Tóm tắt

• Tóm tắt ngắn gọn về Quản lý Dịch vụ Jira và Kustomer như các công cụ quản lý Ticket.
• Quản lý Dịch vụ Jira giúp nhóm phát triển và vận hành cùng làm việc ở tốc độ cao, giúp họ có thể phản hồi các thay đổi kinh doanh và cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng và nhân viên tuyệt vời nhanh chóng.
• Kustomer là nền tảng CRM dịch vụ khách hàng đầu tiên trong loại của nó được xây dựng để quản lý số lượng hỗ trợ lớn bằng cách tối ưu trải nghiệm trong suốt hành trình dịch vụ khách hàng.
• Sự quan trọng của việc so sánh các công cụ quản lý Ticket để tìm ra sự phù hợp tốt nhất.

\/u200B

Giới thiệu về Quản lý Dịch vụ Jira

Tính Năng Chính

• Quản Lý Sự Cố:  Hỗ trợ giải quyết sự cố nhanh chóng.
• Quản Lý Yêu Cầu Dịch Vụ:  Tinh chỉnh quy trình yêu cầu dịch vụ.
• Quản Lý Thay Đổi:  Hỗ trợ triển khai thay đổi kiểm soát và hiệu quả.
• Quản Lý Kiến Thức:  Cho phép tạo và chia sẻ cơ sở kiến thức để giải quyết vấn đề hiệu quả.
• Quản Lý SLA:  Theo dõi và đảm bảo các Thỏa Thuận Dịch Vụ (SLA) đều đạt.
• Tự Động Hóa:  Giảm các nhiệm vụ lặp đi lặp lại thông qua các quy tắc tự động hóa.
• Tích Hợp:  Tích hợp mượt mà với các sản phẩm Atlassian khác như Jira Software và Confluence, cũng như các ứng dụng bên thứ ba khác.
• Luồng Công Việc Có Thể Tùy Chỉnh:  Tùy chỉnh luồng công việc để phù hợp với quy trình kinh doanh, tăng tính linh hoạt.

\/u200B

Tổng Quan Kustomer

Tính Năng Chính

• Unified Customer View: Kết hợp dữ liệu khách hàng từ các điểm tiếp xúc khác nhau để có cái nhìn toàn diện.
• Omnichannel Support: Hỗ trợ trên nhiều kênh bao gồm email, chat, điện thoại và mạng xã hội.
• Automation Tools: Bao gồm bots và macros để tối ưu hóa công việc lặp đi lặp lại và cải thiện thời gian phản hồi.
• Knowledge Base: Tập trung thông tin để hỗ trợ khách hàng và nhân viên hiệu quả.
• Customer Journey Analytics: Theo dõi và phân tích tương tác của khách hàng suốt hành trình của họ.
• Integration: Cung cấp tích hợp với nhiều ứng dụng của bên thứ ba để cải thiện chức năng.
• Custom Fields & Workflows: Cho phép tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu kinh doanh cụ thể.
• Sentiment Analysis: Phát hiện tâm trạng của khách hàng để ưu tiên và phản hồi một cách thích hợp.

\/u200B

Giá Trị Tương Tự

• Cả Jira Service Management và Kustomer đều cung cấp tính năng xử lý ticket và giải quyết vấn đề mạnh mẽ.
• Tự động hóa của cả hai công cụ giúp tối ưu hoá quy trình hỗ trợ, giảm công việc thủ công.
• Cả hai nền tảng đều cung cấp tùy chọn tích hợp với nhiều ứng dụng của bên thứ ba để mở rộng chức năng của mình.
• Quản lý Kiến thức là một tính năng cốt lõi, hỗ trợ giải quyết vấn đề hiệu quả và chia sẻ thông tin.
• Mỗi nền tảng bao gồm tùy chỉnh tùy chọn, cho phép người dùng điều chỉnh quy trình công việc và lĩnh vực theo nhu cầu kinh doanh của họ.
• Hỗ trợ Khách hàng và nhân viên là tâm điểm của cả hai công cụ, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm dịch vụ.

\/u200B

Sự Khác Biệt

• Đối tượng mục tiêu: Jira Service Management chủ yếu nhắm vào các nhóm Dev và Ops, tập trung vào dịch vụ IT tốc độ cao và quản lý thay đổi, trong khi Kustomer chủ yếu phục vụ chức năng dịch vụ khách hàng và CRM.
• Quản lý Dịch vụ: Jira Service Management cung cấp các tính năng quản lý dịch vụ IT (ITSM) phong phú như sự cố, thay đổi và quản lý vấn đề, mà so với Kustomer có mức độ tiên tiến hơn.
• Hỗ trợ Omnichannel: Kustomer cung cấp hỗ trợ Omnichannel thật sự với sự chuyển đổi mượt mà giữa các kênh khác nhau (email, chat, điện thoại, mạng xã hội), trong khi Jira Service Management tập trung vào hoạt động IT và ít hơn trên tương tác khách hàng trên các nền tảng khác nhau.
• Quản lý Dữ liệu Khách hàng: Kustomer tự hào về cái nhìn đồng nhất của khách hàng, kết hợp nhiều điểm chạm dữ liệu thành một hồ sơ toàn diện, một tính năng không được nhấn mạnh như Jira Service Management.
• Phân tích Tâm trạng: Phân tích tâm trạng của Kustomer giúp ưu tiên và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả hơn, một tính năng ít được nhấn mạnh trong Jira Service Management.
• Hệ sinh thái tích hợp: Trong khi cả hai cung cấp tích hợp, Jira Service Management có tích hợp nội bộ mạnh mẽ với các sản phẩm Atlassian khác, làm lợi cho các nhóm đã sử dụng các công cụ đó.

