Giới thiệu

Quản lý dịch vụ khách hàng và các công cụ Ticketing đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch và quản lý khối lượng hỗ trợ cao. Hai giải pháp hàng đầu trong lĩnh vực này là Kustomer và ServiceNow. 

​

Kustomer nổi bật với nền tảng CRM dành riêng cho dịch vụ khách hàng, được xây dựng với nhiệm vụ giảm bớt hành trình dịch vụ khách hàng bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm và nâng cao quản lý khối lượng hỗ trợ. 

​

Ngược lại, Nền tảng Now hỗ trợ các sản phẩm của ServiceNow như một nền tảng thống nhất cho các doanh nghiệp số. Nó thúc đẩy sự biến đổi bằng cách thúc đẩy xây dựng và tự động hóa nhanh chóng, công nghệ bền vững trong tương lai, và đảm bảo trải nghiệm người dùng xuất sắc thông qua quy trình được tối ưu hóa, dữ liệu được kết nối và đổi mới tăng tốc ở quy mô lớn.

​

Việc so sánh những công cụ này là rất quan trọng để xác định sự phù hợp tốt nhất với nhu cầu cụ thể của tổ chức, đảm bảo quá trình hỗ trợ khách hàng hiệu quả và thân thiện với người dùng.

​

Tổng quan về Kustomer

Các Tính năng Chính

Kustomer tự hào về nhiều tính năng được thiết kế để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng:

​

• Góc Nhìn Khách Hàng Thống Nhất: Nó kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn để trình bày một cái nhìn tổng hợp về khách hàng, giúp cho các nhân viên giao dịch cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa.
• Các Quy Trình Tự Động: Cung cấp khả năng tự động hóa mạnh mẽ để tối ưu hóa các nhiệm vụ hàng ngày, giảm công việc thủ công và cho phép các nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp.
• Hỗ Trợ Toàn Diện Kênh: Tích hợp nhiều kênh hỗ trợ bao gồm email, trò chuyện, mạng xã hội và di động để tương tác với khách hàng một cách liền mạch.
• Trí Tuệ Nhân Tạo (AI) và Chatbot: Tận dụng trí tuệ nhân tạo để cung cấp lối đi thông minh, các gợi ý giải quyết nhanh chóng và chatbot để xử lý các truy vấn đơn giản, từ đó cải thiện hiệu quả.
• Bảng Điều Khiển và Báo Cáo Tuỳ Chỉnh: Cung cấp phân tích sâu rộng và bảng điều khiển tuỳ chỉnh để theo dõi hiệu suất nhóm và sự hài lòng của khách hàng.
• Công Cụ Hợp Tác: Hỗ trợ hợp tác nội bộ thông qua ghi chú chia sẻ và thảo luận cụ thể về ngữ cảnh.

​

Tổng quan về ServiceNow

Các Tính năng Chính

Nền tảng Now của ServiceNow tập hợp một bộ tính năng mở rộng nhắm vào chuyển đổi số:

​

• Tự Động Hóa Quy Trình: Các khả năng tiên tiến để tạo, vận hành và tối ưu hóa các quy trình bao gồm nhiều chức năng kinh doanh.
• Quản Lý Catalog và Quản Lý Yêu Cầu: Cho phép tạo các bảng mục yêu cầu cho phép người dùng yêu cầu và quản lý dịch vụ một cách dễ dàng.
• Quản Lý Sự Cố: Xử lý hiệu quả các sự cố với ưu tiên tự động và định tuyến dựa trên các quy tắc kinh doanh đã được xác định trước.
• Quản Lý Kiến Thức: Kho lưu trữ tập trung để tạo, chia sẻ và quản lý kiến thức tổ chức để cải thiện tỷ lệ giải quyết.
• Khả Năng Tích Hợp: Tích hợp một cách mượt mà với các hệ thống doanh nghiệp khác đảm bảo tính nhất quán dữ liệu và cải thiện hiệu quả quy trình.
• Bảng Điều Khiển Tuỳ Chỉnh và Phân Tích DIY AI: Cung cấp bảng điều khiển toàn diện và thông tin chi tiết từ AI để giúp doanh nghiệp ra quyết định dựa trên thông tin.

