Việc tìm kiếm thông tin cụ thể trong cơ sở kiến thức có thể là một nỗ lực mệt mỏi, đặc biệt khi bạn đang ở dưới áp lực để giải quyết câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Nếu bạn gặp khó khăn khi điều hướng trong Tìm kiếm Cơ sở Kiến thức Kustomer, bạn không đơn độc. Nhiều người dùng cảm thấy bị áp đảo bởi lượng thông tin lớn cần phải lục lọi để tìm kiếm kiến thức họ cần. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ khám phá cách hoạt động của chức năng tìm kiếm trong Cơ sở Kiến thức Kustomer, làm nổi bật các điểm đau nhức phổ biến mà người dùng gặp phải, và cung cấp mẹo thực tế để cải thiện trải nghiệm tìm kiếm của bạn. Chúng tôi cũng sẽ thảo luận về cách nâng cao khả năng của Kustomer bằng các công cụ bên ngoài để có trải nghiệm tích hợp hơn. Đến cuối bài viết này, bạn sẽ hiểu rõ hơn cách định vị thông tin một cách hiệu quả, từ đó cải thiện luồng làm việc và năng suất của bạn trong môi trường hỗ trợ khách hàng.

Tổng quan về Cách Tìm kiếm Hoạt động trong Cơ sở Kiến thức Kustomer

Cơ sở Kiến thức Kustomer được thiết kế để phục vụ như một trung tâm trọng tâm cho các đội hỗ trợ, cho phép họ truy cập vào một nguồn thông tin phong phú thông qua giao diện tìm kiếm. Hiểu được cách hoạt động của chức năng tìm kiếm có thể cải thiện đáng kể khả năng của bạn để tìm nguồn lực bạn cần một cách nhanh chóng. Về cơ bản, tìm kiếm Cơ sở Kiến thức Kustomer sử dụng một hệ thống chỉ mục hóa các bài viết, tài liệu và nguồn lực khác, giúp chúng dễ dàng có thể được truy xuất trong các trường hợp hỗ trợ.

Một tính năng chính của chức năng tìm kiếm là khả năng hỗ trợ tìm kiếm mờ. Điều này có nghĩa là ngay cả khi người dùng gõ sai từ hoặc cụm từ, hệ thống vẫn có thể trả về kết quả liên quan. Ví dụ, nếu người dùng tìm kiếm "các vấn đề paymant," thuật toán tìm kiếm có thể trả về các bài viết về "các vấn đề thanh toán," giúp họ tìm thấy những gì cần mặc dù có lỗi gõ.

Một đặc điểm khác là việc sử dụng bộ lọc. Người dùng có thể hạn chế kết quả dựa trên các danh mục, thẻ hoặc các tiêu chí khác, giúp họ định vị nhanh nội dung liên quan đến chủ đề cụ thể. Ví dụ, nếu người dùng tìm kiếm từ khóa "vấn đề paymant", thuật toán tìm kiếm có thể trả về các bài viết về "vấn đề thanh toán", giúp họ tìm thấy những gì họ cần mặc dù có lỗi chính tả. Tuy nhiên, quan trọng là trong khi tìm kiếm mạnh mẽ, vẫn tồn tại một số hạn chế. Bài viết Cơ sở Kiến thức đòi hỏi việc gắn thẻ và phân loại chính xác để tìm kiếm được hiệu quả, vì vậy nếu thông tin không được chỉ mục hoặc phân loại đúng, có thể khó khăn khi tìm kiếm.

