Introduction

Việc chọn phần mềm dịch vụ khách hàng phù hợp là rất quan trọng để duy trì giao tiếp hiệu quả với khách hàng và đảm bảo giải quyết nhanh chóng các vấn đề của họ. Hai trong những công cụ hàng đầu trong danh mục này là HubSpot Service Hub và Freshdesk. HubSpot Service Hub được thiết kế để kết nối với khách hàng một cách dễ dàng, làm cho họ hạnh phúc hơn và giữ họ lâu hơn trong khi là một phần của nền tảng CRM của HubSpot, giúp các nhóm dịch vụ chứng minh ROI thực sự. Freshdesk, một sản phẩm của Freshworks Inc., biến đổi các yêu cầu dịch vụ từ nhiều kênh thành tickets và thống nhất giải pháp của chúng, cung cấp tự động hóa mạnh mẽ, khả năng trí tuệ nhân tạo và báo cáo toàn diện. So sánh những công cụ này có thể giúp doanh nghiệp quyết định phần mềm dịch vụ nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ.

Tổng Quan Về HubSpot Service Hub

Các Tính Năng Chính

• Tích hợp với HubSpot CRM: Sự tích hợp mượt mà với nền tảng CRM của HubSpot đảm bảo tất cả các tương tác của khách hàng được theo dõi và lưu trữ tại một nơi.
• Cơ sở kiến thức: Cho phép tạo ra một thư viện có thể tra cứu về các bài viết hữu ích, video và tài liệu.
• Phản hồi từ khách hàng: Công cụ để thu thập, phân tích và hành động dựa trên phản hồi quý báu từ khách hàng.
• Trò chuyện trực tuyến và Bot trò chuyện: Tương tác với khách hàng theo thời gian thực bằng trò chuyện trực tiếp và bot có thể cung cấp câu trả lời ngay hoặc định tuyến các yêu cầu đến đội ngũ đúng.
• Hệ thống ticket: Chuyển đổi các vấn đề của khách hàng thành ticket có thể được theo dõi từ trạng thái mở đến đã giải quyết.
• Công cụ Tự động hóa: Tự động hóa các nhiệm vụ thông thường như gán ticket và theo dõi để tăng cường hiệu quả.
• Báo cáo và Phân tích: Báo cáo chi tiết và phân tích để theo dõi các chỉ số KPI và đánh giá hiệu suất của đội hỗ trợ.

​

Tổng Quan Freshdesk

Các Tính Năng Chính

• Tích hợp nhiều kênh ticket: Chuyển đổi yêu cầu qua email, web, điện thoại, trò chuyện, tin nhắn và mạng xã hội thành ticket.
• Tự động hóa và AI: Tự động hóa việc gán ticket, ưu tiên, hỗ trợ nhân viên và câu trả lời chuẩn bị để tối ưu quá trình hỗ trợ.
• Hợp tác nhóm: Các tính năng như sở hữu chung, ticket liên kết và hội nghị nhóm để thúc đẩy làm việc nhóm hiệu quả.
• Tích hợp bên thứ ba: Kết hợp với các phần mềm khác nhau như CRM, thương mại điện tử và các công cụ tăng hiệu quả.
• Hỗ trợ Dự Báo: Khả năng AI dự đoán câu hỏi của khách hàng và cung cấp giải pháp một cách chủ động.
• Quản Lý Dịch Vụ Trường: Quản lý lực lượng lao động tại nơi công tác với khả năng lập lịch, phân công, và theo dõi nhiệm vụ.
• Báo Cáo và Phân Tích: Báo cáo và phân tích toàn diện để cung cấp những thông tin chi tiết cho sự tăng trưởng kinh doanh.

