Giới thiệu

Khi đến việc quản lý tương tác khách hàng và yêu cầu hỗ trợ, việc có công cụ ticketing phù hợp có thể tạo ra sự khác biệt. Trong so sánh này, chúng tôi sẽ xem xét hai công cụ nổi bật trên thị trường, LivePerson và HubSpot Dịch vụ Hub.

LivePerson là một nhà lãnh đạo toàn cầu trong các cuộc trò chuyện doanh nghiệp, được các thương hiệu hàng đầu như HSBC, Chipotle và Virgin Media tin tưởng. Nền tảng Cloud trò chuyện của họ cho phép các thương hiệu này tương tác với hàng triệu người tiêu dùng một cách an toàn và có trách nhiệm, hỗ trợ một tỷ tương tác trò chuyện mỗi tháng. LivePerson cung cấp một bộ dữ liệu độc đáo và công cụ an toàn mạnh mẽ được thiết kế để mở khóa sức mạnh của AI Sáng tạo và Mo hình Ngôn ngữ Lớn để đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

HubSpot Service Hub, ngược lại, là một phần mềm dịch vụ khách hàng toàn diện thuộc nền tảng CRM của HubSpot. Nó được thiết kế để giúp doanh nghiệp quản lý và kết nối dễ dàng với khách hàng, giúp đội ngũ dịch vụ thể hiện giá trị công việc của họ và chứng minh lợi ích từ việc đầu tư. Với Service Hub, doanh nghiệp có thể làm khách hàng hạnh phúc hơn, giữ họ lâu hơn và gia tăng sự phát triển kinh doanh.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

So sánh hai công cụ này là rất quan trọng để xác định công cụ nào có thể giải quyết tốt nhất nhu cầu dịch vụ khách hàng của tổ chức của bạn và phù hợp một cách mượt mà vào luồng công việc của bạn.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Tổng quan về LivePerson

LivePerson nổi bật thông qua khả năng AI và trò chuyện mạnh mẽ giúp đảm bảo tương tác hiệu quả và an toàn với người tiêu dùng. Dưới đây là một số tính năng chính nhấn mạnh điểm mạnh của nó:

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Tính năng chính

• Nền tảng Đám Mây Trò Chuyện: Một giải pháp có thể mở rộng cho các cuộc trò chuyện doanh nghiệp, cho phép tương tác thời gian thực trên nhiều kênh tin nhắn khác nhau.
• Trí Tuệ Nhân Tạo và Tự Động: Sử dụng Trí Tuệ Tạo Sinh và Mô Hình Ngôn Ngữ Lớn để tự động hóa tương tác, cung cấp phản hồi chính xác và ngay lập tức.
• Tập Dữ Liệu Phong Phú: Cung cấp một tỷ cuộc trò chuyện hàng tháng, cung cấp một tập dữ liệu rộng lớn mà các công ty có thể tận dụng để cải thiện tương tác với khách hàng.
• Công Cụ An Toàn: Đảm bảo tất cả các tương tác đều an toàn và tuân thủ theo quy định về quyền riêng tư.
• Có Thể Mở Rộng: Có thể xử lý lượng lớn tương tác, làm cho nó phù hợp cho các doanh nghiệp lớn.
• Tích Hợp với Hệ Thống Hiện Có: Tích hợp một cách mượt mà với hệ thống CRM và các công cụ doanh nghiệp khác để cung cấp một trải nghiệm thống nhất.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Tổng quan về HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub có sự tiếp cận tích hợp hơn, hoạt động như một phần của nền tảng CRM lớn hơn của HubSpot. Điều này đảm bảo các hoạt động dịch vụ khách hàng được phối hợp với các chiến dịch tiếp thị và bán hàng rộng lớn hơn.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Tính năng chính

• Hỗ Trợ Đa Kênh: Tạo điều kiện cho việc giao tiếp qua email, chat và điện thoại, đảm bảo tương tác mượt mà với khách hàng.
• Công Cụ Phản Hồi của Khách Hàng: Tích hợp bảng khảo sát phản hồi và công cụ NPS để thu thập sự hài lòng của khách hàng và chỉ đạo nỗ lực của đội một cách hiệu quả.
• CRM Thống Nhất: Là một phần của CRM của HubSpot, nó mang lại một cái nhìn toàn diện về khách hàng, phù hợp dữ liệu về dịch vụ, bán hàng và tiếp thị.
• Tự Động Hóa và Định Tuyến: Tự động tạo và điều phối vé, đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được chuyển đến đúng thành viên trong nhóm.
• Cơ Sở Kiến Thức: Cho phép tạo các tài nguyên tự phục vụ, giảm tải công việc cho các đội dịch vụ khách hàng.
• Báo Cáo và Phân Tích: Công cụ báo cáo mạnh mẽ để đo lường hiệu suất của đội dịch vụ khách hàng và chứng minh ROI.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Sự giống nhau

