Cách Sử Dụng Salesforce Service Cloud: Hướng Dẫn Toàn Diện

Table of Contents

AI for customer service: key technologies powering modern support

Giới Thiệu

Salesforce Service Cloud là một nền tảng AI hàng đầu cho dịch vụ khách hàng, được thiết kế để giúp các doanh nghiệp chuyển đổi sang thời đại AI với sự tự tin. Bằng cách kết hợp AI đáng tin cậy và dữ liệu toàn diện trên một nền tảng duy nhất, Salesforce Service Cloud cho phép các công ty nhanh chóng áp dụng AI và cách mạng hóa dịch vụ khách hàng. Nó thúc đẩy hiệu quả và giảm chi phí trên tất cả các điểm tiếp xúc dịch vụ, bao gồm trải nghiệm tự phục vụ, tương tác, quy trình, tự động hóa và vận hành. Trong môi trường làm việc hiện đại, nơi kỳ vọng của khách hàng cao hơn bao giờ hết, Service Cloud nổi bật là một công cụ quan trọng để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và cải thiện hiệu quả vận hành.

Dành cho Ai

Salesforce Service Cloud được tùy chỉnh cho các doanh nghiệp mọi kích thước mà cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Người dùng lý tưởng bao gồm:

Quan Ly Dich Vu Khach Hang quản lý đội ngũ hỗ trợ và nhằm nâng cao chất lượng và hiệu suất dịch vụ.
Nhan Vien Ho Tro cần các công cụ mạnh mẽ để giải quyết nhanh chóng và chính xác các vấn đề của khách hàng.
Chuyen Gia Kinh Nghiem Khach Hang tập trung vào tạo ra những tương tác mượt mà và tích cực với khách hàng.
Quan Ly IT cần hệ thống đáng tin cậy và có khả năng tích hợp để hỗ trợ các hoạt động dịch vụ khách hàng.
Lanh Dao Kinh Doanh tìm kiếm các phân tích để đo lường và cải thiện hiệu suất dịch vụ khách hàng.

Các Tính Năng Chính

Salesforce Service Cloud cung cấp một loạt các tính năng được thiết kế để tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Quan Ly Truong Hop: Cho phép nhân viên hỗ trợ xử lý các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả. Các trường hợp được tự động định tuyến đến đúng người đại diện để giải quyết nhanh hơn.
Hỗ Trợ Omnichannel: Tích hợp mượt mà nhiều kênh giao tiếp, chẳng hạn như email, điện thoại, trò chuyện và mạng xã hội, cho phép khách hàng liên hệ hỗ trợ thông qua phương tiện ưa thích của họ.
Giong Noi Service Cloud: Kết hợp điện thoại, các kênh số và dữ liệu CRM vào một tầm nhìn duy nhất, cho phép nhân viên cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.
Trang Thong Tin: Cung cấp một kho lưu trữ tập trung của các bài viết, câu hỏi thường gặp và hướng dẫn mà nhân viên hỗ trợ có thể sử dụng để giải quyết vấn đề nhanh hơn.
Tu Dong voi Macros: Cho phép nhân viên tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.
Thong Tin Dựa Vao AI: Sử dụng AI để cung cấp thông tin tiên lượng, gợi ý và phân tích để cải thiện quá trình ra quyết định.
Cổng Dịch Vụ Tự Phục Vụ: Khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của họ và khắc phục vấn đề một cách độc lập thông qua các cổng tự phục vụ được thương hiệu.
Quản Lý Dịch Vụ Tại Chỗ: Hỗ trợ các kỹ thuật viên tại chỗ với các công cụ lên lịch, quản lý đơn đặt hàng và truy cập di động vào dữ liệu khách hàng.
Phân Tích và Bao Cao: Báo cáo chi tiết và bảng điều khiển giúp theo dõi hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Khả Năng Tích Hợp: Dễ dàng tích hợp với các sản phẩm Salesforce khác và các ứng dụng bên thứ ba thông qua APIs và các bộ kết nối.