​

Giá Trị Tương Tự

Cả HubSpot Service Hub và Freshdesk đều cung cấp các chức năng hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa các hoạt động hỗ trợ:

​

• Hệ Thống Quản Lý Yêu Cầu: Cả hai công cụ chuyển đổi câu hỏi của khách hàng từ nhiều kênh thành yêu cầu và quản lý chúng cho đến khi giải quyết.
• Báo Cáo và Phân Tích: Mỗi cái cung cấp những tính năng phân tích và báo cáo mạnh mẽ để theo dõi hiệu suất nhóm hỗ trợ và phân tích chỉ số quan trọng.
• Tự Động Hóa: Cả hai nền tảng sử dụng tự động hóa để thực hiện các nhiệm vụ thông thường như gán yêu cầu, ưu tiên, và theo dõi tiếp theo, giảm công việc thủ công và cải thiện hiệu quả.
• Tạo Cơ Sở Kiến Thức: Cả HubSpot Service Hub và Freshdesk đều cho phép tạo ra thư viện tìm kiếm các bài viết và tài liệu để giúp khách hàng tìm câu trả lời cho những câu hỏi thông thường.
• Hỗ Trợ Đa Kênh: Cả hai hỗ trợ nhiều kênh bao gồm email, web, chat, và mạng xã hội, đảm bảo phủ sóng toàn diện của tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng.

​

Điểm Khác Biệt

Mặc dù có điểm tương đồng, HubSpot Service Hub và Freshdesk có những khác biệt đáng chú ý có thể khiến một bên phù hợp hơn so với bên kia tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể và bối cảnh:

​

• Tích Hợp với Hệ Thống CRM: HubSpot Service Hub được tích hợp với HubSpot CRM theo cách tự nhiên, mang lại trải nghiệm mượt mà cho việc quản lý mối quan hệ khách hàng qua các bộ phận khác nhau như bán hàng và tiếp thị, trong khi Freshdesk cần tích hợp với bộ phận CRM của bên thứ ba.
• AI và Tự Động Hóa: Freshdesk cung cấp các khả năng AI và hỗ trợ dự đoán tiên tiến hơn, chẳng hạn như hỗ trợ nhân viên và phản hồi tự động, được thiết kế để cải thiện tốc độ và hiệu quả trong việc giải quyết yêu cầu.
• Quản Lý Dịch Vụ Trường: Freshdesk bao gồm các tính năng để quản lý các nhóm dịch vụ trường mà HubSpot Service Hub không cung cấp.
• Công Cụ Phản Hồi Khách Hàng: Mặc dù cả hai nền tảng đều có cơ chế phản hồi, các công cụ của HubSpot Service Hub được tích hợp chặt chẽ với CRM của nó để giúp các công ty hành động dựa trên phản hồi trong bối cảnh các mối quan hệ khách hàng.
• Tích Hợp Mặc Định: Freshdesk tích hợp với một loạt các công cụ bên thứ ba ngay từ khi bắt đầu, cung cấp sự linh hoạt tùy thuộc vào ngăn xếp công nghệ hiện tại của tổ chức, trong khi các tích hợp của HubSpot Service Hub chủ yếu tập trung vào hệ sinh thái của mình.

​

Ưu điểm và Nhược điểm

HubSpot Service Hub

Ưu điểm:

• Hệ thống tích hợp liền mạch với CRM HubSpot để có cái nhìn thống nhất về tương tác của khách hàng.
• Công cụ toàn diện để thu thập và xử lý phản hồi từ khách hàng.
• Chức năng trò chuyện trực tiếp và bot để tương tác theo thời gian thực.
• Khả năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ dễ sử dụng và hiểu.
• Giao diện thân thiện với người sử dụng thúc đẩy sự thuận tiện và việc áp dụng nhanh chóng của các nhóm.

​

Nhược điểm:

• Có thể yêu cầu việc sử dụng sẵn có hoặc mua CRM HubSpot để có trải nghiệm tốt nhất.
• Khả năng quản lý dịch vụ điểm dịch vụ giới hạn so với Freshdesk.
• Có thể đắt hơn do cần đăng ký vào hệ sinh thái HubSpot rộng lớn hơn.

​

Freshdesk

Ưu điểm:

• Các tính năng AI và tự động hóa mạnh mẽ để tối ưu hóa quản lý tickets và cải thiện thời gian phản hồi.
• Hệ thống ticketing đa kênh toàn diện hỗ trợ một loạt các điểm tiếp xúc của khách hàng.
• Khả năng quản lý dịch vụ tận nơi chi tiết cho các doanh nghiệp với các đại lý trường.
• Sự tích hợp bên thứ ba phong phú đáp ứng các nhu cầu kinh doanh đa dạng.
• Công cụ hợp tác nhóm mạnh mẽ để tạo điều kiện cho làm việc nhóm và giải quyết ticket.