​

Sự Giống nhau

Cả Kustomer và ServiceNow đều có các chức năng mạnh mẽ giúp tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng và hỗ trợ:

string

• Tự Động Hóa: Cả hai nền tảng đều cung cấp tự động hóa quy trình làm việc để giảm thiểu các nhiệm vụ thủ công và cải thiện hiệu quả hoạt động.
• Hỗ Trợ Kênh Đa Kênh: Hỗ trợ nhiều kênh truyền thông đảm bảo khách hàng có thể liên hệ qua phương pháp ưa thích của họ.
• AI và Machine Learning: Làm việc với AI và machine learning để cung cấp các gợi ý tự động, định tuyến và xử lý các truy vấn hàng ngày từ đó tăng hiệu quả.
• Bảng Điều Khiển Tuỳ Chỉnh: Cung cấp phân tích chi tiết và bảng điều khiển tuỳ chỉnh để theo dõi hiệu suất và suy luận thông tin.
• Các Khả Năng Tích Hợp: Cả hai nền tảng đều có thể kết hợp với các hệ thống hiện có khác nhau, tạo điều kiện cho sự chuyển đổi mượt mà và sự nhất quán vận hành.

string

Sự Khác biệt

Mặc dù Kustomer và ServiceNow có sự giống nhau, nhưng sự khác biệt của họ phản ánh các điểm mạnh và lĩnh vực tập trung riêng biệt của họ:

​

• Tập Trung Chính: Kustomer là một giải pháp CRM đầu tiên được thiết kế đặc biệt để tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng, trong khi ServiceNow là một nền tảng biến đổi số rộng lớn bao gồm IT, dịch vụ khách hàng, Nhân sự, và nhiều lĩnh vực khác.
• Giao Diện Người Dùng: Kustomer có một giao diện tập trung vào người dùng, tinh tế được thiết kế cho các nhà phục vụ khách hàng trong khi giao diện của ServiceNow có thể cấu hình cao để đáp ứng nhu cầu của các đơn vị kinh doanh khác nhau.
• Theo Dõi Sự Cố: ServiceNow nổi bật trong quản lý sự cố IT với khả năng mạnh mẽ, trong khi Kustomer tập trung hơn vào lịch sử tương tác của khách hàng và quản lý trải nghiệm.
• Phạm Vi Quy Trình: Các quy trình của Kustomer tập trung vào các quy trình dịch vụ khách hàng, trong khi ServiceNow cung cấp các giải pháp quy trình toàn cầu cho IT, NHV, cơ sở hạ tầng, và nhiều lĩnh vực khác.
• Công Cụ Hợp Tác: Kustomer cung cấp các công cụ dành riêng cho việc hợp tác của nhân viên với vấn đề của khách hàng, trong khi ServiceNow tập trung hơn vào việc hợp tác giữa các chức năng kinh doanh khác nhau.

​

Ưu và Nhược Điểm

Kustomer

Ưu điểm:

• Đặc Biệt Cho Dịch Vụ Khách Hàng: Được tùy chỉnh để quản lý các tương tác dịch vụ khách hàng, tạo nên một CRM mạnh mẽ cho việc hỗ trợ lượng lớn.
• Giao Diện Thân Thiện Với Người Dùng: Thiết kế đơn giản, trực quan giúp các nhân viên nhanh chóng thích nghi và quản lý công việc hiệu quả.
• Các Khả Năng AI: Các tính năng thông minh được AI cung cấp nhằm tăng cường hiệu quả hỗ trợ và trải nghiệm của khách hàng.
• Tích Hợp Tuôn Đường Omni-channel: Tích hợp liền mạch với nhiều kênh truyền thông để cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng thống nhất.

​

Nhược điểm:

• Phạm Vi Hạn Chế Ngoài Dịch Vụ Khách Hàng: Chủ yếu tập trung vào CRM và dịch vụ khách hàng, có thể không linh hoạt cho nhu cầu doanh nghiệp rộng lớn hơn.
• Khó Khăn Học Vấn Cao Đối Với Các Tính Năng Nâng Cao: Mặc dù dễ sử dụng ở mức cơ bản, việc nắm vững các tính năng nâng cao của nó có thể đòi hỏi đào tạo.

