Khi bạn gặp vấn đề về kết nối, bạn sẽ gọi ai? Nếu bạn cần sự hỗ trợ kỹ thuật, bạn sẽ đến một đơn vị duy nhất trong phòng IT của bạn: đội hỗ trợ IT. 

Do doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào công nghệ và luôn kết nối, tất cả các hoạt động của họ sẽ dừng lại nếu thiết bị của họ gặp sự cố. Những người không có hỗ trợ kỹ thuật có thể gặp nhiều khó khăn hơn so với những người có một cá nhân với kiến thức công nghệ đúng để giải quyết vấn đề của họ. 

Trong hướng dẫn này, chúng ta hãy nói về IT support là gì, là những vấn đề hỗ trợ IT phổ biến nhất, ai là các thành viên của đội hỗ trợ IT, và nhiều hơn nữa. 

IT Support là gì?

Hỗ trợ công nghệ thông tin (IT) đề cập đến việc cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và trợ giúp cho người dùng cuối, khách hàng hoặc nhân viên. Nói chung, bạn có một đội ngũ chuyên nghiệp về IT, chuyên gia máy tính hoặc kỹ thuật viên hỗ trợ có kiến thức kỹ thuật cần thiết để giải quyết các vấn đề liên quan đến hệ thống, thiết bị và trang thiết bị. 

Đội thường giải quyết các vấn đề từ xa hoặc tại chỗ. 

Hỗ trợ IT quan trọng vì nó tăng cường sự hài lòng của khách hàng. McKinsey nói rằng 75 phần trăm khách hàng muốn được hỗ trợ trong vòng năm phút sau khi liên hệ trực tuyến, điều đó làm tăng cần thiết cho hỗ trợ IT hơn nhiều. 

Thường thì, bạn có thể có đội ngũ chuyên gia IT riêng của mình. Hoặc thuê người từ một công ty khác. 

Hãy nói về điều này.

Hỗ trợ kỹ thuật nội bộ

Nội bộ có nghĩa là bạn có đội chuyên gia IT riêng giải quyết các vấn đề kỹ thuật IT khi cần thiết. Nói chung, đội này đảm bảo thiết bị của bạn hoạt động trơn tru và không làm gián đoạn hoạt động kinh doanh bình thường. 

Đội này thường làm gì là:

• Bảo dưỡng hệ thống máy tính và mạng IT
• Giải quyết và khắc phục các vấn đề kỹ thuật
• Lên kế hoạch nâng cấp thường xuyên
• Hỗ trợ nhân viên kết nối từ xa
• Xử lý thông tin nhạy cảm của công ty

Hỗ trợ IT được outsourced

Hỗ trợ IT được outsourced là ngược lại của hỗ trợ in-house. Trong trường hợp này, bạn thuê một nhà cung cấp dịch vụ quản lý bên thứ ba để chăm sóc nhu cầu kỹ thuật của doanh nghiệp của bạn. 

Những công ty này có các cấp độ hỗ trợ khác nhau, dao động từ việc sửa chữa từ xa khi phát sinh vấn đề, giám sát phần cứng và phần mềm máy tính của bạn để ngăn chặn gián đoạn, hoặc chuyển hỗ trợ và bảo trì IT của bạn cho công ty này. 

Nhưng vấn đề nào đội ngũ hỗ trợ IT giải quyết? Tìm hiểu tiếp theo. 

Một số vấn đề Hỗ trợ IT Thông thường là gì?

Khi ai đó gặp vấn đề, nhân viên hỗ trợ IT cố gắng tìm nguyên nhân chính. Hãy tìm hiểu những vấn đề thông thường này là gì: 