Trường Phù Hợp Nhất để Sử Dụng

Salesforce Service Cloud xuất sắc trong nhiều tình huống:

Ban Le: Quăn lý kho lưu lượng lớn các yêu cầu và trả lại của khách hàng một cách hiệu quả thông qua hỗ trợ omnichannel và một kho kiến thức toàn diện.
Y Te: Cung cấp câu trả lời kịp thời cho các yêu cầu của bệnh nhân và quản lý lịch hẹn dịch vụ y tế với bộ quản lý trường hợp tự động và cổng tự phục vụ.
Tai Chinh: Đảm bảo xử lý an toàn và hiệu quả của dữ liệu khách hàng nhạy cảm thông qua những thông tin tiên lượng do AI cung cấp và phân tích chi tiết.
Truyen Thong: Giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động dịch vụ và giải quyết các vấn đề kỹ thuật nhanh chóng thông qua các công cụ quản lý dịch vụ tại chỗ mạnh mẽ.
Chinh Phu: Nâng cao sự tương tác với cư dân và xử lý các yêu cầu của công chúng một cách hiệu quả thông qua hỗ trợ omnichannel tích hợp và tự động hóa.

Bắt Đầu

Đăng ký tài khoản Salesforce Service Cloud: Truy cập trang web Salesforce và đăng ký tài khoản Service Cloud. Chọn một gói phù hợp nhất với nhu cầu kinh doanh của bạn.
Cài đặt tài khoản của bạn: Hoàn tất cài đặt ban đầu bằng cách nhập thông tin công ty của bạn và thiết lập tài khoản người dùng cho đội của bạn.
Tùy chỉnh Service Cloud của bạn: Tùy chỉnh nền tảng theo quy trình kinh doanh của bạn bằng cách tùy chỉnh các ô, đối tượng và các quy trình làm việc.
Kết nối các kênh truyền thông: Kết nối các kênh truyền thông ưa thích của bạn, chẳng hạn như email, trò chuyện và mạng xã hội, để cung cấp hỗ trợ omnichannel liền mạch.
Nhập dữ liệu của bạn: Di dời dữ liệu khách hàng hiện tại của bạn vào Service Cloud để đảm bảo quá trình chuyển đổi suôn sẻ.
Tạo các bài viết kiến thức: Phát triển một cơ sở kiến thức mạnh mẽ với các bài viết, câu hỏi thường gặp và hướng dẫn để hỗ trợ khách hàng và các nhà đại lý của bạn.
Thiết lập quản lý trường hợp: Cấu hình các quy tắc định tuyến trường hợp và tự động hóa để tối ưu hóa việc xử lý trường hợp.
Đào tạo đội của bạn: Cung cấp đào tạo toàn diện cho các đại lý hỗ trợ của bạn về cách sử dụng Service Cloud một cách hiệu quả.
Triển khai: Khởi động cài đặt Service Cloud của bạn và bắt đầu tương tác với khách hàng thông qua nền tảng.

Mẹo và Thực Tiễn Tốt Nhất

Tận dụng Tự động hóa: Tận dụng các công cụ macro và tự động hóa để loại bỏ các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và giải phóng thời gian của đại lý cho các vấn đề phức tạp hơn.
Phát triển một Cơ sở Kiến thức Toàn diện: Thường xuyên cập nhật và duy trì các bài viết kiến thức của bạn để đảm bảo chúng cung cấp thông tin chính xác và hữu ích.
Theo dõi Chỉ số Hiệu suất: Sử dụng các công cụ phân tích và báo cáo để theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để tăng cường dịch vụ của bạn.
Cá nhân hóa Tương tác Khách hàng: Tích hợp dữ liệu khách hàng của bạn với Service Cloud Voice để cung cấp dịch vụ cá nhân dựa trên lịch sử cá nhân của từng khách hàng.
Khuyến khích Tự phục vụ: Thúc đẩy các cổng tự phục vụ cho khách hàng, giảm lượng yêu cầu đến từ bên ngoài và cho phép giải quyết vấn đề nhanh hơn.
Đào tạo Thường xuyên: Liên tục đào tạo đội hỗ trợ của bạn về các tính năng mới và các phương pháp tốt nhất để giữ cho họ thành thạo trong việc sử dụng nền tảng.

