Giới thiệu

​

Tìm công cụ ticketing phù hợp cho doanh nghiệp của bạn là rất quan trọng để cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc. Hai lựa chọn phổ biến trên thị trường là Re:amaze và Help Scout. Cả hai đều cung cấp các tính năng mạnh mẽ nhưng phục vụ cho đối tượng và trường hợp sử dụng có chút khác nhau.

​

Re:amaze là một nền tảng hỗ trợ và messaging khách hàng được thiết kế cho các trang web, cửa hàng và ứng dụng. Sử dụng Re:amaze để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc qua chat trực tiếp, email, mạng xã hội, tin nhắn di động, VOIP và các cơ sở kiến thức FAQ.

​

Help Scout là một công ty từ xa cung cấp phần mềm hỗ trợ khách hàng, bao gồm một nền tảng hỗ trợ khách hàng dựa trên email, công cụ cơ sở kiến thức và công cụ tìm kiếm/ liên hệ nhúng.

​

Chọn đúng công cụ ticketing có thể ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm khách hàng, hiệu quả vận hành và thành công tổng thể của doanh nghiệp của bạn.

​

Tổng Quan về Re:amaze

​

Tính Năng Chính

​

Re:amaze cung cấp một loạt các tính năng làm cho nó trở thành một công cụ hỗ trợ khách hàng linh hoạt:

​

• Hỗ Trợ Đa Kênh: Re:amaze cho phép doanh nghiệp quản lý vé hỗ trợ từ nhiều kênh bao gồm chat trực tiếp, email, mạng xã hội, SMS/MMS di động, VOIP, và Cơ sở Kiến thức FAQ.
• Quy trình tự động hóa: Sử dụng các quy trình tự động hóa để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và cải thiện thời gian phản hồi.
• Tích hợp CRM: Tích hợp một cách liền mạch với các hệ thống CRM phổ biến để cung cấp cái nhìn thống nhất về khách hàng.
• Tiện ích Trò chuyện Tùy chỉnh: Thiết kế và tùy chỉnh các tiện ích trò chuyện để phù hợp với thẩm mỹ thương hiệu của bạn.
• Theo dõi Thời Gian Thực: Theo dõi khách truy cập trang web trực tiếp và khởi xước trò chuyện tích cực.
• Công Cụ Hợp Tác Nhóm: Hợp tác với đội của bạn thông qua ghi chú nội bộ, phân công, và thẻ trò chuyện.
• Phân Tích và Báo Cáo: Tạo báo cáo chi tiết để đo lường hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng.
• Hỗ Trợ Đa Phương Tiện: Xử lý hình ảnh, video, và tệp đính kèm dễ dàng.

Tổng Quan về Help Scout

​

Tính Năng Chính

​

Help Scout cũng cung cấp một bộ tính năng toàn diện dành cho hỗ trợ khách hàng hiệu quả:

​

• Hệ Thống Ticket Dựa Trên Email: Quản lý tất cả email khách hàng một cách thân thiện, có tổ chức mà cảm giác như một hộp thư đến chung nhưng hoạt động như một bàn trợ giúp.
• Cơ Sở Kiến Thức: Tạo và quản lý cơ sở kiến thức có thể tìm kiếm để giúp khách hàng tìm câu trả lời một cách tự lập.
• Công Cụ Beacon: Một công cụ tìm kiếm và liên hệ đã nhúng cho phép khách hàng tìm bài viết trợ giúp hoặc liên hệ hỗ trợ mà không cần rời khỏi trang web của bạn.
• Tự Động và Quy trình: Thiết lập các quy tắc tự động hóa để xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và đảm bảo các ticket được chuyển đến đúng thành viên của nhóm.
• Hồ Sơ Khách Hàng: Truy cập hồ sơ chi tiết để hiểu lịch sử và ngữ cảnh của khách hàng.
• Báo Cáo và Phân Tích: Theo dõi các chỉ số chính như thời gian phản hồi, sự hạnh phúc của khách hàng, và lượng trò chuyện.
• Hỗ Trợ Đa Kênh: Quản lý cuộc trò chuyện của khách hàng từ nhiều kênh, bao gồm email và chat.
• Phát Hiện Xung Đột: Ngăn chặn nhiều điều phối viên làm việc trên cùng một ticket đồng thời.