• Sửa lỗi phần cứng và phần mềm: Các thành viên nhóm của bạn sử dụng các công cụ phần cứng và phần mềm khác nhau hàng ngày, vì vậy đảm bảo chúng hoạt động đúng cách là điều cần thiết cho năng suất. Một nhóm kỹ thuật sẵn sàng giải quyết các vấn đề như tốc độ máy tính chậm, máy tính tắt ngẫu nhiên, cài đặt và cập nhật phần cứng, vv. 
• Bảo trì máy chủ: Đội ngũ hỗ trợ IT giải quyết các vấn đề liên quan đến máy chủ, đảm bảo rằng chúng đang hoạt động trơn tru và luôn được cập nhật. Điều này giúp tránh gián đoạn, mất dữ liệu hoặc hỏng mạng toàn bộ. 
• Triển khai bảo mật mạng: Đội ngũ hỗ trợ IT là hàng rào đầu tiên của bạn chống lại các cuộc tấn công mạng. Họ triển khai các biện pháp an ninh thích hợp để giảm thiểu và ngăn chặn rủi ro, tham gia vào các hoạt động như giám sát mạng và an ninh, hoặc giáo dục nhân viên về các giao thức bảo mật.
• Khôi phục quyền truy cập và mật khẩu: Đội ngũ hỗ trợ IT của bạn cũng có thể giúp mọi người, cho dù đó là nhân viên hoặc khách hàng, với việc đặt lại mật khẩu hoặc khôi phục chúng. Không phải điều hiếm khi có người quên mất mật khẩu của mình, vì vậy một kỹ thuật viên bàn trợ giúp cần phải ở đó khi mọi người không thể đăng nhập vào tài khoản email, laptop, vv. 
• Sao lưu dữ liệu: Một vấn đề khác mà hỗ trợ IT giải quyết là đảm bảo phục hồi dữ liệu sau khi xảy ra sự cố, hỏng hóc hệ thống hoặc cúp điện. Những chuyên gia IT này sẽ đảm bảo khôi phục dữ liệu bị mất và đảm bảo tính bảo mật của nó. 
• Kích hoạt nhóm làm việc từ xa: Không phải tất cả các doanh nghiệp sử dụng hệ thống truyền thống “đi đến văn phòng”. Một số không gian làm việc là lai hoặc hoàn toàn từ xa, điều này làm cho một nhóm hỗ trợ IT cần thiết khi mọi người cố gắng truy cập dữ liệu và tài nguyên của công ty từ các vị trí từ xa. 
• Kiểm tra sức khỏe và giám sát liên tục: Việc kiểm tra sức khỏe định kỳ quan trọng để đảm bảo mọi người đều có quyền truy cập thông tin của công ty, phát hiện dấu hiệu của vấn đề hoặc giữ cho phần cứng và phần mềm của bạn luôn được cập nhật. 

Để lại không được giám sát, những vấn đề này có thể làm trì trệ công việc của bạn và mang lại rất nhiều đau đầu.

May mắn thay, bạn có một đội hỗ trợ IT đảm bảo mọi thứ diễn ra một cách suôn sẻ. Nhưng ai chính xác nên là thành viên trong đội của bạn? 

Ai là thành viên trong một đội hỗ trợ IT?

Như Avengers, đội hỗ trợ IT của bạn nên có một loạt những người chuyên về các lĩnh vực kỹ thuật khác nhau, như nhà phát triển, lập trình viên, điều hành, tư vấn và kỹ sư. 

Tất cả phụ thuộc vào kích thước tổ chức của bạn. Một nhóm nhỏ có thể không có tất cả các vai trò này, trong khi các doanh nghiệp lớn thông thường có một giám đốc thông tin (CIO) chịu trách nhiệm cho bộ phận IT của họ. 

Tuy nhiên, bất kể kích thước của đội của bạn có lớn hay nhỏ, hai vai trò quan trọng nhất thuộc về các kỹ thuật viên hỗ trợ CNTT và các chuyên gia hỗ trợ CNTT.

Kỹ thuật viên hỗ trợ CNTT

Một kỹ thuật viên hỗ trợ CNTT có kỹ năng giải quyết vấn đề và kiến thức kỹ thuật khiến họ chịu trách nhiệm với các vấn đề phức tạp hơn, như bảo mật dữ liệu, sao lưu và khôi phục, gỡ lỗi, và quản lý mạng. 

Nói chung, những người này đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hệ thống CNTT của công ty bạn hoạt động một cách mượt mà mỗi ngày.

Chuyên gia hỗ trợ CNTT

Chuyên gia hỗ trợ CNTT không có trách nhiệm lớn như một kỹ thuật viên CNTT, nhưng vẫn là một đường dây hỗ trợ quan trọng. Họ thường giải quyết các vấn đề đơn giản hơn, như cài đặt phần mềm hoặc giám sát mạng của công ty.

