Giới thiệu

Khi bạn quản lý dịch vụ khách hàng, việc chọn lựa công cụ Ticketing phù hợp là rất quan trọng để tăng năng suất và sự hài lòng của khách hàng. So sánh giữa hai lựa chọn mạnh mẽ: HubSpot Service Hub và Gladly. 

\

HubSpot Service Hub là phần mềm dịch vụ khách hàng giúp đơn giản hóa quản lý và tương tác với khách hàng, giúp doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng và phát triển nhanh hơn. Bởi vì nó là một phần của nền tảng CRM HubSpot, nhóm dịch vụ có thể chứng minh giá trị và chứng minh lợi nhuận đầu tư.

Gladly mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng cá nhân hoàn toàn mới, xây dựng dựa trên con người chứ không chỉ là các case hoặc ticket. Nó cung cấp các đối thoại liên tục duy nhất cho từng khách hàng, hỗ trợ kết nối và sự trung thành dài hạn.

\

So sánh những công cụ này sẽ giúp bạn xác định xem cái nào phù hợp nhất với nhu cầu dịch vụ khách hàng của bạn.

\

Tổng Quan HubSpot Service Hub

\

Tính Năng Chính

\

• Hồ Sơ Khách Hàng Thống Nhất: Liên kết với CRM HubSpot, tổng hợp dữ liệu marketing, bán hàng và dịch vụ để có cái nhìn toàn diện về khách hàng.
• Tự Động Hóa Bàn Thông Dịch Vụ: Định tuyến, ưu tiên và quy trình tự động hóa giúp cải thiện hiệu suất.
• Cơ Sở Kiến Thức: Tạo và duy trì một thư viện tìm kiếm về bài viết trợ giúp, câu hỏi thường gặp và hướng dẫn.
• Phản Hồi từ Khách Hàng: Công cụ thu thập phản hồi qua các cuộc khảo sát, hỗ trợ cải thiện dịch vụ.
• Trò Chuyện Trực Tuyến và Chatbots: Tương tác với khách hàng theo thời gian thực với chatbot có thể tùy chỉnh để xử lý các yêu cầu thông thường.
• Báo Cáo và Phân Tích: Báo cáo chi tiết về thời gian giải quyết ticket, sự hài lòng của khách hàng và hiệu suất nhóm.

Tổng Quan Gladly

\

Tính Năng Chính

\

• Chủ Đề Cuộc Trò Chuyện Đặc Biệt: Mỗi tương tác của khách hàng là một phần của một cuộc trò chuyện liên tục, đa kênh giữ nguyên ngữ cảnh đầy đủ.
• Hồ Sơ Khách Hàng Toàn Diện: Một cái nhìn toàn diện về mỗi khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử cuộc trò chuyện và ngữ cảnh tương tác.
• Các Kênh Thông Tin Được Hợp Nhất: Hỗ trợ cho điện thoại, email, trò chuyện, SMS, truyền thông xã hội và tin nhắn trong ứng dụng trên một nền tảng duy nhất.
• Script Hỗ Trợ Cho Đại Lý: Quy trình hướng dẫn và phản hồi giúp đại lý cung cấp dịch vụ đồng nhất.
• Công Cụ Hợp Tác: Cho phép đại lý tham khảo với nhau một cách dễ dàng để giải quyết các vấn đề phức tạp.
• Tự Phục Vụ Khách Hàng: Bộ cơ sở kiến thức tích hợp và trợ lý ảo mang lại sức mạnh cho khách hàng tìm kiếm câu trả lời một cách độc lập.

Tương Đồng

\

Cả HubSpot Service Hub và Gladly đều cung cấp các tính năng tiên tiến được thiết kế để tăng cường dịch vụ khách hàng:

\

• Hồ Sơ Khách Hàng Toàn Diện: Cả hai nền tảng đều cung cấp cái nhìn chi tiết về tương tác và lịch sử của khách hàng.
• Hỗ Trợ Cho Nhiều Kênh: Mỗi công cụ cho phép giao tiếp qua các kênh khác nhau như email, chat và mạng xã hội.
• Cơ Sở Kiến Thức: Các lựa chọn tự phục vụ dễ tiếp cận cho phép khách hàng tìm thấy câu trả lời cho các vấn đề phổ biến.
• Thu Thập Phản Hồi: Công cụ để thu thập phản hồi từ khách hàng được tích hợp vào cả hai hệ thống.
• Khả Năng Báo Cáo: Báo cáo chi tiết và phân tích sẵn có để theo dõi hiệu suất và thông tin đòi hỏi.

\

Sự Khác Biệt

\

Mặc dù cả hai công cụ đều mạnh mẽ, chúng có một số khác biệt đáng chú ý:

\

• Mô Hình Tương Tác Khách Hàng: HubSpot Service Hub tend to follow a more traditional ticket-based system, while Gladly centers on a continuous conversation model, viewing customers as individuals rather than tickets.
• Môi Trường Gắn Kết: Sức mạnh của HubSpot đến từ việc kết hợp với bộ công cụ CRM toàn diện của mình, là lựa chọn lý tưởng cho các tổ chức đã sử dụng các công cụ tiếp thị và bán hàng của HubSpot. Gladly tích hợp tốt vào các hệ sinh thái đa dạng nhưng phát huy tốt nhất trong bán lẻ và các thương hiệu tiêu dùng hiện đại do cách tiếp cận trò chuyện của nó.
• Tự Động Hóa và Trí Tuệ Nhân Tạo: HubSpot có bộ công cụ tự động hóa quản lý help desk và chatbots mạnh mẽ, trong khi Gladly tập trung hơn vào tương tác giữa con người trong khi cung cấp công cụ để tăng cường các tương tác này với việc hướng dẫn scripting và hỗ trợ.
• Giao Diện Người Dùng: Giao diện của HubSpot phục vụ cho trải nghiệm có cấu trúc với luồng công việc rõ ràng, trong khi giao diện của Gladly tập trung vào các cuộc trò chuyện liên tục linh hoạt.

