Giới thiệu

Khi chọn một nền tảng dịch vụ khách hàng, việc lựa chọn một nền tảng phù hợp nhất với nhu cầu tổ chức của bạn là rất quan trọng. Gladly và Freshdesk đều cung cấp những giải pháp vững chãi trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và quản lý vé, nhưng họ phục vụ cho các trường hợp sử dụng và ngành công nghiệp khác nhau một chút.

Gladly là một nền tảng dịch vụ khách hàng cá nhân mạnh mẽ và duy nhất được xây dựng xung quanh con người, chứ không phải trường hợp hoặc vé. Nó biến đổi các nhân viên dịch vụ khách hàng thành những anh hùng bằng cách cung cấp cho họ một cuộc trò chuyện trọn đời, không phụ thuộc vào kênh chứa tất cả bối cảnh cần thiết để xây dựng mối quan hệ bền vững và lòng trung thành. Với những khách hàng như Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty và Warby Parker, Gladly giúp các thương hiệu tăng lòng trung thành và giá trị suốt đời của khách hàng trong khi tạo ra các đội nhóm dịch vụ hạnh phúc hơn, hiệu quả hơn và quyền lực hơn.

Freshdesk, một sản phẩm của Freshworks Inc., hỗ trợ doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng của họ một cách dễ dàng với phần mềm hiện đại và trực quan cho hỗ trợ khách hàng. Nó chuyển đổi yêu cầu từ email, web, điện thoại, trò chuyện, tin nhắn và mạng xã hội thành vé, thống nhất quy trình giải quyết vé qua các kênh. Công cụ tự động hóa mạnh mẽ và khả năng Trí tuệ Nhân tạo của Freshdesk giúp tối ưu hóa quy trình hỗ trợ thông qua các tính năng như tự động gán vé, ưu tiên vé, hỗ trợ cho nhân viên, và thậm chí là gửi các phản hồi có sẵn. Nó cũng nâng cao sự hợp tác nhóm, tích hợp với các công cụ bên thứ ba khác nhau và cung cấp báo cáo và phân tích phong phú để cung cấp thông tin hành động.

Kiểm tra hai nền tảng này cạnh nhau sẽ giúp xác định công cụ nào phù hợp nhất với chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn.

Tổng quan về Gladly

Gladly tự hào về cách tiếp cận tập trung vào khách hàng của mình, cung cấp một nền tảng được xây dựng xung quanh cá nhân thay vì các trường hợp hoặc vé. Cách tiếp cận cá nhân mạnh mẽ này đảm bảo mỗi trải nghiệm dịch vụ khách hàng đều cảm thấy mượt mà và kết nối, nâng cao cả sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Tính năng chính

• Cuộc trò chuyện suốt đời: Nhân viên có thể xem toàn bộ lịch sử tương tác khách hàng trên tất cả các kênh, mang lại ngữ cảnh và liên tục trong cuộc trò chuyện.
• Thiết kế tập trung vào con người: Khác với các hệ thống vé truyền thống, Gladly tổ chức các tương tác dịch vụ xung quanh khách hàng thay vì các vé cá nhân.
• Hỗ trợ Đa kênh: Tạo điều kiện cho việc giao tiếp qua email, chat, điện thoại, SMS, và mạng xã hội từ một nền tảng duy nhất.
• Contextual Insights: Cung cấp cho nhân viên thông tin cần thiết ngay trong tầm tay, bao gồm các tương tác trước đây và sở thích của khách hàng, giúp cá nhân hóa dịch vụ.
• Thông tin Ngữ cảnh: Cung cấp cho nhân viên toàn bộ thông tin cần thiết ngay tại ngón tay, bao gồm các tương tác trước đó và sở thích của khách hàng, giúp cá nhân hóa dịch vụ.
• Triển khai hành trình: Đại diện hình ảnh về hành trình của khách hàng giúp hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng.
• Phản hồi từ khách hàng: Công cụ tích hợp để thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng ngay lập tức.

Tổng quan về Freshdesk

Freshdesk tập trung vào việc chuyển đổi và quản lý tương tác dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh, tích lũy chúng vào một hệ thống quản lý vé thống nhất. Hệ thống này được cải thiện thông qua trí tuệ nhân tạo và tự động hóa, giúp quy trình hỗ trợ trở nên hiệu quả và hiệu quả hơn.