Nếu vấn đề trở nên nghiêm trọng, họ sẽ chuyển cho các kỹ thuật viên hỗ trợ CNTT.

Thật không may, ngay cả khi bạn có đội mơ ước của bạn, họ vẫn có thể phải đối mặt với một số thách thức phổ biến. Chúng ta có thể thảo luận về điều tiếp theo.

Những thách thức phổ biến nhất mà đội hỗ trợ CNTT phải đối mặt là gì?

Dưới đây là một số thách thức phổ biến mà đội hỗ trợ CNTT phải đối mặt:

• Đào tạo hạn chế: Sự thiếu hụt đào tạo ở cả người dùng cuối và các chuyên gia CNTT là một vấn đề nghiêm trọng. Người dùng cuối có thể không có kiến thức cần thiết hoặc sử dụng thiết bị một cách sai lầm, trong khi các chuyên gia CNTT có thể gặp khó khăn trong việc hiểu các công nghệ mới và cần đào tạo liên tục để nâng cấp kỹ năng của họ. 
• Hiệu suất quy trình kém: Thiếu minh bạch và vệ sinh an ninh kém có thể đặt ra những thách thức nghiêm trọng cho đội hỗ trợ CNTT của bạn, nếu chúng cản trở khả năng của đội của bạn để kiểm tra tình trạng sức khỏe. Điều này có thể ngăn cản đội của bạn báo cáo những vấn đề thực sự đáng lo ngại. 
• Công nghệ thay đổi nhanh chóng: Công nghệ mới xuất hiện mỗi ngày, đặc biệt là với sự xuất hiện của công cụ trí tuệ nhân tạo (AI). Thêm vào đó, sự biến đổi kỹ thuật số, nhu cầu làm việc từ xa, và những thay đổi khác (xảy ra nhanh chóng) có thể đồng nghĩa với việc đội CNTT cần tích hợp những công nghệ mới này một cách nhanh chóng, mà không gây gián đoạn trong quy trình kinh doanh. 
• Công cụ không hiệu quả: Sự mở rộng nhanh chóng của thế giới kỹ thuật số buộc đội CNTT phải chấp nhận các công nghệ và công cụ mới để đối phó với bức tranh thay đổi. Kết quả là, họ gặp khó khăn trong việc tích hợp những công cụ mới này vào công ty của họ, dẫn đến nhiều rủi ro về an ninh. 

Nhưng hãy không trì hoãn vào những điều tiêu cực. Hãy khám phá các loại hỗ trợ CNTT khác nhau.

Có những loại hỗ trợ CNTT khác nhau:

Nói chung, có hai loại hỗ trợ CNTT khác nhau: mô hình hỗ trợ kết hợp và mô hình hỗ trợ theo cấp độ:

Mô hình hỗ trợ kết hợp

Mô hình hỗ trợ kết hợp đề cập đến quy trình mà một phân tích hệ thống CNTT cố gắng giải quyết một vấn đề từ đầu đến cuối bằng cách tụ tập cùng với các thành viên trong nhóm để tìm ra giải pháp. 

Cơ bản, họ "tụ tập" cùng nhau. Kích thước của nhóm phụ thuộc vào doanh nghiệp của bạn. Đối với doanh nghiệp nhỏ, mọi người tụ tập cùng nhau. Tuy nhiên, các tổ chức vừa và nhỏ có hai loại người làm việc nhóm: local và severe. 

Lợi ích của việc hỗ trợ nhóm? Nó giúp giảm backlog vé vì khả năng giải quyết của bạn cao hơn.

Nhưng nó cũng tăng cường giao tiếp giữa nhân viên hỗ trợ và khách hàng, đảm bảo tỉ lệ hài lòng của khách hàng cao. Cuối cùng, làm việc nhóm cải thiện tính minh bạch và trao quyền cho công nhân phát triển kỹ năng và lĩnh vực chuyên môn mới.

Mô hình hỗ trợ theo cấp độ.