​

Giá trị tương đồng

​

Cả Re:amaze và Help Scout chia sẻ một số điểm tương đồng đáng chú ý khiến họ trở thành những ứng cử viên trong thị trường công cụ ticketing:

• Hỗ Trợ Đa Kênh: Cả hai đều cung cấp hỗ trợ đa kênh, cho phép doanh nghiệp quản lý tương tác của khách hàng từ nhiều nền tảng khác nhau.
• Cơ Sở Kiến Thức: Mỗi công cụ đều bao gồm một tính năng cơ sở kiến thức giúp khách hàng tự tìm câu trả lời một cách độc lập.
• Tự Động và Quy trình: Cả hai giải pháp đều cung cấp các công cụ tự động hóa để tối ưu hoá các nhiệm vụ lặp lại và tăng cường hiệu quả.
• Hợp Tác Nhóm: Các công cụ hợp tác nội bộ đều có sẵn ở cả hai, cho phép các thành viên nhóm làm việc cùng nhau một cách hiệu quả.
• Phân Tích và Báo Cáo: Các tính năng báo cáo toàn diện giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất và thu thập thông tin chi tiết.
• Hồ Sơ Khách Hàng: Cả hai nền tảng đều cung cấp quyền truy cập vào hồ sơ khách hàng chi tiết, đảm bảo hỗ trợ cá nhân hóa hơn.

​

Điểm khác biệt 

​

Mặc dù Re:amaze và Help Scout có điểm tương đồng, họ cũng có các khác biệt quan trọng để phân biệt chúng:

​

• Trung Tâm Chú ý
• Re:amaze tập trung mạnh vào việc cung cấp một giải pháp hỗ trợ toàn diện, đa kênh, bao gồm chat trực tiếp, mạng xã hội và tích hợp VOIP.
• Help Scout chủ yếu dựa vào email, tập trung vào việc cung cấp một trải nghiệm hỗ trợ email mượt mà và hiệu quả.
• Tiện Ích Trò Chuyện Có Thể Tùy Chỉnh
• Re:amaze cung cấp các tiện ích trò chuyện có khả năng tùy chỉnh cao có thể được điều chỉnh để phù hợp với hình ảnh và cảm giác của thương hiệu.
• Tiện ích công cụ Beacon của Help Scout cung cấp một công cụ tìm kiếm và liên hệ đã nhúng đơn giản nhưng hiệu quả.
• Giám sát Khách Hàng Thời Gian Thực
• Re:amaze bao gồm theo dõi khách truy cập thời gian thực, cho phép doanh nghiệp tương tác chủ động với người truy cập trang web.
• Help Scout không cung cấp theo dõi khách truy cập thời gian thực nhưng bù lại với các tính năng hỗ trợ email mạnh mẽ.
• Tích Hợp CRM
• Re:amaze tự hào về việc tích hợp CRM sâu, mang đến trải nghiệm kết nối hơn với các công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng.
• Help Scout cũng cung cấp tích hợp CRM nhưng tập trung hơn vào tương tác khách hàng trực tiếp trong hệ thống hỗ trợ.
• Giao Diện và Khả Năng Sử Dụng
• Re:amaze có thể đòi hỏi một độ cong học cao hơn do bộ tính năng chi tiết của nó.
• Help Scout nổi tiếng với giao diện thân thiện và dễ sử dụng, có thể thu hút hơn với các nhóm hoặc doanh nghiệp nhỏ mới sử dụng các công cụ hỗ trợ.

Ưu điểm và Nhược điểm

Re:amaze

Pros:

• Hỗ trợ đa kênh toàn diện, giúp doanh nghiệp quản lý nhiều nền tảng trong một nơi.
• Các tính năng theo dõi khách truy cập thời gian thực và tương tác tích cực.
• Các tiện ích trò chuyện có thể tùy chỉnh cao để phù hợp với nhận diện thương hiệu.
• Liên kết CRM chi tiết để có cái nhìn khách hàng thống nhất.

