Giới thiệu

Khi chọn một công cụ vé cho dịch vụ khách hàng, điều quan trọng là hiểu rõ các chức năng cốt lõi, ưu điểm và nhược điểm của mỗi giải pháp để đưa ra quyết định thông minh. Kustomer là một nền tảng CRM dịch vụ khách hàng loại đầu tiên, được xây dựng để quản lý lượng hỗ trợ cao bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm suốt hành trình dịch vụ của khách hàng. Trong khi đó, Intercom là giải pháp dịch vụ khách hàng đầy đủ duy nhất cung cấp trải nghiệm khách hàng mượt mà qua tự động hóa và hỗ trợ con người, mang lại sự hài lòng của khách hàng tăng lên trong khi giảm chi phí. So sánh chi tiết này sẽ giúp bạn quyết định công cụ nào phù hợp nhất với nhu cầu của bạn bằng cách khám phá các tính năng, điểm tương đồng, khác biệt và trường hợp sử dụng lý tưởng của họ.

​

Tổng quan về Kustomer

Kustomer nổi bật với một nền tảng vững chắc được thiết kế để quản lý lượng hỗ trợ cao trong khi tối ưu hóa hành trình dịch vụ khách hàng. Nó cung cấp khả năng CRM toàn diện tích hợp trong khung công cụ dịch vụ khách hàng của mình, giúp đội ngũ hỗ trợ dễ dàng duy trì mối quan hệ với khách hàng.

​

Tính Năng Chính

• Nền Tảng Dữ Liệu Khách Hàng Thống Nhất: Kustomer tổng hợp dữ liệu khách hàng trên nhiều kênh để cung cấp cái nhìn tổng thể về khách hàng, giúp cho nhân viên truy cập tất cả thông tin cần thiết dễ dàng.
• Công Việc Tự Động Hóa: Nền tảng cho phép tự động hóa các công việc và quy trình định kỳ giúp giảm bớt công sức thủ công và cải thiện hiệu quả.
• Hỗ Trợ Nhiều Kênh: Kustomer hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp bao gồm email, chat, mạng xã hội và điện thoại, cho phép tương tác mượt mà với khách hàng.
• Bảng Điều Khiển và Báo Cáo Có Thể Tùy Chỉnh: Người dùng có thể tùy chỉnh bảng điều khiển và báo cáo để theo dõi các chỉ số KPI và các số liệu hiệu suất quan trọng khác.
• Thông Tin Dựa Trên Trí Tuệ Nhân Tạo: Kustomer sử dụng trí tuệ nhân tạo để cung cấp thông tin và dự báo phân tích giúp cho nhân viên hiểu rõ hơn hành vi và nhu cầu của khách hàng.
• Công cụ Hợp Tác: Các tính năng hỗ trợ tích hợp giúp việc làm việc nhóm và quy trình gia tăng dễ dàng hơn trong các nhóm hỗ trợ.

​

Tổng quan về Intercom

Mục tiêu chính của Intercom là xây dựng một tương lai nơi phần lớn cuộc trò chuyện của khách hàng được giải quyết mà không cần hỗ trợ từ con người, từ đó giúp đội ngũ tập trung vào các tương tác có giá trị hơn. Đạt được điều này bằng cách kết hợp tự động hóa với hỗ trợ con người để cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng toàn diện.

​

Tính Năng Chính

• Bot Trò Chuyện: Các bot tiên tiến xử lý yêu cầu của khách hàng để giải quyết vấn đề mà không can thiệp của con người, giảm thời gian phản hồi và chi phí vận hành.
• Bot và Quá Trình Tùy Chỉnh: Người dùng có thể xây dựng quy trình và bot tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu dịch vụ khách hàng cụ thể của họ.
• Hộp Thư Đồng Nhất: Hộp thư đồng đội chung tập trung cuộc trò chuyện của khách hàng từ nhiều kênh, đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ thông tin nào.
• Tự Động Chuyển Tiếp: Intercom có thể tự động chuyển tiếp cuộc trò chuyện cho đội hoặc đại lý phù hợp dựa trên các quy tắc được xác định trước.
• Thông Tin Người Dùng: Hồ sơ người dùng chi tiết và lịch sử tương tác cung cấp bối cảnh, giúp các đại lý cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa hơn.
• Tin Nhắn Trong Ứng Dụng: Tin nhắn nhúng trong sản phẩm của bạn cho phép khách hàng giao tiếp mà không cần rời khỏi ứng dụng, tăng cường sự tương tác và sự hài lòng.