\

Ưu Nhược Điểm

\

HubSpot Service Hub

\

Ưu điểm:

• Tích hợp liền mạch với HubSpot CRM.
• Công cụ báo cáo mạnh mẽ và phân tích chi tiết.
• Các khả năng tự động hoá toàn diện.
• Công cụ cơ sở kiến thức phong phú và tính năng trò chuyện trực tiếp.

\

Nhược điểm:

• Có thể gây sốt ruot cho các nhóm nhỏ do sự đa dạng rộng lớn của tính năng.
• Chi phí có thể tăng cao khi thêm các chức năng và người dùng bổ sung.
• Yêu cầu đầu tư thời gian để tùy chỉnh và tích hợp hoàn toàn vào các quy trình làm việc hiện có.

\

Gladly

\

Ưu điểm:

• Mô hình trò chuyện liên tục độc đáo nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Tầm nhìn toàn diện về hồ sơ khách hàng cho dịch vụ cá nhân hóa.
• Hỗ trợ một loạt các kênh truyền thông.
• Đơn giản hóa việc hợp tác giữa các nhân viên dịch vụ.

Nhược điểm:

• Có thể thiếu các tính năng tự động hóa tiên tiến so với một số đối thủ.
• Đường cong học tập cao hơn đối với các nhân viên đã quen với các hệ thống xử lý ticket truyền thống.
• Giá cả có thể không cạnh tranh cho các doanh nghiệp nhỏ hơn.

\

Trường Hợp Sử Dụng

\

Trung Tâm Dịch Vụ HubSpot

\

Kịch Bản Lí Tưởng:

• Các Doanh Nghiệp Sử Dụng HubSpot CRM: Các công ty đã tích hợp vào hệ sinh thái HubSpot sẽ tìm thấy sự phối hợp tuyệt vời và giá trị bổ sung.
• Nhóm Cần Báo Cáo Mạnh Mẽ: Tổ chức cần các chỉ số hiệu suất chi tiết và thông tin của khách hàng.
• Hệ Thống Hỗ Trợ Có Thể Mở Rộng: Các công ty muốn mở rộng hoạt động dịch vụ khách hàng của mình do tính mô-đun của nó.
• Công Ty Tập Trung Vào Tự Động Hóa: Các nhóm có thể hưởng lợi từ mức độ cao của tự động hóa nhiệm vụ và khả năng dịch vụ chăm sóc khách hàng tích cực.

\

Mừng Rồi

Kịch Bản Lí Tưởng:

• Thương hiệu Bán lẻ và Người tiêu dùng: Các công ty muốn tăng cường sự trung thành của khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ, thấy rõ trong các thương hiệu như Warby Parker và Bombas.
• Chuyển động Số lượng Lớn: Doanh nghiệp quản lý một số lượng lớn các tương tác khách hàng đa kênh.
• Đội ngũ Ưu tiên Cá nhân hóa: Các tổ chức nơi phương pháp trò chuyện cá nhân hóa cao cấp, suốt cuộc sống, có lợi hơn so với việc sử dụng vé.
• Hạnh phúc và Tương tác Khách hàng: Các công ty nhắm tới việc xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng bằng cách xem mỗi tương tác như một phần của một cuộc trò chuyện liên tục.

Kết Luận

Trong việc so sánh Trung Tâm Dịch Vụ HubSpot và Mừng Rồi, cả hai công cụ đều cung cấp những lợi ích quan trọng tùy thuộc vào yêu cầu kinh doanh cụ thể.

Trung Tâm Dịch Vụ HubSpot lý tưởng cho các doanh nghiệp đang tìm kiếm trải nghiệm CRM tích hợp hoàn chỉnh với tự động hóa và phân tích mạnh mẽ. Cách tiếp cận có cấu trúc và bộ tính năng mở rộng làm cho nó phù hợp với các nhóm cần mở rộng và tối ưu hóa hoạt động dịch vụ của mình một cách hiệu quả.

Mặt khác, Mừng Rồi vượt trội với mô hình trò chuyện tập trung vào khách hàng, khiến nó hoàn hảo cho các thương hiệu ưu tiên dịch vụ cá nhân hóa. Cách tiếp cận độc đáo đối với dịch vụ khách hàng giúp các nhân viên xây dựng mối quan hệ ý nghĩa, lâu dài với khách hàng.

Cuối cùng, sự lựa chọn giữa HubSpot Service Hub và Gladly nên dựa trên sự tập trung của tổ chức của bạn: liệu nó hướng về tự động hóa và tích hợp trong hệ sinh thái HubSpot hay một trải nghiệm khách hàng mượt mà, cá nhân hóa mà xem mỗi tương tác như một phần của một cuộc trò chuyện liên tục.