​

ServiceNow

Ưu điểm:

• Nền Tảng Toàn Diện: Vượt ra ngoài dịch vụ khách hàng, hỗ trợ IT, NHV, và các chức năng doanh nghiệp khác.
• Luồng Làm Việc và Tự Động Hóa Nâng Cao: Công cụ mạnh mẽ cho tự động hóa luồng công việc có thể áp dụng trên toàn tổ chức.
• Tích Hợp Vượt Trội: Khả năng tích hợp tuyệt vời với các hệ thống doanh nghiệp khác nhau đảm bảo biến đổi số toàn diện.
• Quản Lý Sự Cố: Khả năng quản lý sự cố hàng đầu được thiết kế để tăng cường quản lý dịch vụ IT.

​

Nhược điểm:

• Phức Tạp: Có thể gây choáng váng cho các nhóm nhỏ do các tính năng và khả năng mở rộng của nó.
• Chi Phí: Chi phí thông thường cao mà có thể không đáng cho các doanh nghiệp tập trung hoàn toàn vào việc hỗ trợ dịch vụ khách hàng.

​

Các Trường Hợp Sử Dụng

Kustomer

Kustomer lý tưởng cho các tình huống nơi hỗ trợ dịch vụ khách hàng có khối lượng cao là không thể thiếu:

​

• Các Nền Tảng Thương Mại Điện Tử: Các doanh nghiệp với cơ sở khách hàng lớn đòi hỏi hỗ trợ hiệu quả và dịch vụ cá nhân.
• Các Công Ty Dịch Vụ: Các tổ chức cung cấp hậu mãi và hỗ trợ kỹ thuật nơi lịch sử tương tác khách hàng chi tiết và tối ưu hoá trải nghiệm quan trọng.
• Doanh Nghiệp Đặt Khách Hàng Lên Đầu: Các công ty nhằm mục tiêu cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng hàng đầu bằng cách tận dụng các chức năng CRM phong phú và hỗ trợ omni-channel.

​

ServiceNow

ServiceNow phục vụ tốt trong các tình huống đòi hỏi hỗ trợ doanh nghiệp toàn diện và chuyển đổi kỹ thuật số:

​

• Các Dự Án Lớn: Tổ chức tìm kiếm một nền tảng thống nhất cho quản lý dịch vụ IT, quản lý nhân sự, quản lý cơ sở vật chất, và hơn thế nữa.
• Môi Trường IT Phức Tạp: Doanh nghiệp với cơ sở hạ tầng IT mở rộ cần quản lý sự cố phức tạp và tự động hóa quy trình IT.
• Tích Hợp Tổ Chức: Các Doanh nghiệp cần phá vỡ các silo giữa các phòng ban và tối ưu hoá quy trình trên toàn doanh nghiệp.

​

Kết luận

Trong việc so sánh Kustomer và ServiceNow, mỗi cái đều cung cấp những lợi ích độc đáo phù hợp với nhu cầu tổ chức khác nhau. Kustomer nổi bật trong các tình huống dịch vụ khách hàng chuyên biệt với cách tiếp cận CRM đầu tiên và tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. ServiceNow nổi bật như một nền tảng toàn diện thúc đẩy chuyển đổi kỹ thuật số trên nhiều chức năng kinh doanh, từ IT đến nhân sự.

​

Đối với các doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào tương tác khách hàng có khối lượng lớn và khả năng CRM, Kustomer là sự lựa chọn phù hợp. Ngược lại, các doanh nghiệp tìm kiếm một nền tảng chuyển đổi kỹ thuật số linh hoạt, bao gồm tất cả từ IT đến nhân sự, sẽ hưởng lợi nhiều hơn từ ServiceNow.

​

Cuối cùng, quyết định phụ thuộc vào việc tổ chức có tìm hiểu sâu về CRM dịch vụ khách hàng hay về phạm vi đa dạng qua các tính năng chuyển đổi doanh nghiệp. Cả hai nền tảng đều là những giải pháp mạnh mẽ mà, khi được lựa chọn đúng, có thể nâng cao đáng kể hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.