Giề triế

Trong thế giới dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, việc sở hữu các công cụ đúng là rất quan trọng để đảm bảo giao tiếp liền mạch và sự hài lòng. Hai nền tảng trợ giúp khách hàng và tin nhắn từ khách hàng phổ biến, Re:amaze và Gladly, phục vụ các nhu cầu của các doanh nghiệp muốn nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng của mình. 

Re:amaze là một nền tảng trợ giúp và tin nhắn khách hàng linh hoạt được thiết kế cho các trang web, cửa hàng và ứng dụng. Nó cho phép các doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc thông qua các kênh khác nhau, bao gồm trò chuyện trực tiếp, email, truyền thông xã hội, SMS/MMS di động, VOIP và căn cứ Kiến thức FAQ. 

Gl Khác với các hệ thống vé thông thường, Gladly được xây dựng xung quanh con người, cho phép các nhân viên có cuộc trò chuyện suốt đời, độc lập với kênh với khách hàng. Các thương hiệu hàng đầu như Ralph Lauren và Warby Parker sử dụng Gladly để tăng sự trung thành từ khách hàng và giá trị suốt đời bằng cách tạo ra các đội dịch vụ quyền lực.

So sánh những công cụ này sẽ giúp các doanh nghiệp xác định nền tảng nào phù hợp nhất với chiến lược và mục tiêu dịch vụ khách hàng của họ.

Giề triế Re:amaze

Tính năng Chính

• Re:amaze tích hợp với email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội (Facebook, Twitter, Instagram), SMS/MMS, VOIP, và thậm chí các ứng dụng tin nhắn hiện đại như Facebook Messenger và WhatsApp.
• Hòm thư thống nhất: Hòm thư thống nhất của nền tảng tập trung tất cả các tương tác của khách hàng qua các kênh khác nhau, cho phép đội hỗ trợ quản lý và phản hồi một cách hiệu quả.
• Trò chuyện trực tuyến và Chatbot: Re:amaze cung cấp các chức năng trò chuyện trực tuyến với chatbot tích hợp để tự động hóa phản hồi và cung cấp hỗ trợ 24/7 cho khách hàng.
• Câu hỏi thường gặp và Cơ sở kiến thức: Người dùng có thể tạo và quản lý các phần FAQ toàn diện và cơ sở kiến thức mà khách hàng có thể truy cập để tự phục vụ.
• Tích hợp CRM: Tích hợp một cách liền mạch với các hệ thống CRM phổ biến như Salesforce, HubSpot và Pipedrive để cung cấp thêm bối cảnh trong quá trình tương tác với khách hàng.
• Quy trình tự động: Bao gồm các tính năng tự động như câu trả lời mẫu, hồi âm tự động và tự động hóa quy trình để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ.
• Phân tích và Báo cáo: Cung cấp các công cụ phân tích chi tiết và báo cáo để theo dõi hiệu suất, theo dõi các chỉ số quan trọng và thu thập thông tin phục vụ cho việc cải thiện liên tục.
• Tùy chỉnh và Thương hiệu hóa: Các doanh nghiệp có thể tùy chỉnh giao diện và tiện ích hộp thoại để phù hợp với thương hiệu của họ.

​

Giề triế Gladly

Tính năng Chính

• Thiết kế Định hướng về Người: Gladly tổ chức dịch vụ khách hàng xung quanh con người thay vì phiếu, giúp các nhân viên có lịch sử trò chuyện nhất quán bất kể kênh giao tiếp nào.
• Hồ sơ Khách hàng thống nhất: Cung cấp một hồ sơ đầy đủ về khách hàng, bao gồm các tương tác trước, sản phẩm đã mua và sở thích, đảm bảo hỗ trợ cá nhân hóa.
• Giao tiếp Đa kênh: Hổ trợ email, điện thoại, tin nhắn SMS, trò chuyện và giao tiếp trên mạng xã hội, tất cả trong một nền tảng.
• Quản lý Công việc và Định tuyến: Phân công công việc một cách hiệu quả cho các nhân viên phù hợp dựa trên kỹ năng, sẵn có và bối cảnh, đảm bảo rằng các vấn đề của khách hàng được xử lý kịp thời.
• Cơ sở kiến thức tích hợp: Nhân viên có truy cập vào cơ sở kiến thức chung để nhanh chóng tìm câu trả lời và giải quyết các vấn đề của khách hàng.
• Công cụ Hợp tác: Bao gồm các tính năng hợp tác nội bộ như ghi chú, đề cập và chia sẻ quan điểm để cải thiện giao tiếp và phối hợp nhóm.
• Công cụ Báo cáo và Thông tin chi tiết: Cung cấp các báo cáo toàn diện và phân tích để theo dõi hiệu suất, sự hài lòng của khách hàng và các chỉ số quan trọng khác.
• Khả năng Đa Kênh: Đảm bảo sự chuyển đổi mượt mà và liên tục qua các kênh giao tiếp khác nhau, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