Tính năng chính

• Quản lý vé Thống nhất: Tập trung yêu cầu từ email, điện thoại, chat, mạng xã hội, và web vào một hệ thống quản lý vé duy nhất.
• Tự động hóa và Trí tuệ Nhân tạo: Các tính năng gán vé tự động, ưu tiên, hỗ trợ nhân viên, và phản hồi có sẵn để tối ưu hóa hỗ trợ.
• Hỗ trợ Đa kênh: Quản lý tương tác trên nhiều kênh từ một hộp thư đến tổng thể.
• Tính năng Đội tương tác cộng tác: Bao gồm các công cụ cho việc cộng tác nhóm như hộp thư chia sẻ, hợp nhất vé, và luồng cuộc trò chuyện.
• Liên kết với Các bên thứ ba: Tương thích với các công cụ bên thứ ba khác nhau, nâng cao khả năng thông qua các kết nối.
• Quản lý Dịch vụ Tại chỗ: Cho phép quản lý các hoạt động dịch vụ tại chỗ trên cùng một nền tảng.
• Báo cáo và Phân tích: Cung cấp phân tích và báo cáo tiên tiến để theo dõi hiệu suất và có được thông tin hữu ích.
• Tự phục vụ: Cung cấp cổng thông tin khách hàng và cơ sở kiến thức cho các tùy chọn tự phục vụ.

​

Sự giống nhau

Cả Gladly lẫn Freshdesk đều cung cấp các giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện với các bộ tính năng mạnh nhằm cải thiện trải nghiệm hỗ trợ và hiệu quả vận hành.

string

• Hỗ trợ Đa kênh: Cả hai nền tảng đều cung cấp giao tiếp toàn diện qua nhiều kênh, cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng quản lý tương tác từ các kênh khác nhau trong một giao diện thống nhất.
• Trải nghiệm Nhân viên Cải tiến: Mỗi hệ thống được thiết kế để trao quyền cho nhân viên dịch vụ khách hàng với các công cụ và thông tin mà họ cần, dẫn đến việc hỗ trợ nhanh chóng và cá nhân hóa hơn.
• Quản lý Kiến thức: Cả hai đều tích hợp các hệ thống quản lý kiến thức cho phép nhân viên truy cập và chia sẻ thông tin một cách hiệu quả.
• Phản hồi từ khách hàng: Cả hai nền tảng đều tích hợp cơ chế để thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
• Tự động hóa: Các tính năng tự động hóa mạnh mẽ có sẵn trong cả hai giải pháp để tối ưu hóa và tăng tốc quá trình hỗ trợ, mặc dù các chức năng cụ thể có thể khác nhau.

Sự khác biệt

Trong khi cả Gladly và Freshdesk chia sẻ một số điểm tương đồng cốt lõi, cách tiếp cận và tính năng độc đáo của họ làm họ nổi bật:

• Trọng tâm Chính: Gladly được xây dựng xung quanh khái niệm về mối quan hệ khách hàng suốt đời, trong khi Freshdesk được xây dựng xung quanh quản lý và giải quyết vé.
• Triết lý thiết kế: Phương pháp hướng đến người của Gladly tổ chức các tương tác xung quanh khách hàng, trong khi Freshdesk tổ chức chúng xung quanh vé và trường hợp.
• Tự động hóa và AI: Freshdesk đặt một sự nhấn mạnh mạnh mẽ vào AI và tự động hóa để xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và định tuyến vé, điều này có thể hấp dẫn hơn đối với các nhóm hỗ trợ IT và sành sỏi công nghệ.
• Quản lý Dịch vụ Tại chỗ: Freshdesk cung cấp các tính năng quản lý dịch vụ tại chỗ, giúp nó phục vụ các doanh nghiệp cần hỗ trợ khách hàng tại chỗ, không giống như Gladly.
• Tích hợp Bên Thứ Ba: Freshdesk cung cấp một loạt rộng hơn các tích hợp bên thứ ba, có thể quyết định cho các doanh nghiệp sử dụng nhiều công cụ và nền tảng.
• Hình ảnh Hành trình Khách hàng: Gladly cung cấp các công cụ hình ảnh hành trình duy nhất giúp hiểu rõ vòng đời toàn bộ của các tương tác khách hàng.
• Phối hợp: Freshdesk chủ yếu tập trung vào phối hợp nhóm với việc chia sẻ vé và giải quyết vấn đề chung, không giống mô hình tập trung vào một đại lý của Gladly.

string

Ưu điểm và Nhược điểm

Gladly

Ưu điểm:

• Mô hình trò chuyện trọn đời tạo ra trải nghiệm khách hàng mượt mà và kết nối.
• Thiết kế trung tâm con người cung cấp một cách tự nhiên hơn để quản lý mối quan hệ với khách hàng.
• Tích hợp mạnh mẽ với các kênh truyền thông khác nhau để tạo ra một hệ thống hỗ trợ toàn diện.
• Hành trình khách hàng trực quan hóa giúp hiểu và dự đoán hành vi của khách hàng.
• Thu thập phản hồi tích hợp cải thiện dịch vụ dựa trên dữ liệu thời gian thực.

