: Nền tảng Now của ServiceNow làm rất tốt trong việc mở rộng và tùy chỉnh. Nó hỗ trợ các sáng kiến biến đổi số rộng lớn, tích hợp với các quy trình kinh doanh đa dạng vượt ngoài lĩnh vực IT. Freshservice, mặc dù có thể tuỳ chỉnh, tập trung hơn vào ITSM.
• Khả Năng Tích Hợp: ServiceNow cung cấp các tích hợp sẵn với các hệ thống doanh nghiệp khác, hỗ trợ các mục tiêu tổ chức rộng lớn hơn. Freshservice cung cấp các tích hợp chủ yếu tập trung vào các hoạt động IT.
• Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng và Nhân Sự: ServiceNow bao gồm các module dành riêng cho dịch vụ khách hàng và dịch vụ nhân sự, cung cấp một cách tiếp cận toàn diện hơn với quản lý dịch vụ trên toàn doanh nghiệp. Freshservice tập trung hoàn toàn vào quản lý dịch vụ IT.

Ưu Điểm và Nhược Điểm

Freshservice

Ưu Điểm:

• Giao diện thân thiện với thiết lập và quản lý dễ hiểu.
• Các tính năng quản lý ITSM toàn diện tuân thủ quy tắc tốt nhất của ITIL.
• Hiệu quả chi phí cho các tổ chức nhỏ và vừa.
• Khả năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ.
• Các tính năng tự động hóa mạnh mẽ để tăng hiệu suất.

Nhược Điểm:

• Khả năng mở rộng hạn chế so với ServiceNow.
• Ít tích hợp với các hệ thống non-IT.
• Thiếu tính năng quản lý HR và dịch vụ khách hàng nâng cao.

ServiceNow

Cược án:

• Tuỳ biến mở rộng và tính mở rộng cao.
• Dãi rộng các mô-đun về quản lý dịch vụ bao quát.
• Khả năng tích hợp mạnh mẽ với các hệ thống doanh nghiệp.
• Công cụ báo cáo và phân tích tiên tiến.
• Hỗ trợ các sáng kiến biến digital trên toàn tổ chức.

Khuyến mại:

• Chi phí cao hơn, làm cho nó ít tiếp cập hơn cho các tổ chức nhỏ hơn.
• Đường cong học tập cao hơn, đòi hỏi nhiều hơn về đào tạo.
• Độ phức tạp có thể làm cho các nhóm không có hỗ trợ IT dày dạn bị áp lực.

Tình Huống Sử Dụng

Freshservice

• Bộ Phận CNTT Nhỏ Đến Trung Bình: Freshservice là lựa chọn lý tưởng cho các tổ chức nhỏ tìm kiếm một giải pháp ITSM giá cả phải chăng và dễ triển khai.
• Triển Khai Nhanh ITSM: Giao diện thân thiện với người dùng và các chức năng sẵn có cho phép thiết lập và triển khai nhanh chóng.
• Tập Trung vào Các Phương Pháp Tốt của ITIL: Các tổ chức muốn tuân thủ chặt chẽ các hướng dẫn ITIL mà không cần tùy chỉnh mở rộng sẽ được hưởng lợi từ Freshservice.
• Tự Động Hóa: Nhóm muốn tự động hóa các nhiệm vụ và luồng công việc định kỳ để nâng cao năng suất và dịch vụ.

ServiceNow

• Các Doanh Nghiệp Lớn: ServiceNow phù hợp với các tổ chức lớn có nhu cầu ITSM có khả năng mở rộng và tùy chỉnh.
• Chuyển Đổi Kỹ Thuật Số: Lý tưởng cho các doanh nghiệp mục tiêu tích hợp ITSM với các sáng kiến chuyển đổi kỹ thuật số rộng lớn, bao gồm các luồng làm việc không CNTT.
• Quản Lý Dịch Vụ Toàn Diện: Các tổ chức tìm kiếm quản lý dịch vụ IT, dịch vụ khách hàng và dịch vụ nhân sự từ một nền tảng duy nhất sẽ thấy lợi ích từ ServiceNow.
• Nhu Cầu Tích Hợp Cao Cấp: Các doanh nghiệp với yêu cầu tích hợp phức tạp qua các hệ thống và phòng ban khác nhau.

​

Kết Luận

Freshservice và ServiceNow cung cấp khả năng quản lý dịch vụ IT mạnh mẽ, phục vụ các nhu cầu tổ chức khác nhau. Freshservice nổi bật với giao diện thân thiện với người dùng, dễ triển khai và hiệu quả chi phí, là lựa chọn lý tưởng cho các tổ chức nhỏ và vừa tập trung vào các thực hành tốt ITIL. ServiceNow, với tính tuỳ biến mở rộng, tính mở rộng và khả năng tích hợp mạnh mẽ, phù hợp hơn cho các doanh nghiệp lớn tiến hành sáng kiến biến số và cần quản lý dịch vụ bao quát trên toàn doanh nghiệp.

​

Khi chọn giữa hai cái, xem xét kích thước và tính phức tạp tổ chức của bạn, nhu cầu quản lý dịch vụ cụ thể của bạn và mục tiêu biến số số liệu của bạn lâu dài. Freshservice có thể hỗ trợ nhu cầu ITSM ngay lập tức với việc sử dụng dễ dàng, trong khi ServiceNow cung cấp một cách tiếp cận rộng lớn, tích hợp hơn vào quản lý dịch vụ.