Mô hình này chia ra khả năng hỗ trợ IT thành năm cấp độ để giải quyết các yêu cầu và vấn đề kỹ thuật khác nhau. Đây là một lựa chọn tuyệt vời cho những người có nhu cầu kinh doanh cụ thể.

Dưới đây là những gì mỗi cấp độ cung cấp về hỗ trợ.

• Cấp độ 0: Cấp độ này yêu cầu ít sự trợ giúp từ trợ lý IT, vì người dùng có thể tra cứu thông tin bằng chính họ thông qua các câu hỏi thường gặp, bài đăng blog, hướng dẫn kỹ thuật, v.v. 
• Cấp độ 1: Ở cấp độ này, người dùng nhận trợ giúp kỹ thuật trực tiếp thông qua dịch vụ hoặc quầy trợ giúp, thường tương tác với nhân viên thông qua chatbot hoặc điện thoại. Người chuyên môn IT có kiến thức kỹ thuật cơ bản, giúp họ giải quyết các vấn đề đã biết được. 
• Cấp độ 2: Đây là nơi vấn đề trở nên nghiêm trọng. Dịch vụ hỗ trợ IT của bạn có kiến thức sâu hơn giúp họ khắc phục được các vấn đề kỹ thuật hơn. Thường cần nhiều cuộc trò chuyện giữa chuyên gia IT và khách hàng. 
• Cấp độ 3: Cấp độ này có các chuyên gia hỗ trợ IT tốt nhất có thể giải quyết các vấn đề phức tạp mà các kỹ sư cấp thấp hơn không thể làm được. Họ đưa ra các giải pháp mới cho vấn đề, lưu lại việc sửa chữa cùng với các kỹ thuật viên Cấp 1 và Cấp 2. 
• Cấp độ 4: Ở cấp độ 4, bạn chuyển dịch vụ của mình cho một công ty khác. Đơn giản, bạn thuê một nhà cung cấp bên thứ ba để cung cấp sự hỗ trợ cần thiết mỗi khi có vấn đề với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Bạn có thể liên hệ họ bất cứ lúc nào bạn muốn. 

Đó là tất cả! Đây là hai loại hỗ trợ IT khác nhau mà bạn có thể sử dụng, vì vậy hãy chọn loại thật sự tối ưu hóa luồng làm việc của bạn.

Tiếp theo, hãy xem cách đo lường hiệu quả của hỗ trợ IT.

Làm thế nào để Đo lường Hiệu quả của Hỗ trợ IT

Đội hỗ trợ IT của bạn có thực sự thực hiện công việc của mình không? Bạn sẽ không biết câu trả lời nếu bạn không đo lường hiệu quả và đảm bảo rằng hỗ trợ IT phản hồi các yêu cầu dịch vụ hiệu quả.

Dưới đây là các chỉ số quan trọng bạn nên chú ý:

• Backlog vé: Đây là các yêu cầu của khách hàng vẫn chưa được giải quyết, một KPI cho thấy nếu đội của bạn có thể xử lý số lượng yêu cầu hay không. Nếu backlog cao, ví dụ, thì đội IT của bạn không hiệu quả trong việc giải quyết vé. 
• Xu hướng khối lượng vé: Bằng cách phân tích chỉ số này, bạn có thể biết được cần hỗ trợ bao nhiêu thực sự. Đây là số lượng vé mà đội hỗ trợ IT xử lý trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này giúp bạn quản lý và tối ưu hóa tài nguyên của mình tốt hơn. 
• Giá mỗi vé: Bao nhiêu tiền để giải quyết một vé? Nếu cao, có thể là dấu hiệu của sự không hiệu quả trong quá trình của bạn, điều bạn cần phải biết nếu muốn duy trì ngân sách của mình. Để tìm ra chi phí của bạn, hãy chia tổng chi phí vận hành hàng tháng cho khối lượng vé hàng tháng. 
• Thời gian trung bình để giải quyết (MTTR): Chỉ số này đề cập đến thời gian trung bình mà nhóm hỗ trợ CNTT của bạn mất để giải quyết một vấn đề. Nhóm hỗ trợ hiệu quả có thời gian giải quyết thấp, điều này có nghĩa họ có thể giải quyết vấn đề trong một khoảng thời gian ngắn. 
• Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên (FCRR): Khi một nhóm hỗ trợ CNTT hiệu quả, nó sẽ thể hiện ở chỉ số này. Đây là một phần trăm cho thấy bao nhiêu vấn đề được giải quyết trong một lần phản hồi, mà không cần bất kỳ phản hồi tiếp theo nào. Điều này có nghĩa là người dùng cung cấp đủ thông tin để đánh giá và giải quyết vấn đề mà không cần phải tương tác thêm. 
• Sự hài lòng của người dùng cuối: Còn được biết đến với tên gọi sự hài lòng của khách hàng, chỉ số này đo lường mức độ hài lòng của người dùng với dịch vụ của bạn — cách phản hồi nhanh chóng hay khả năng họ nhận được giải pháp cho vấn đề của họ nhanh chóng là như thế nào. 
• Tỷ lệ sử dụng tài sản phần mềm: Chỉ số này đo lường phần trăm phần mềm và giấy phép được một doanh nghiệp sử dụng, thường được phân loại thành phần cao rủi ro, phần mềm miễn phí hoặc phần mềm độc hại. 
• Ổn định cơ sở hạ tầng: Điều này chỉ đến sự sẵn có của các chuyên gia và công cụ CNTT, cũng như số lượng ít các vụ việc lớn hoặc số giờ kinh doanh bị mất. 
• Số giờ kinh doanh bị mất: Nói về số giờ kinh doanh bị mất, chỉ số này đề cập đến số giờ bị mất hoặc bị gián đoạn trong một khoảng thời gian vì các vấn đề CNTT, như sự không hiệu quả của trạm dịch vụ, thiếu đào tạo, v.v. 
• Tỷ lệ thành công của việc thay đổi: Chỉ số này đo lường quá trình điều chỉnh khi triển khai các quy trình mới, hệ thống, phần cứng, v.v., cũng như số lượng thay đổi thất bại hoặc thành công. 

Có rất nhiều điều để đo lường, nhưng làm điều đó một cách kỹ lưỡng giúp bạn nhìn thấy nhân viên hỗ trợ CNTT của mình có hiệu quả hay không.

Tiến lên phía trước, hãy nói về các công cụ phần mềm mà họ cần để trở nên hiệu quả hơn nữa.

Các Công Cụ Phần Mềm Nào Mà Nhóm Hỗ Trợ CNTT Cần Để Trở Nên Hiệu Quả?

Ngoài chứng chỉ, mức hiệu quả của nhóm hỗ trợ CNTT phụ thuộc nhiều vào các công cụ, tài nguyên và công nghệ họ sử dụng. Vì vậy, nếu bạn muốn nhóm của mình ở trạng thái tốt nhất, bạn cần phải có một hệ sinh thái đúng đắn: 

• Cơ sở tri thức tự phục vụ và wikis nội bộ: Những công cụ này giúp người dùng cuối tự giải quyết vấn đề bằng cách truy cập vào một cổng thông tin tự phục vụ với tài liệu hệ thống, câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khắc phục sự cố, v.v. Guru là công cụ hoàn hảo cho công việc, cung cấp câu trả lời ngay lập tức và liên quan đến tất cả các câu hỏi của người dùng, tăng đáng kể sự hài lòng của người dùng. 
• Công cụ ITSM và quản lý vé: Khoảng 59% tổ chức triển khai các công cụ ITSM để nâng cao trải nghiệm người dùng của họ — và dễ thấy tại sao. Hệ thống quản lý vé được tinh chỉnh cho phép nhóm hỗ trợ CNTT của bạn theo dõi các vé đang mở, được giao, và đã giải quyết, giúp họ có thể theo dõi tiến độ một cách chính xác. 
• Hệ thống giao tiếp: Giao tiếp là chìa khóa của mọi mối quan hệ tốt, vì vậy một công cụ tập trung vào giao tiếp sẽ giúp nhóm CNTT của bạn hợp tác tốt hơn qua trò chuyện, gọi video, họp qua điện thoại, v.v. 
• Phần mềm hỗ trợ từ xa: Vì nhiều công ty hiện nay làm việc từ xa, các công cụ như vậy rất quan trọng đối với nhóm hỗ trợ CNTT của bạn để truy cập máy tính và thiết bị từ xa. Như vậy, dễ dàng hơn cho họ tương tác và giải quyết vấn đề, đặc biệt nếu vấn đề là phức tạp. 
• Thay đổi công cụ hỗ trợ: Cuối cùng nhưng không kém, các công cụ hỗ trợ thay đổi giúp đội của bạn lập kế hoạch, quản lý và kiểm toán hiệu quả của việc triển khai công nghệ mới hoặc các sáng kiến biến đổi số. Đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ, từ đầu đến cuối. 