Nhược điểm:

• Hệ sinh thái nhỏ hơn của các tích hợp bên thứ ba so với Freshdesk.
• Khả năng quản lý dịch vụ tại chỗ hạn chế.
• Có thể yêu cầu một sự thay đổi văn hóa trong các tổ chức thường sử dụng các hệ thống gửi vé truyền thống.

Freshdesk

Pros:

• Hệ thống quản lý vé thống nhất và mạnh mẽ.
• Các khả năng tự động hóa và trí tuệ nhân tạo mở rộng và tăng cường hiệu quả hỗ trợ.
• Cung cấp quản lý dịch vụ tại chỗ toàn diện.
• Thùng rác rộng lớn của tích hợp bên thứ ba cải thiện tính linh hoạt của nền tảng.
• Báo cáo và phân tích tiên tiến cung cấp cái nhìn sâu rộng vào hiệu suất và hành vi của khách hàng.

Cons:

• Cách tiếp cận tập trung vào vé có thể cảm thấy không cá nhân đối với một số khách hàng.
• Cấu hình và thiết lập phức tạp hơn do các tính năng và tích hợp mở rộng.
• Có thể làm cho các nhóm hoặc doanh nghiệp nhỏ với nhu cầu hỗ trợ đơn giản cảm thấy áp lực.

Các Trường Hợp Sử Dụng

Vui lòng

Vui lòng lý tưởng cho:

• Những thương hiệu ưu tiên trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và mối quan hệ dài hạn.
• Nhóm hỗ trợ quan trọng bởi ngữ cảnh và liên tục trong mỗi tương tác với khách hàng.
• Các doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ và hàng xa xỉ nơi sự trung thành của khách hàng là cốt lõi.
• Các tổ chức tìm kiếm một nền tảng hỗ trợ đa kênh liền mạch.

Freshdesk

Freshdesk phù hợp nhất cho:

• Các công ty cần quản lý vé mạnh mẽ và tự động hóa để xử lý số lượng yêu cầu hỗ trợ lớn.
• Các nhóm hỗ trợ công nghệ thông tin cần khả năng tự động hóa và trí tuệ nhân tạo tiên tiến.
• Các doanh nghiệp cần quản lý dịch vụ tại chỗ.
• Các tổ chức phụ thuộc vào một loạt các công cụ bên thứ ba và tìm kiếm khả năng tích hợp mở rộng.

Kết luận

Sự lựa chọn giữa Gladly và Freshdesk cuối cùng phụ thuộc vào ưu tiên và chiến lược hỗ trợ của tổ chức bạn.

Khi lựa chọn một nền tảng dịch vụ khách hàng, quan trọng là chọn một nền tảng phù hợp nhất với nhu cầu của tổ chức của bạn. Trọng tâm vào hành trình của khách hàng và thu thập phản hồi tích hợp giúp nó lý tưởng cho các thương hiệu muốn thúc đẩy sự trung thành chân thành, lâu dài của khách hàng.

Ngược lại, nếu tổ chức của bạn cần một hệ thống quản lý vé mạnh mẽ với tự động hóa mạnh mẽ, trí tuệ nhân tạo và tích hợp bên thứ ba mở rộng, Freshdesk là sự lựa chọn vượt trội. Các khả năng của nó trong xử lý số lượng lớn yêu cầu hỗ trợ, quản lý dịch vụ tại chỗ và hợp tác nhóm khiến nó phù hợp cho các doanh nghiệp có nhu cầu hỗ trợ phức tạp hoặc công nghệ.

Cả hai nền tảng đều cung cấp các ưu điểm độc đáo và có thể cải thiện đáng kể hoạt động hỗ trợ khách hàng, việc quyết định cuối cùng dựa trên yêu cầu và mục tiêu kinh doanh cụ thể.