\/u200B

Ưu và Nhược Điểm

Quản lý Dịch vụ Jira

• Ưu Điểm:
• Các tính năng ITSM bao gồm đầy đủ
• Tích hợp mạnh mẽ với các sản phẩm Atlassian khác
• Luồng làm việc có thể tùy chỉnh cao
• Khả năng tự động hóa mạnh mẽ
• Quản lý sự cố và thay đổi hiệu quả

• Chuỗi học phí đứng
• Đòi hỏi quá trình học và cấu hình đáng kể
• Chủ yếu nhắm vào bộ phận IT
• Hỗ trợ giao tiếp đa kênh hạn chế
• Có thể quá mạnh cho các nhóm không kỹ thuật

\/u200B

Kustomer

• Ưu Điểm:
• Hỗ trợ đa kênh liền mạch
• Giao diện khách hàng thống nhất giúp cải thiện ngữ cảnh
• Phân tích hành trình khách hàng tiên tiến
• Phân tích tâm trạng để ưu tiên xử lý các vấn đề
• Giao diện trực quan với khả năng tùy chỉnh dễ sử dụng

• Chuỗi học phí đứng
• Có khả năng ITSM hạn chế
• Chi phí cao hơn cho các tổ chức có nhu cầu đơn giản hơn
• Chú trọng vào hỗ trợ khách hàng hơn là hoạt động IT
• Tích hợp không mượt mà hơn khi thiếu cơ sở hạ tầng CRM hiện có

\/u200B

Các Trường Hợp Sử Dụng

• Kịch bản lý tưởng hoặc các trường hợp sử dụng cho Jira Service Management như một công cụ xử lý ticket:
• Tổ chức với sự tập trung mạnh mẽ vào hoạt động IT, đòi hỏi quản lý sự cố, thay đổi và vấn đề tiên tiến.
• Nhóm Dev và Ops cần hợp tác một cách hiệu quả và phản ứng nhanh chóng với các thay đổi kinh doanh.
• Các công ty đã sử dụng các sản phẩm Atlassian và đang tìm kiếm tích hợp sâu và luồng công việc nhất quán.
• Các doanh nghiệp ưu tiên luồng công việc và tự động hóa có tính năng cao cho quy trình IT.

\/u200B

• Kịch bản lý tưởng hoặc các trường hợp sử dụng cho Kustomer như một công cụ xử lý ticket:
• Các bộ phận dịch vụ khách hàng cần cái nhìn thống nhất về tương tác khách hàng trên nhiều kênh.
• Các doanh nghiệp muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua phân tích và đánh giá tâm trạng tiên tiến.
• Môi trường hỗ trợ lớp lớn đòi hỏi tự động hóa quản lý nhiệm vụ lặp lại một cách hiệu quả.
• Tổ chức mục tiêu cung cấp hỗ trợ toàn diện của một tài khoản tương tác khách hàng trơn tru.

\/u200B

Kết luận

• Khi so sánh Jira Service Management vs Kustomer cho các trường hợp sử dụng phiếu, rõ ràng rằng mỗi công cụ vượt trội ở các lĩnh vực khác nhau. Jira Service Management lý tưởng cho các tổ chức tập trung vào IT tìm kiếm khả năng ITSM mạnh mẽ và tích hợp chặt chẽ với các sản phẩm Atlassian. Sức mạnh của nó nằm ở quản lý sự cố, thay đổi và vấn đề, khiến nó trở thành một giải pháp mạnh mẽ cho các nhóm kỹ thuật.

• Ngược lại, Kustomer tỏ sáng trong hỗ trợ khách hàng và chức năng CRM, cung cấp một cái nhìn tổng thể về khách hàng, hỗ trợ trên mọi kênh và phân tích tiên tiến. Các doanh nghiệp tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc và quản lý hiệu quả lượng hỗ trợ cao sẽ được hưởng lợi đáng kể từ các tính năng của Kustomer.

\/u200B

• Cuối cùng, sự lựa chọn giữa Jira Service Management và Kustomer phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của tổ chức của bạn. Đối với quản lý dịch vụ IT và hoạt động, Jira Service Management là lựa chọn rõ ràng. Đối với tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và quản lý khối lượng hỗ trợ lớn với cái nhìn tổng thể về tương tác khách hàng, Kustomer là sự lựa chọn tốt hơn. Đánh giá các tính năng đặc biệt của mỗi công cụ so với mục tiêu tổ chức của bạn để có quyết định có trách nhiệm.