Điểm Tương Đồng

Kustomer và Intercom đều xuất sắc trong việc cung cấp các giải pháp dịch vụ khách hàng toàn diện, phản hồi cá nhân hóa và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là những điểm tương đồng chính của họ:

• Hỗ Trợ Đa Kênh: Cả hai công cụ đều cung cấp hỗ trợ đa kênh, cho phép các nhóm dịch vụ khách hàng tương tác với khách hàng trên nhiều kênh một cách liền mạch.
• Khả Năng Tự Động: Họ tích hợp tự động để xử lý các nhiệm vụ thông thường, tăng tốc độ phản hồi và giảm can thiệp thủ công.
• Tích Hợp Dữ Liệu Khách Hàng: Mỗi nền tảng tích hợp và sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và tăng cường tương tác với khách hàng.
• Công Cụ Hợp Tác: Công cụ tích hợp cho việc hợp tác nhóm cho phép quản lý quy trình làm việc hiệu quả và giải quyết vấn đề.
• Phân Tích và Báo Cáo: Cả Kustomer lẫn Intercom đều cung cấp báo cáo và phân tích có thể tùy chỉnh để theo dõi hiệu suất và thu thập thông tin để ra quyết định tốt hơn.

​

Khác Biệt

Trong khi Kustomer và Intercom có nhiều điểm tương đồng, họ khác nhau về tập trung và thực thi:

• Tích Hợp CRM: Kustomer hoạt động như một nền tảng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, cung cấp các tính năng quản lý mối quan hệ khách hàng toàn diện nhúng trong các công cụ hỗ trợ của mình. Intercom, tuy nhiên, chủ yếu tập trung vào cuộc trò chuyện của khách hàng thông qua các chức năng tin nhắn nhúng và chatbot.
• Tập Trung Trải Nghiệm Người Dùng: Intercom đặt một sự nhấn mạnh đáng kể vào việc tự động hóa để giảm cần thiết về hỗ trợ từ con người, từ đó cho phép các nhóm tập trung vào giao tiếp có giá trị cao hơn. Kustomer nhấn mạnh việc tối ưu hóa toàn bộ hành trình dịch vụ khách hàng, nhấn mạnh sự tích hợp dữ liệu mượt mà và quan điểm khách hàng toàn diện.
• Giao Diện và Khả Năng Sử Dụng: Giao diện của Kustomer được tùy chỉnh dành cho người dùng cần tự động hóa quy trình làm việc phức tạp và cái nhìn chi tiết về khách hàng, trong khi giao diện đơn giản và trực quan của Intercom được thiết kế để xử lý hiệu quả các cuộc trò chuyện với khách hàng lớn về số lượng và đơn giản.
• Phạm Vi của Tự Động Hóa: Intercom cung cấp nhiều tính năng bot tiên tiến và các tùy chọn tự phục vụ, điều này phù hợp với việc giảm can thiệp trực tiếp của con người. Tự động hóa của Kustomer tập trung vào việc tăng cường hiệu suất của nhà đại lý thay vì tự động hóa cuộc trò chuyện hoàn toàn.

Ưu Điểm và Nhược Điểm

Kustomer

​

Ưu điểm:

• Cung cấp khả năng CRM toàn diện để cung cấp cái nhìn đầy đủ về hành trình của khách hàng.
• Các tính năng tự động hóa mạnh mẽ giảm bớt công việc thủ công, nâng cao hiệu quả của nhân viên.
• Bảng điều khiển và báo cáo có thể tùy chỉnh cao cho việc theo dõi hiệu suất cá nhân.
• Hỗ trợ đa kênh đảm bảo trải nghiệm mượt mà cho khách hàng.
• Các thông tin được hỗ trợ bởi trí thông minh AI tăng cường sự hiểu biết về hành vi của khách hàng.