​

Nhược điểm:

• Có thể cần cài đặt và cấu hình bổ sung để tích hợp với các hệ thống CRM ưa thích.
• Giao diện người dùng có thể phức tạp đối với người dùng mới và có thể cần một quá trình học tập.
• Tùy chọn tùy chỉnh có thể mở rộng nhưng cũng có thể làm cho các nhóm nhỏ trở nên quá tải.

​

Trường Hợp Sử Dụng

HubSpot Dịch Vụ Hub

• Công Ty Đã Sử Dụng CRM Hubspot: Lý tưởng cho các tổ chức đã sử dụng hoặc đang xem xét CRM HubSpot và muốn một hệ thống thống nhất để quản lý mối quan hệ và hỗ trợ khách hàng.
• Các Nhóm Ưu Tiên Lắng Nghe Phản Hồi Từ Khách Hàng: Các công ty cần các công cụ mạnh mẽ để thu thập, phân tích, và hành động dựa trên phản hồi từ khách hàng sẽ được lợi từ khả năng của HubSpot Service Hub.
• Các Công Ty Tìm Kiếm Sự Tích Hợp Liền Mạch Giữa Bán Hàng, Tiếp Thị, và Dịch Vụ: Các tổ chức cần sự phù hợp mượt mà giữa các bộ phận bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ của họ sẽ thấy HubSpot Service Hub là một ưu điểm.

​

Freshdesk

• Các Tổ Chức Cần Tính Năng Tự Động Hóa Tiên Tiến: Các tính năng mạnh mẽ về AI và tự động hóa của Freshdesk là lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn tinh chỉnh quy trình hỗ trợ của họ và cải thiện hiệu quả.
• Các Công Ty Với Hoạt Động Dịch Vụ Trường: Các doanh nghiệp có nhóm dịch vụ trường sẽ được lợi từ khả năng quản lý dịch vụ trường của Freshdesk.
• Các Doanh Nghiệp Đòi Hỏi Hỗ Trợ Đa Kênh: Các công ty cần một nền tảng thống nhất để xử lý yêu cầu từ nhiều kênh bao gồm email, chat, điện thoại, và mạng xã hội sẽ thấy Freshdesk rất hiệu quả.

​

Kết luận

Khi so sánh HubSpot Dịch Vụ Hub và Freshdesk như các công cụ dịch vụ khách hàng, mỗi cái cung cấp một bộ tính năng toàn diện được thiết kế để cải thiện hỗ trợ và sự hài lòng của khách hàng. Nguồn mới của HubSpot Dịch Vụ Hub với việc tích hợp mượt mà với HubSpot CRM, công cụ phản hồi khách hàng mạnh mẽ và giao diện trực quan, biến nó thành một lựa chọn mạnh mẽ cho các công ty đã ở trong hệ sinh thái HubSpot. Ngược lại, Freshdesk nổi bật với các tính năng AI và tự động hóa tiên tiến, hỗ trợ nhiều kênh và khả năng quản lý dịch vụ tận nơi mạnh mẽ, biến nó thành một lựa chọn xuất sắc cho các tổ chức với nhu cầu hỗ trợ đa dạng và hoạt động dịch vụ phức tạp.

​

Đối với các doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào tích hợp CRM và cần cơ chế phản hồi khách hàng mạnh mẽ, HubSpot Dịch Vụ Hub sẽ là một lựa chọn tuyệt vờ. Theo lẽ đó, các tổ chức tìm kiếm tự động hoá nâng cao, tích hợp bên thứ ba phong phú và quản lý dịch vụ tận nơi toàn diện sẽ hưởng lợi nhiều hơn từ Freshdesk. Cuối cùng, lựa chọn giữa các công cụ này nên dựa trên các nhu cầu vận hành cụ thể, hệ thống hiện có và tầm quan trọng của tính năng AI và tự động hóa tiên tiến.