​

Điểm Tương Đồng

Cả Re:amaze và Gladly đều được thiết kế để nâng cao hỗ trợ khách hàng bằng cách tập trung và tối ưu hóa giao tiếp qua nhiều kênh. Dưới đây là một số điểm tương đồng chính:

​

• Hỗ trợ Đa Kênh: Cả hai nền tảng đều hỗ trợ email, trò chuyện trực tiếp, truyền thông xã hội và tin nhắn SMS, giúp doanh nghiệp quản lý tương tác của khách hàng từ các kênh khác nhau trên một nơi.
• Hòm thư thống nhất: Họ cung cấp một hòm thư thống nhất để tập trung tất cả các tin nhắn của khách hàng, đảm bảo đội hỗ trợ có cái nhìn toàn diện về các tương tác.
• Cơ Sở Kiến Thức: Cả hai nền tảng đều bao gồm tính năng cơ sở kiến thức, cho phép khách hàng tìm câu trả lời và giải quyết vấn đề một cách tự lập.
• Tính Năng Tự Động Hóa: Re:amaze và Gladly đều có khả năng tự động hóa để tối ưu hóa quy trình làm việc, tự động hóa phản hồi và giảm bớt các công việc thủ công.
• Phân tích và Báo cáo: Cả hai công cụ đều cung cấp báo cáo chi tiết và phân tích để theo dõi hiệu suất, theo dõi các chỉ số quan trọng và nhận thông tin giúp vận hành hỗ trợ.
• Tùy Chỉnh: Cả hai nền tảng đều cung cấp tùy chỉnh để phù hợp với thương hiệu và nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.

​

Sự Khác Biệt

Mặc dù có những điểm tương đồng, Re:amaze và Gladly khác biệt ở một số khía cạnh:

​

• Phương phap‎s thiết ‎kế: Re:amaze áp dụng một hệ thống biên mục truyền thống với sự tập trung mạnh mẽ vào hỗ trợ đa kênh, trong khi Gladly tập trung vào một phương pháp tập trung vào người, tổ chức dịch vụ khách hàng xung quanh các mối quan hệ liên tục thay vì các trường hợp cá nhân.
• Hồ sơ Khách hàng: Gladly cung cấp các hồ sơ khách hàng toàn diện với lịch sử tương tác, mua sắm và ưa thích, góp phần tạo ra một trải nghiệm hỗ trợ cá nhân hơn. Re:amaze tích hợp với hệ thống CRM để cung cấp ngữ cảnh bổ sung nhưng không xây dựng các hồ sơ chi tiết như vậy một cách tự nhiên.
• Công cụ Cộng tác: Gladly có các tính năng cộng tác nội bộ mạnh mẽ, tạo điều kiện cho làm việc nhóm và giao tiếp giữa các người chăm sóc. Re:amaze tập trung hơn vào tương tác khách hàng bên ngoài nhưng có các công cụ hợp tác quan trọng.
• Quản lý Công việc: Gladly có các tính năng quản lý công việc tiên tiến và khả năng định tuyến thông minh để đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xử lý bởi các nhân viên phù hợp nhất. Re:amaze bao gồm tự động hóa quy trình làm việc và gán công việc nhưng có thể không có cơ chế định tuyến nhiệm vụ phức tạp như Gladly.
• Tập Trung Thương Hiệu: Gladly được sử dụng bởi một số thương hiệu nổi tiếng và nhấn mạnh vào việc cải thiện sự trung thành của khách hàng và giá trị suốt đời thông qua dịch vụ khách hàng xuất sắc. Re:amaze phục vụ một loạt các doanh nghiệp, bao gồm trang web thương mại điện tử và các doanh nghiệp mới thành lập.