Tích Hợp với Guru

Tích hợp Salesforce Service Cloud với Guru đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn bằng cách tận dụng khả năng tìm kiếm trí tuệ AI của Guru.

Tích hợp liền mạch: Kết nối Guru với Salesforce Service Cloud một cách dễ dàng. Tìm kiếm trí tuệ AI của Guru mở rộng chức năng của Service Cloud bằng cách cung cấp truy cập ngay lập tức vào thông tin liên quan trên tất cả các nguồn kiến thức nội bộ của bạn.
Quản lý Kiến thức Cải thiện: Với Guru, tạo và quản lý một nguồn thông tin duy nhất trong Salesforce Service Cloud, đảm bảo rằng tất cả các đại lý hỗ trợ có được truy cập vào thông tin mới nhất.
Tăng hiệu quả: Tìm kiếm trí tuệ AI của Guru giúp các đại lý dịch vụ khách hàng tìm kiếm câu trả lời nhanh chóng, giảm thời gian tìm kiếm thông tin và cho phép giải quyết vấn đề nhanh hơn.
Cung cấp Thông tin Theo Ngữ cảnh: Guru hiểu ngữ cảnh của câu hỏi và cung cấp câu trả lời cá nhân hóa, chính xác, dẫn đến tương tác khách hàng tốt hơn.
Chia sẻ Tri thức Hậu biến: Guru tự động hiển thị thông tin liên quan dựa trên các trường hợp đang diễn ra, trao quyền cho đại lý để cung cấp hỗ trợ thông tin mà không gây gián đoạn.

Kết Luận

Salesforce Service Cloud là một nền tảng đột phá sử dụng AI để biến quy trình dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả và giảm chi phí. Bằng cách tích hợp với Guru, các doanh nghiệp có thể nâng cao hoạt động dịch vụ của mình với việc truy cập ngay lập tức vào thông tin quan trọng, dẫn đến hỗ trợ khách hàng hiệu quả và hiệu quả hơn. Cho dù bạn đang hoạt động trong bán lẻ, chăm sóc sức khỏe, tài chính, viễn thông hoặc chính phủ, Salesforce Service Cloud, kết hợp với Guru, cung cấp các công cụ và khả năng cần thiết để vươn lên. Bắt đầu hành trình của bạn với Salesforce Service Cloud ngay hôm nay và trải nghiệm nâng cao năng suất và dịch vụ khách hàng xuất sắc mà nó mang lại.

Key takeaways 🔑🥡🍕

Làm thế nào Salesforce Service Cloud có thể cải thiện hiệu quả dịch vụ khách hàng?

Salesforce Service Cloud tối ưu hóa truy vấn của khách hàng, tự động hóa nhiệm vụ và cung cấp cái nhìn thống nhất về dữ liệu khách hàng để giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn. Bằng cách tận dụng các công cụ trực quan của mình, các đại lý có thể quản lý các trường hợp một cách hiệu quả và cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa, nâng cao hiệu quả tổng thể.

Các tính năng chính của Salesforce Service Cloud để quản lý tương tác khách hàng là gì?

Các tính năng chính của Salesforce Service Cloud bao gồm quản lý trường hợp, hỗ trợ từ nhiều kênh, tích hợp cơ sở kiến thức, chatbot được cấp nguồn AI và cổng cộng đồng khách hàng. Những công cụ này giúp doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ liền mạch trên các kênh khác nhau và thúc đẩy mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn.

Làm thế nào Salesforce Service Cloud tích hợp với Guru để giải quyết những thách thức tại nơi làm việc?

Bằng cách tích hợp Salesforce Service Cloud với Guru, doanh nghiệp có thể tập trung quản lý tri thức tập trung trong luồng công việc dịch vụ khách hàng của họ. Tích hợp này đảm bảo rằng các đại lý có dễ dàng truy cập thông tin mới nhất, giúp họ giải quyết các yêu cầu từ khách hàng một cách hiệu quả hơn và cung cấp sự hỗ trợ nhất quán qua các tương tác.