Cả LivePerson và HubSpot Service Hub đều được thiết kế để cải thiện tương tác khách hàng và tối ưu hoá quy trình hỗ trợ. Dưới đây là một số điểm tương đồng mà họ chia sẻ:

string

• Giao Diện Trò Chuyện: Cả hai công cụ đều xuất sắc trong việc kích hoạt các tương tác phong phú qua các kênh khác nhau, đảm bảo khách hàng có thể tham gia thông qua phương tiện ưa thích của họ.
• Trí Tuệ Nhân Tạo và Tự Động: Mỗi nền tảng tận dụng Trí Tuệ Nhân Tạo để tối ưu hóa và cải thiện tương tác với khách hàng, tuy nhiên chúng làm điều này theo cách khác nhau.
• Khả Năng Tích Hợp: Cả hai đều tích hợp với các hệ thống doanh nghiệp khác để cung cấp một bộ công cụ kinh doanh nhất quán.
• Có Thể Mở Rộng: Cả hai đều được thiết kế để mở rộng theo nhu cầu ngày càng tăng của người dùng, làm cho chúng phù hợp cho cả tổ chức trung bình và lớn.
• Giao Diện Thân Thiện Với Người Dùng: Cả hai nền tảng đều thiết kế để thân thiện với người dùng, đảm bảo đội ngũ có thể bắt đầu và vận hành một cách nhanh chóng.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Điểm khác biệt

Mặc dù có sự tương đồng, LivePerson và HubSpot Service Hub có sự khác biệt đáng kể trong cách tiếp cận và chức năng của họ.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Tập trung

• LivePerson: Chủ yếu tập trung vào việc tận dụng Trí Tuệ Nhân Tạo cho các tương tác trò chuyện doanh nghiệp, làm cho nó lý tưởng cho việc tương tác với người tiêu dùng ở quy mô lớn, thời gian thực.
• HubSpot Service Hub: Đề cao một phương pháp CRM toàn diện, tích hợp dịch vụ khách hàng một cách liền mạch với nỗ lực bán hàng và tiếp thị để tạo ra một hành trình khách hàng thống nhất.

​

AI và Sử dụng Dữ liệu

• LivePerson: Sử dụng một bộ dữ liệu khổng lồ từ hàng tỷ cuộc trò chuyện để thúc đẩy trí tuệ nhân tạo của mình, tập trung vào các phản hồi ngữ cảnh hóa và cá nhân hóa.
• HubSpot Service Hub: Sử dụng trí tuệ nhân tạo để tăng cường việc định tuyến vé và tự động hóa nhưng cũng dựa nhiều vào dữ liệu CRM tích hợp để cung cấp bối cảnh trên mọi mặt.

​

Tùy chỉnh và Các Trường Hợp Sử Dụng

• LivePerson: Cung cấp các giải pháp có thể tùy chỉnh cao phù hợp cho các hoạt động phức tạp quy mô lớn đòi hỏi cái nhìn cá nhân tự động mạnh mẽ.
• HubSpot Service Hub: Cung cấp tuỳ chỉnh trong hệ sinh thái HubSpot, tạo điều kiện lý tưởng cho doanh nghiệp muốn tích hợp dịch vụ khách hàng chặt chẽ với bán hàng và tiếp thị.

​

Mô hình định giá

• LivePerson: Thường có một mô hình giá hướng doanh nghiệp hơn, có thể cao nhưng phù hợp với các hoạt động lớn cần nhiều sự tùy chỉnh.
• HubSpot Service Hub: Cung cấp một loạt các cấp giá, giúp tiếp cận cho các doanh nghiệp nhỏ và có thể mở rộng cho các doanh nghiệp lớn.

​

Ưu và Nhược điểm

LivePerson

Ưu điểm:

• Khả năng máy học và trí tuệ nhân tạo mạnh mẽ.
• Bộ dữ liệu phong phú để cải thiện hiểu biết và cá nhân hóa tốt hơn.
• Tập trung mạnh mẽ vào an toàn và tuân thủ.
• Có khả năng mở rộng cho các hoạt động cấp doanh nghiệp.