Các Điểm Đau Nhức Phổ Biến với Tìm kiếm Cơ sở Kiến thức Kustomer

• Sử dụng Thẻ và Chỉ mục không nhất quán: Một vấn đề lớn mà người dùng gặp phải là việc sử dụng thẻ và chỉ mục không nhất quán của các bài viết. Nếu thông tin không được phân loại đúng cách, việc tìm các tài nguyên phù hợp có thể trở thành một thách thức đầy căng thẳng. Ví dụ, hướng dẫn sửa lỗi quan trọng có thể tồn tại, nhưng nếu không được gắn thẻ rõ ràng, các đại lý có thể dành thời gian không cần thiết để tìm kiếm nó.
• Các Hạn chế của Các Truy vấn Tìm kiếm: Người dùng thường thấy rằng chức năng tìm kiếm hạn chế do sự phụ thuộc vào các từ khóa chính xác. Nếu một bài viết sử dụng thuật ngữ khác so với những gì người dùng đang tìm kiếm, họ có thể không thấy nội dung liên quan xuất hiện trong kết quả. Điều này có thể gây ra vấn đề đặc biệt trong ngữ cảnh hỗ trợ khi thuật ngữ có thể thay đổi rộng rãi giữa người dùng và tài liệu.
• Thách thức về Định hướng: Tùy thuộc vào sự quen thuộc với Cơ sở Kiến thức, một số người dùng có thể thấy quá trình điều hướng là khó khăn. Đối với các thành viên mới trong nhóm, ví dụ, loạt tài nguyên có thể gây cảm giác áp đảo, khiến cho việc hiểu cách tìm kiếm chúng trở nên khó khăn. Nó có thể dẫn đến sự không hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng nếu các đại lý không thể nhanh chóng định vị thông tin quan trọng.
• Quá Tải Thông tin: Khi một truy vấn tìm kiếm trả về quá nhiều kết quả, người dùng có thể gặp khó khăn khi lọc thông tin. Sự thừa thãi này có thể gây trở ngại không kém như sự khan hiếm thông tin, dẫn đến mệt mỏi quyết định nơi các đại lý có thể bỏ qua nguồn lực quan trọng. Nó có thể làm giảm năng suất khi thời gian là rất quan trọng.
• Mô tả Kết quả Tìm kiếm Hạn chế: Các mô tả kèm theo kết quả tìm kiếm có thể mơ hồ, cung cấp không đủ ngữ cảnh cho người dùng. Thiếu bản tóm tắt rõ ràng, người dùng có thể gặp khó khăn trong việc phân biệt bài viết nào thực sự chứa thông tin mà họ tìm kiếm, dẫn đến nhiều lần nhấp chuột và cảm thấy căng thẳng.

Mẹo Hữu ích để Cải thiện Kết quả Tìm kiếm Cơ sở Kiến thức Kustomer

• Sử dụng Từ khóa Cụ Thể: Khi tìm kiếm, hãy cố gắng sử dụng các từ khóa cụ thể nhất có thể. Thay vì các thuật ngữ ít được tập trung như “thanh toán,” hãy thử các cụm từ chính xác hơn như “lỗi thanh toán” hoặc “vấn đề hóa đơn.” Sự cụ thể này có thể giúp thu hẹp kết quả, đưa bạn đến nguồn tài nguyên phù hợp nhanh hơn.
• Tận dụng Các Bộ lọc Hiệu quả: Sử dụng đầy đủ các tùy chọn lọc có sẵn trong Cơ sở Kiến thức. Bằng cách giới hạn kết quả dựa trên các danh mục hoặc thẻ, bạn có thể giảm đáng kể số lượng kết quả không liên quan. Ví dụ, nếu bạn cần hướng dẫn về một tính năng cụ thể, lọc theo tên tính năng ngay lập tức.
• Thường xuyên Cập nhật và Gắn thẻ Nội dung: Khuyến khích nhóm của bạn duy trì các bài viết trong Cơ sở Kiến thức. Cập nhật nội dung thường xuyên giúp giữ cho thông tin luôn được cập nhật và chính xác. Hơn nữa, đảm bảo rằng tất cả các bài viết được gắn thẻ một cách toàn diện, khiến cho việc định vị chúng dễ dàng hơn trong các tìm kiếm sau này.
• Sử dụng Từ Đồng Nghĩa và Thuật Ngữ Liên quan: Nếu bạn nhận thấy rằng các tìm kiếm thường trả về kết quả không hài lòng, hãy xem xét việc sử dụng biến thể hoặc từ đồng nghĩa của các từ khóa. Ví dụ, nếu tìm kiếm từ khóa “hoàn trả,” hãy thử các thuật ngữ như “hoàn tiền” hoặc “tín dụng.” Điều này có thể đưa bạn đến các bài viết mà có thể không sử dụng chính xác thuật ngữ bạn đã tìm kiếm ban đầu.
• Train Team Members on Search Techniques: Highlighting search best practices, such as using keywords and applying filters, can equip agents with the skills they need to find information more swiftly, promoting overall productivity.

Môp Rương Trái Nghiìm Tưm Kiém Của Bạn Vôy Ra đ Ngoài Knowledge Base

While Kustomer Knowledge Base provides a powerful platform for managing internal knowledge, many teams may find value in seeking additional tools to create a more unified search experience across their technology stack. Consider integrating external solutions designed to offer enhanced search capabilities that complement your existing setup.

Guru, for example, is a tool that helps teams streamline their knowledge management by allowing them to create, store, and quickly retrieve essential information across various platforms. By integrating Guru into your workflow, you can ensure that your team has access to the most relevant and up-to-date information, even beyond the Knowledge Base. This connectivity allows organizations to enhance their overall search functionality without displacing the current systems they rely on.

For teams that often work across multiple applications, Guru offers contextually relevant information, saving time and reducing duplication of efforts. When agents can quickly access knowledge across different platforms, they can respond to customer inquiries with confidence. This harmony between Kustomer and external tools creates an enriched search experience, making it easier to deliver effective support.