​

Nhược điểm:

• Độ复杂ịch của các tính năng có thể đòi hỏi quá trình học vấn dốc đến đỉnh cho người dùng mới.
• Có thể tốn kém hơn do khả năng mở rộng của nó.
• Các tính năng tiên tiến có thể không được tận dụng đúng mức bởi các nhóm nhỏ có khối lượng hỗ trợ thấp.

​

Intercom

​

Ưu điểm:

• Xuất sắc trong việc tự động hóa các yêu cầu khách hàng đơn giản bằng bot mạnh mẽ.
• Giao diện thân thiện và thiết kế trực quan giúp dễ dàng vào team.
• Tin nhắn trong ứng dụng tăng cường sự tương tác và hài lòng của khách hàng.
• Định tuyến tự động và hộp thư đến thống nhất tối ưu hóa quy trình quản lý công việc.
• Hồ sơ người dùng chi tiết giúp cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa.

​

Nhược điểm:

• Có thể thiếu các tính năng CRM phức tạp mà Kustomer cung cấp.
• Tự động hóa tiên tiến có thể không đáp ứng nhu cầu về phân tích tương tác khách hàng chi tiết.
• Có thể trở nên tốn kém, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp đang phát triển mở rộ nhu cầu hỗ trợ khách hàng của họ.

​

Các Trường Hợp Sử Dụng

Kustomer

Kustomer lý tưởng cho các tổ chức cần một nền tảng CRM mạnh mẽ trong môi trường dịch vụ khách hàng của họ. Nó rất hoàn hảo cho các nhóm hỗ trợ làm việc với số lượng lớn cần tự động hóa quy trình làm việc, khả năng giao tiếp đa kênh, và những cái nhìn chi tiết về khách hàng. Các trường hợp sử dụng bao gồm:

• Các Công Ty Thương Mại Điện Tử có số lượng hỗ trợ lớn và các hành trình khách hàng phức tạp đòi hỏi quản lý chi tiết mối quan hệ khách hàng.
• Dịch vụ tài chính cần tích hợp dữ liệu toàn diện để tuân thủ quy định pháp lý và hỗ trợ cá nhân hóa.
• Các công ty B2B SaaS cần hiểu sâu hơn về các hành trình của khách hàng để cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa.

​

Intercom

Intercom thích hợp nhất cho các doanh nghiệp ưu tiên tương tác mượt mà với khách hàng thông qua tự động hóa và cần quản lý khả năng nói chuyện với khách hàng dễ dàng và hiệu quả. Nó phù hợp với các công ty muốn kết hợp hỗ trợ tự động và con người một cách hiệu quả. Các trường hợp sử dụng bao gồm:

• Các công ty khởi nghiệp Công nghệ cần mở rộng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng mà không tăng tỷ lệ tài nguyên nhân sự tương ứng.
• Người phát triển ứng dụng di động tìm kiếm tích hợp tin nhắn trong ứng dụng để tương tác và hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực.
• Các sàn thương mại trực tuyến cần cân bằng giữa yêu cầu tự động hóa của khách hàng với hỗ trợ con người cá nhân hóa.

​

Kết luận

Kustomer và Intercom đều cung cấp những lợi ích đặc biệt phù hợp với nhu cầu dịch vụ khách hàng khác nhau. Kustomer xuất sắc với khả năng CRM và tự động hoá quy trình làm việc mạnh mẽ, làm cho nó lý tưởng cho môi trường hỗ trợ phức tạp với số lượng lớn khách hàng. Intercom, với sự tự động mạnh mẽ và tích hợp tin nhắn trong ứng dụng, hoàn hảo cho các doanh nghiệp muốn tối ưu hóa cuộc trò chuyện với khách hàng và mở rộ hiệu quả. Khi lựa chọn giữa các công cụ này, xem xét các yêu cầu cụ thể của bạn: nếu bạn cần các tính năng CRM toàn diện và cảm insights khách hàng sâu, Kustomer sẽ là lựa chọn tốt hơn. Tuy nhiên, nếu mục tiêu của bạn là quản lý số lượng lớn các yêu cầu của khách hàng với tự động hóa phức tạp trong khi giữ người hỗ trợ chuyên nghiệp tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị cao, Intercom là lựa chọn phải đi.