​

Nhược điểm:

• Chi phí cao hơn, làm cho việc tiếp cận khó khăn hơn đối với các doanh nghiệp nhỏ hơn.
• Độ phức tạp có thể đòi hỏi thời gian triển khai và thời gian học dài hơn.
• Tập trung mạnh vào trí tuệ nhân tạo trò chuyện, điều này có thể không phù hợp với mọi nhu cầu hỗ trợ khách hàng.

​

HubSpot Dịch vụ Hub

Ưu điểm:

• Tích hợp mượt mà với nền tảng HubSpot CRM.
• Bộ công cụ dịch vụ khách hàng toàn diện (quản lý vé, phản hồi, cơ sở kiến thức).
• Giao diện trực quan, dễ dàng cho các nhóm áp dụng.
• Các cấp giá linh hoạt phù hợp với các quy mô doanh nghiệp khác nhau.

​

Nhược điểm:

• Có thể thiếu các khả năng trí tuệ nhân tạo tiên tiến của LivePerson.
• Phù hợp nhất cho người dùng đã sử dụng hệ sinh thái của HubSpot.
• Hệ thống quản lý vé có thể không xử lý hiệu quả những khối lượng cực kỳ lớn như LivePerson.

Các trường hợp sử dụng

LivePerson

LivePerson lý tưởng trong các tình huống như:

• Các hoạt động dịch vụ khách hàng cấp doanh nghiệp cần quản lý khối lượng tương tác lớn trên nhiều kênh khác nhau.
• Cần triển khai các mô hình trí tuệ nhân tạo tinh vi để tương tác cá nhân và thời gian thực.
• Các công ty cần biện pháp an toàn và tuân thủ chặt chẽ do tính nhạy cảm của các giao tiếp của họ.

HubSpot Dịch vụ Hub được sử dụng tốt nhất khi:

Các doanh nghiệp muốn tích hợp dịch vụ khách hàng chặt chẽ với các nỗ lực bán hàng và tiếp thị hiện tại, tạo ra một trải nghiệm khách hàng thống nhất.

• Các doanh nghiệp vừa muốn có một giải pháp dịch vụ khách hàng phù hợp và có thể mở rộng được.
• Tổ chức muốn tận dụng dữ liệu khách hàng chi tiết trong một CRM để cải thiện hiệu quả dịch vụ và theo dõi ROI.
• Các tổ chức muốn tận dụng dữ liệu chi tiết của khách hàng trong CRM để cải thiện hiệu suất dịch vụ và theo dõi ROI.

Kết luận

Cả LivePerson và HubSpot Dịch vụ Hub đều là các công cụ mạnh mẽ được thiết kế để tăng cường hoạt động dịch vụ khách hàng, nhưng chúng phục vụ cho các nhu cầu khác nhau.

Sức mạnh của LivePerson nằm ở khả năng trí tuệ nhân tạo tiên tiến và khả năng mở rộng, làm cho nó phù hợp cho các doanh nghiệp lớn cần xử lý số lượng tương tác khách hàng lớn với độ chính xác và an toàn. Sự tập trung mạnh mẽ vào trí tuệ nhân tạo trò chuyện đảm bảo rằng khách hàng nhận được phản hồi cá nhân và thời gian thực, điều quan trọng đối với các ngành đòi hỏi giao tiếp cao cấp và an toàn.

Ngược lại, HubSpot Dịch vụ Hub xuất sắc trong việc tạo ra một trải nghiệm dịch vụ nhất quán trong bối cảnh lớn hơn của bán hàng và tiếp thị. Đây đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp đã sử dụng CRM của HubSpot và muốn điều chỉnh tất cả các hoạt động tiếp xúc với khách hàng trong một nền tảng duy nhất. Thiết kế thân thiện với người dùng và giá linh hoạt giúp nó dễ tiếp cận với các doanh nghiệp nhỏ hơn trong khi cung cấp công cụ cần thiết để phát triển cùng công ty.

Cuối cùng, sự lựa chọn giữa LivePerson và HubSpot Dịch vụ Hub sẽ phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của tổ chức của bạn. Nếu trọng tâm của bạn là tận dụng trí tuệ nhân tạo phức tạp cho các tương tác quy mô lớn, LivePerson là lựa chọn đúng. Nếu mục tiêu của bạn là cung cấp dịch vụ khách hàng mượt mà trong khi kết hợp nó với nỗ lực bán hàng và tiếp thị của bạn, HubSpot Dịch vụ Hub là sự lựa chọn tốt hơn.