Ưu điểm và Nhược điểm

Re:amaze

• Ưu điểm
• Hỗ trợ đa kênh toàn diện, phù hợp với một loạt các kênh giao tiếp.
• Hộp thư đến thống nhất giúp đơn giản hóa việc quản lý giao tiếp khách hàng từ các nguồn khác nhau.
• Tính năng trò chuyện trực tiếp và chatbot mạnh mẽ để cung cấp hỗ trợ 24/7.
• Tính năng FAQ và cơ sở kiến thức toàn diện cho tự phục vụ.
• Tích hợp với các CRM phổ biến để cải thiện ngữ cảnh trong giao tiếp khách hàng.
• Giao diện có thể tùy chỉnh và các tùy chọn thương hiệu.
• Giá cả phải chăng phù hợp cho các doanh nghiệp nhỏ và trung bình.

• Nhược điểm
• Hệ thống vé thông thường có thể không mượt như hướng tiếp cận trung tâm con người.
• Các tính năng quản lý công việc tiên tiến có thể không mạnh mẽ như Gladly.
• Các công cụ hợp tác hạn chế so với Gladly.

​

Gladly 

• Ưu điểm
• Thiết kế tập trung vào người dùng tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.
• Hồ sơ khách hàng toàn diện cung cấp ngữ cảnh và cá nhân hóa tốt hơn.
• Quản lý công việc mạnh mẽ và định tuyến thông minh đảm bảo xử lý truy vấn hiệu quả.
• Công cụ hợp tác nội bộ nâng cao giao tiếp và hiệu suất của nhóm.
• Trải nghiệm khách hàng nhất quán, ba chiều trên các nền tảng giao tiếp khác nhau.
• Sự áp dụng nhãn hiệu mạnh mẽ, cho thấy tính đáng tin cậy và hiệu quả.

• Cons
• Giá cả cao, có thể là rào cản đối với doanh nghiệp nhỏ.
• Các tính năng phức tạp có thể yêu cầu nhiều quá trình đào tạo hơn và đường cong học tập dốc hơn.
• Sự nhấn mạnh mạnh mẽ hơn về mối quan hệ khách hàng có thể không phù hợp với tất cả mô hình kinh doanh.

Các Tình Huống Sử Dụng

Re:amaze

Re:amaze lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn:

• Muốn một nền tảng giao tiếp đa kênh linh hoạt để quản lý tương tác khách hàng từ các kênh khác nhau như chat trực tiếp, email, mạng xã hội, và SMS.
• Là các trang web thương mại điện tử hoặc các doanh nghiệp khởi nghiệp tìm kiếm một giải pháp trợ giúp có thể tùy chỉnh và giá cả phải chăng.
• Cần các tính năng FAQ toàn diện và cơ sở kiến thức để khuyến khích tự phục vụ của khách hàng.
• Ưu tiên hệ thống vé truyền thống với khả năng tự động mạnh mẽ và tích hợp CRM.

Đáng Mừng 

Đáng mừng lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn:

• Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng cá nhân liên tục và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
• Yêu cầu một thiết kế tập trung vào người dùng nơi hồ sơ và lịch sử khách hàng quan trọng để cung cấp hỗ trợ cá nhân.
• Quản lý các hoạt động hỗ trợ phức tạp cần quản lý công việc tiên tiến, định tuyến thông minh, và công cụ hợp tác nội bộ.
• Là các thương hiệu đã cố định hoặc doanh nghiệp đang phát triển sẵn sàng đầu tư vào một nền tảng dịch vụ khách hàng cao cấp để tăng cường trải nghiệm khách hàng của họ.

Kết luận

Cả Re:amaze và Gladly cung cấp các giải pháp mạnh mẽ cho dịch vụ khách hàng, mỗi công cụ đều có các điểm mạnh và khu vực tập trung riêng biệt. Re:amaze vượt trội với sự hỗ trợ đa kênh rộng lớn, mức giá phải chăng, và các chức năng linh hoạt, khiến nó trở thành lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp nhỏ và trung bình cũng như các doanh nghiệp khởi nghiệp thương mại điện tử. Gladly, với thiết kế tập trung vào người dùng, hồ sơ khách hàng toàn diện và quản lý công việc tiên tiến, phù hợp hơn với các doanh nghiệp muốn xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài và cải thiện sự trung thực của thương hiệu.

Trong việc lựa chọn giữa Re:amaze và Gladly, xem xét nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp bạn, ngân sách và triết lý dịch vụ khách hàng. Re:amaze là lựa chọn lý tưởng cho những người tìm kiếm một giải pháp trợ giúp truyền thống nhưng linh hoạt, trong khi Gladly là lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp ưu tiên các kết nối cá nhân và trải nghiệm dịch vụ khách hàng cao cấp.