Giới thiệu

Trong không gian công cụ quản lý vấn đề, Pivotal Tracker và Freshdesk nổi bật như những lựa chọn quan trọng, mỗi sản phẩm phục vụ cho các khía cạnh khác nhau của quản lý thẻ và dự án. Pivotal Tracker là công cụ quản lý dự án được vận hành trên đám mây, giúp các đội ngũ lập trình viên xây dựng phần mềm. Đó là công cụ quản lý dự án linh hoạt phổ biến nhất thế giới. Trái lại, Freshdesk (sản phẩm thuộc Freshworks Inc.) giúp doanh nghiệp chinh phục mọi khách hàng một cách dễ dàng với phần mềm hỗ trợ đầy đủ tính năng hiện đại và dễ sử dụng. Freshdesk chuyển những thông tin yêu cầu phát sinh qua email, web, điện thoại, chat, tin nhắn, và mạng xã hội thành thẻ liên hệ. Ngoài ra, khả năng tự động hóa và trí tuệ nhân tạo mạnh mẽ của Freshdesk làm cho quy trình hỗ trợ khách hàng trở nên hiệu quả hơn.

​

Xét đến tầm quan trọng của công cụ quản lý thẻ trong việc quản lý luồng công việc và tương tác với khách hàng, so sánh Pivotal Tracker và Freshdesk sẽ giúp bạn quyết định công cụ phù hợp với nhu cầu của bạn.

​

Tổng quan Pivotal Tracker

Pivotal Tracker chuyên biệt trong quản lý dự án agile, cung cấp một loạt các tính năng có mục đích đơn giản và nâng cao quy trình phát triển phần mềm.

​

Các Tính Năng Chính

• Quản lý dự án linh hoạt: Pivotal Tracker được thiết kế đặc biệt cho các phương pháp linh hoạt, cung cấp giao diện giúp đơn giản hóa kế hoạch đợt làm việc, cộng tác và theo dõi tiến độ.
• Định vị câu chuyện: Công cụ này cho phép nhóm tạo câu chuyện người dùng và phân chia chúng thành các nhiệm vụ, giúp dễ dàng hóa việc hình dung cấu trúc tổng thể của dự án.
• Tùy chỉnh Luồng làm việc: Các Nhóm có thể điều chỉnh luồng làm việc của họ để phù hợp với quy trình cụ thể của họ, bao gồm trạng thái và chuyển tiếp tùy chỉnh.
• Hợp tác Trực tuyến thời thực: Với các tính năng như bình luận, đính kèm tệp và thông báo, Pivotal Tracker hỗ trợ sự hợp tác nhóm, đảm bảo mọi người đều cập nhật.
• Phân tích và Báo cáo: Công cụ cung cấp các chỉ số chi tiết và báo cáo thời thực giúp nhóm theo dõi tiến độ, xác định chướng ngại và đưa ra quyết định dựa trên thông tin.
• Khả năng tích hợp: Pivotal Tracker tích hợp với nhiều công cụ bên thứ ba, như GitHub, Slack và Jenkins, nâng cao tính năng và phù hợp mịn màng vào ngăn các công nghệ hiện có.

​

Tổng quan Freshdesk

Freshdesk là nền tảng hỗ trợ khách hàng đa chức năng được thiết kế để tối ưu hóa tương tác trên các kênh đa dạng, mang đến khả năng tự động hóa và tính năng hợp tác tiên tiến.