Khi đến việc chọn công nghệ phù hợp cho các đội hỗ trợ IT của bạn, có một số điều cần nhớ. Hãy xem những điều này là gì. 

Các Tính Năng Hỗ Trợ Công Nghệ Để Tìm Kiếm

Dưới đây là danh sách các khả năng hỗ trợ công nghệ để tìm kiếm trong các công nghệ IT: 

• Hợp Tác: Một tính năng quan trọng là hợp tác, vì nó cho phép các đội hỗ trợ IT của bạn truy cập, ưu tiên và gán nhiệm vụ liên quan đến các ticket. Guru kết hợp cơ sở hạ tầng công nghệ, cấu hình hệ thống và các bài viết hỗ trợ vào một nền tảng duy nhất, thành công tối ưu hóa dịch vụ IT của bạn. 
• Trò Chuyện: Công cụ bạn chọn nên cung cấp khả năng gửi liên kết, chia sẻ tài nguyên và cung cấp phản hồi tức thì cho khách hàng của bạn. Guru là một lựa chọn tuyệt vời, vì nó cung cấp cho đội ngũ của bạn các thông tin chất lượng khi họ cần nhất. 
• Tự-Dịch Vụ: Cho phép người dùng tự giải quyết các vấn đề bằng một cổng dịch vụ tự phục vụ như Guru. Điều này tiết kiệm thời gian của đội ngũ hỗ trợ của bạn và giúp họ tập trung vào các ticket ưu tiên cao hơn. 
• Tự Động Hóa: Tự động hóa các nhiệm vụ nhàm chán như chạy các kịch bản đã chế biến có thể giải phóng thời gian của đội hỗ trợ IT của bạn, cho phép họ giải quyết các yêu cầu khác một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. 
• Khắc Phục Sự Cố: Công nghệ hỗ trợ IT mới của bạn nên cung cấp bộ xuyên suốt cần thiết và tầm nhìn vào các vấn đề của bạn. Hơn nữa, nó nên có khả năng nhận diện nhanh chóng các mối đe dọa bảo mật và giúp bạn giải quyết chúng dễ dàng như ăn bánh. 
• Báo Cáo: Nhận cái nhìn thời gian thực về hiệu suất của đội hỗ trợ IT của bạn sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ của mình theo thời gian. Guru cung cấp thông tin chính xác và các chỉ số được hỗ trợ bởi AI sẽ giúp bạn giải quyết các ticket nhanh hơn và tăng sự hài lòng của người dùng. 
• Khả Năng Mở Rộng: Thế giới kỹ thuật số đang thay đổi tưởng chóng, việc đáp ứng những yêu cầu này sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ của mình. Hãy chắc chắn rằng công cụ bạn chọn có khả năng mở rộng cùng với doanh nghiệp của bạn và đáp ứng nhu cầu phát triển tại mỗi giai đoạn. 

Điều này có thể là một khối lượng thông tin khá lớn để tiêu thụ, nhưng đừng lo lắng, chúng ta đã xong! Bây giờ, đến lượt bạn.

Lượt Bạn

Điều cuối cùng là, hy vọng, hướng dẫn này đã thuyết phục bạn rằng hỗ trợ IT là con đường bạn nên chọn. Và bạn có thể bắt đầu cải thiện sự hài lòng của khách hàng và cung cấp kiến thức đúng cho đội IT của mình bằng cách đầu tư vào Guru, một số thông tin bạn đã biết một ít.

Nhưng, nếu bạn muốn biết thêm, đăng ký để trở thành Guru và thử ngay hôm nay. 

‍