Cons:

• Đường cong học cao hơn do tính năng chi tiết.
• Có thể gây áp lực cho các doanh nghiệp nhỏ cần hỗ trợ email đơn giản.

Help Scout

Pros:

• Giao diện dễ sử dụng, dễ thiết lập và sử dụng.
• Hệ thống ticketing qua email hiệu quả được thiết kế để hỗ trợ khách hàng một cách mạch lạc.
• Khả năng tự phục vụ được cải thiện với cơ sở hiểu biết tích hợp và tiện ích Beacon.
• Phát hiện va chạm ngăn chặn các phản hồi trùng lặp từ các nhà hỗ trợ.

​

Cons:

• Giới hạn ở hỗ trợ email và chat cơ bản, thiếu một số khả năng tích hợp nhiều kênh của các đối thủ.
• Không có theo dõi khách truy cập theo thời gian thực hoặc tính năng trò chuyện chủ động.
• Tùy chọn tùy chỉnh không mạnh mẽ bằng so với Re:amaze.

Các Trường Hợp Sử Dụng

Tình Huống Lí Tưởng cho Re:amaze

Re:amaze đặc biệt phù hợp cho các doanh nghiệp cần hỗ trợ đa kênh toàn diện. Các tình huống lý tưởng bao gồm:

• Các doanh nghiệp Thương mại điện tử: Quản lý các yêu cầu của khách hàng từ các nền tảng khác nhau như mạng xã hội, email và chat trực tiếp tại một nơi.
• Đội ngũ lớn: Hợp tác một cách hiệu quả với các tính năng như ghi chú nội bộ, phân công và thẻ trò chuyện.
• Hỗ trợ tích cực: Sử dụng theo dõi người truy cập thời gian thực để tương tác với khách truy cập trang web tích cực.
• Đồng nhất Thương hiệu: Tùy chỉnh tiện ích trò chuyện để duy trì thẩm mỹ thương hiệu trên tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng.

Tình Huống Lí Tưởng cho Help Scout

Help Scout vượt trội trong các tình huống nơi hỗ trợ email là trọng tâm chính. Các trường hợp sử dụng lý tưởng bao gồm:

​

• Các Doanh Nghiệp Nhỏ và Trung Bình: Cần một hệ thống hỗ trợ email đơn giản, hiệu quả mà không phức tạp với các tính năng đa kênh.
• Startups: Tìm kiếm một giải pháp chi phí phải chăng nhưng mạnh mẽ để quản lý email khách hàng và tạo cơ sở kiến thức.
• Các Đội Người Ít Làm: Yêu cầu một nền tảng dễ sử dụng giảm thiểu đường cong học tập và tối đa hóa hiệu quả.
• Các Doanh Nghiệp Tập Trung vào Khách Hàng: Ưu tiên hỗ trợ cá nhân hóa qua các hồ sơ khách hàng chi tiết và phát hiện va chạm hiệu quả.

Kết Luận

​

Trong việc so sánh Re:amaze và Help Scout cho mục đích công cụ ticketing, lựa chọn tốt nhất sẽ phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể và ưu tiên của doanh nghiệp của bạn.

• Re:amaze: Cung cấp một giải pháp hỗ trợ đa kênh mạnh mẽ với tính năng tùy chỉnh và tương tác tích cực, khiến nó lý tưởng cho các doanh nghiệp cần hỗ trợ toàn diện trên nhiều nền tảng.

• Help Scout: Cung cấp một hệ thống hỗ trợ email thân thiện với người dùng với khả năng cơ sở kiến thức mạnh mẽ, hoàn hảo cho các doanh nghiệp tìm kiếm sự đơn giản và hiệu quả.

Đối với các doanh nghiệp tìm kiếm tùy chỉnh mở rộng và quản lý nhiều kênh, Re:amaze nổi bật như lựa chọn ưa thích. Ngược lại, các nhóm nhỏ hoặc những người chủ yếu tập trung vào hỗ trợ email sẽ thấy Help Scout là một giải pháp phù hợp hơn.

​

Đánh giá yêu cầu cụ thể của bạn, khả năng của nhóm và chiến lược hỗ trợ khách hàng để xác định công cụ nào phù hợp nhất với mục tiêu và nhu cầu vận hành của bạn.