​

Các Tính Năng Chính

• Hỗ trợ Đa kênh: Freshdesk chuyển đổi các yêu cầu từ email, web, điện thoại, chat, tin nhắn và các kênh mạng xã hội thành phiếu, thống nhất quá trình giải quyết phiếu.
• Tự động hóa và Trí tuệ nhân tạo: Các tính năng tự động mạnh mẽ, như phân bổ phiếu, ưu tiên, phản hồi theo khuôn mẫu và hỗ trợ nhân viên, giảm thiểu đáng kể công việc thủ công và cải thiện hiệu quả.
• Hợp tác Nhóm: Với các công cụ cho giao tiếp nội bộ và quyền sở hữu phiếu chung, Freshdesk tăng cường hợp tác nhóm, đảm bảo xử lý mượt mà các vấn đề của khách hàng.
• Tùy chỉnh và Linh hoạt: Người dùng có thể cấu hình luồng làm việc, biểu mâu phiếu và cổng thông tin khách hàng để phù hợp với quy trình hoạt động độc đáo của họ.
• Tích hợp với Công cụ Bên thứ Ba: Freshdesk tích hợp với nhiều ứng dụng bên ngoài như hệ thống CRM, cổng thanh toán và công cụ tiếp thị, mở rộng khả năng của mình.
• Phân tích và Báo cáo Mạnh mẽ: Nó cung cấp báo cáo chi tiết và phân tích, cung cấp cái nhìn về hiệu suất hỗ trợ và sự hài lòng của khách hàng.

​

Điểm Tương Đồng

Both Pivotal Tracker and Freshdesk serve as effective ticketing tools, though they cater to different use cases—project management for Pivotal Tracker and customer support for Freshdesk. Tuy nhiên, một số điểm tương đồng bao gồm:

• Các tính năng Hợp tác: Cả hai công cụ đều hỗ trợ hợp tác nhóm qua bình luận, thông báo và sở hữu chung của các công việc hoặc phiếu.
• Tích hợp với Công cụ Bên ngoài: Mỗi công cụ tích hợp với nhiều ứng dụng bên thứ ba, đảm bảo họ có thể phù hợp vào quy trình công việc hiện có một cách mịn màng.
• Tùy chỉnh: Cả hai nền tảng đều cung cấp tùy chọn tùy chỉnh, cho phép các nhóm điều chỉnh hệ thống theo quy trình và yêu cầu cụ thể của họ.
• Báo cáo và Phân tích: Họ cung cấp khả năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ để giúp nhóm theo dõi tiến độ và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

​

Sự Khác Biệt

Mặc dù có những điểm tương đồng, nhưng Pivotal Tracker và Freshdesk chênh lệch đáng kể về trọng tâm, tính năng và đối tượng mục tiêu.

​

• Trường hợp Sử dụng Chính:
• Pivotal Tracker: Được tùy chỉnh cho quản lý dự án linh hoạt cho các nhóm phát triển phần mềm.
• Freshdesk: Được thiết kế cho hỗ trợ khách hàng và quản lý trải nghiệm trên nhiều kênh giao tiếp.
• Trọng tâm Tự động hóa:
• Pivotal Tracker: Ít tập trung vào tự động hóa, nhiều hơn vào teamwork thời thực và tùy chỉnh luồng làm việc cho sự phát triển linh hoạt.
• Freshdesk: Tập trung mạnh vào tự động hóa và Trí tuệ nhân tạo, tối ưu hóa việc phân bổ phiếu, ưu tiên và quy trình phản hồi.
• Hỗ trợ Kênh:
• Pivotal Tracker: Hỗ trợ chủ yếu các chức năng liên quan đến quản lý dự án mà không tích hợp các kênh giao tiếp khách hàng.
• Freshdesk: Hỗ trợ một loạt các kênh giao tiếp, chuyển đổi tương tác thành các vé quản lý.
• Độ phức tạp và Đường cong học tập:
• Pivotal Tracker: Có thể cần thời gian để học các phương pháp linh hoạt cho các nhóm mới trong cách tiếp cận này.
• Freshdesk: Dễ hiểu hơn đối với hỗ trợ khách hàng tổng quát, mặc dù các tính năng sâu hơn có thể yêu cầu đào tạo.
• Đối tượng mục tiêu:
• Pivotal Tracker: Nhóm phát triển phần mềm tuân theo các phương pháp linh hoạt.
• Freshdesk: Các nhóm hỗ trợ khách hàng cần một nền tảng thống nhất để xử lý các yêu cầu đa kênh.

​

Ưu điểm và Nhược điểm

Pivotal Tracker

Ưu điểm

• Đạt được với quản lý dự án agile.
• Mapping truyện tuyệt vời và tùy chỉnh luồng làm việc.
• Hỗ trợ cộng tác thời gian thực.
• Tích hợp tốt với các công cụ phát triển phổ biến.
• Cung cấp phân tích dự án chi tiết.

​

Nhược điểm

• Mục tiêu chủ yếu đáp ứng các đội ngũ lập trình viên.
• Khó khăn trong việc học cho các nhóm không linh hoạt.
• Có hạn chế về khả năng tự động hóa so với Freshdesk.
• Thiếu hỗ trợ cho các kênh giao tiếp với khách hàng.

string

Freshdesk

Ưu điểm

• Hỗ trợ đa kênh mạnh mẽ cho tương tác với khách hàng.
• Tính năng tự động hóa và trí tuệ nhân tạo tiên tiến.
• Tăng cường cộng tác nhóm thông qua sở hữu vé thưởng chung.
• Luồng công việc tùy chỉnh và cổng thông tin hỗ trợ.
• Tùy chọn tích hợp toàn diện.
• Đánh giá mạnh mẽ cho hiệu suất hỗ trợ khách hàng.

​

Nhược điểm

• Thiết kế chủ yếu dành cho hỗ trợ khách hàng, không phải quản lý dự án.
• Các tính năng tiên tiến có thể yêu cầu đào tạo.
• Thiết lập tự động hóa có thể phức tạp.
• Có thể quá mạnh cho các nhóm nhỏ với nhu cầu hỗ trợ đơn giản.

​

Các trường hợp sử dụng

Pivotal Tracker

• Phát triển Phần mềm Linh hoạt: Lý tưởng cho các nhóm sử dụng các phương pháp linh hoạt như Scrum hoặc Kanban, tìm kiếm một công cụ quản lý dự án chuyên dụng.
• Trực quan hóa Quy trình làm việc: Phù hợp cho các nhóm cần tạo và minh họa câu chuyện người dùng, công việc và tiến độ dự án.
• Các Nhóm Phát triển với Chuỗi Công cụ Mở rộng: Thích hợp cho các nhóm phần mềm phụ thuộc vào nhiều công cụ phát triển và cần tích hợp mượt mà.

​

Freshdesk

• Các Nhóm Hỗ Trợ Khách hàng: Thích hợp với các công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mở rộng trên nhiều kênh giao tiếp.
• Số Lượng Lớn Tương Tác từ Khách hàng: Lý tưởng cho các doanh nghiệp trải qua lượng lớn yêu cầu từ khách hàng, cần tự động hóa để giảm công việc.
• Các Doanh nghiệp Cần Phối Hợp Cải Tiến: Xuất sắc cho các nhóm hỗ trợ cần các công cụ phối hợp mạnh mẽ để quản lý và giải quyết vé hiệu quả.
• Các Công Ty Cần Thông Tin Chi Tiết: Lý tưởng cho tổ chức cần phân tích toàn diện để hiểu hiệu suất hỗ trợ và mức độ hài lòng của khách hàng.

​

Kết luận

Trong việc so sánh Pivotal Tracker và Freshdesk, rõ ràng rằng trong khi cả hai đều là công cụ quản lý vé, chúng phục vụ các mục đích chính và đối tượng khác nhau. Pivotal Tracker xuất sắc trong quản lý dự án linh hoạt cho các nhóm phát triển phần mềm, cung cấp các tính năng được cá nhân hóa để quản lý các đợt làm việc, công việc và quy trình. Nó phù hợp nhất cho các nhóm mạnh mẽ trong các phương pháp linh hoạt và đang tìm kiếm một công cụ quản lý dự án dành riêng cho họ.

​

Ngược lại, Freshdesk tỏ sáng như một nền tảng hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ tương tác đa kênh và tự động hóa tiên tiến để tối ưu hóa giải quyết vé thưởng. Nó lý tưởng cho các nhóm hỗ trợ khách hàng xử lý các kênh giao tiếp khác nhau và yêu cầu khả năng cộng tác và hiểu biết vững chắc.

​

Khi lựa chọn giữa Pivotal Tracker và Freshdesk, xem xét nhu cầu cụ thể của bạn. Chọn Pivotal Tracker nếu bạn đang quản lý các dự án phát triển phần mềm bằng các phương pháp linh hoạt. Chọn Freshdesk nếu trọng tâm chính của bạn là cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả qua nhiều kênh với tự động hóa và cộng tác đứng hàng đầu.