Giới thiệu

Khi việc cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt nhất, việc lựa chọn công cụ hỗ trợ phù hợp rất quan trọng. Hôm nay, chúng ta sẽ so sánh Re:amaze và Intercom, hai người chơi hàng đầu trong không gian nền tảng trợ giúp và nhắn tin với khách hàng. 

Re:amaze, nổi tiếng với tính linh hoạt và bộ công cụ giao tiếp với khách hàng mạnh mẽ, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc thông qua trò chuyện trực tiếp, email, mạng xã hội, SMS/MMS di động, VOIP và cơ sở kiến thức FAQ. 

Ngược lại, Intercom cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng toàn diện kết nối tự động và hỗ trợ con người. Intercom nhằm mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng thời giảm chi phí vận hành bằng cách giải quyết hầu hết các cuộc trò chuyện của khách hàng thông qua tự động hóa do trí tuệ nhân tạo điều khiển.

Hiểu rõ những điểm mạnh và điểm yếu của các công cụ này là chìa khóa để tìm ra sự phù hợp nhất với nhu cầu tổ chức của bạn.

Giới thiệu Re:amaze

Re:amaze được thiết kế để cung cấp trải nghiệm hỗ trợ đa kênh. Nó vượt trội trong việc cung cấp nhiều tùy chọn giao tiếp để tương tác với khách hàng một cách hiệu quả trên các nền tảng khác nhau.

Các tính năng chính

• Trò chuyện trực tuyến: Tích hợp một cách mượt mà vào trang web hoặc ứng dụng của bạn để cung cấp hỗ trợ ngay lập tức.
• Tích hợp Email: Tập trung các truy vấn khách hàng từ địa chỉ email khác nhau vào một hộp thư đến thống nhất.
• Hỗ trợ Mạng xã hội: Kết nối tài khoản mạng xã hội của bạn, cho phép bạn quản lý tương tác của khách hàng trên các nền tảng như Facebook và Twitter.
• Tin nhắn SMS/MMS di động: Kích hoạt tin nhắn SMS và MMS để liên lạc với khách hàng trên các thiết bị di động của họ.
• Tích hợp VOIP: Thêm hỗ trợ thoại vào bộ hỗ trợ khách hàng của bạn.
• Cơ sở Kiến thức FAQ: Tạo và quản lý cơ sở dữ liệu có thể tìm kiếm về các câu hỏi thường gặp để giúp khách hàng tìm câu trả lời một cách độc lập.
• Tự động hóa và Quy trình làm việc: Tự động hóa các nhiệm vụ hỗ trợ lặp đi lặp lại, tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và tăng cường hiệu quả.
• Báo cáo và Phân tích: Cung cấp cái nhìn chi tiết vào hiệu suất nhóm, tương tác của khách hàng và các số liệu hỗ trợ.

​

Giới thiệu Intercom

Intercom nhằm biến đổi dịch vụ khách hàng bằng việc tận dụng cả tự động hóa và tương tác con người. Nó mong muốn giảm công việc cho các nhóm dịch vụ khách hàng bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ hỗ trợ hàng ngày.

​

Các tính năng chính

• Trò chuyện Trực tuyến: Tích hợp chức năng trò chuyện trực tuyến trên trang web của bạn, được hỗ trợ bởi bots để xử lý các truy vấn phổ biến.
• Tin nhắn Tự động: Sử dụng bots dựa trên trí tuệ nhân tạo để tự động hóa cuộc trò chuyện với khách hàng, giải quyết vấn đề mà không cần can thiệp của con người.
• Trung tâm Trợ giúp: Cung cấp một cơ sở dữ liệu kiến thức tự phục vụ cho khách hàng tìm câu trả lời một cách độc lập.
• Tích hợp với Email: Tích hợp hỗ trợ qua email vào một bảng điều khiển duy nhất để quản lý vé tốt hơn.
• Hỗ trợ Đa kênh: Cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh bao gồm mạng xã hội, trò chuyện và email.
• Bots Tùy chỉnh: Thiết kế bots tùy chỉnh có khả năng xử lý các truy vấn và quy trình công việc cụ thể của người dùng.
• Báo cáo và Phân tích: Cung cấp báo cáo chi tiết để theo dõi số liệu hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng.
• Quản lý Dữ liệu Khách hàng: Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa các tương tác hỗ trợ, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

​

Điểm tương đồng

Cả Re:amaze lẫn Intercom cung cấp một nền tảng vững chắc của các tính năng cần thiết cho một nền tảng trợ giúp hiện đại và nhắn tin với khách hàng. Các ưu đãi chính bao gồm:

string

• Tích hợp Trò chuyện Trực tuyến: Cả hai nền tảng đều cung cấp tích hợp chức năng trò chuyện trực tuyến một cách mượt mà với trang web hoặc ứng dụng.
• Hỗ trợ Email: Cả hai công cụ trung tâm hóa hỗ trợ qua email, cho phép đội ngũ quản lý các truy vấn của khách hàng một cách hiệu quả.
• Giao Tiếp Đa Kênh: Chúng cho phép doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng qua nhiều kênh như mạng xã hội, email và tin nhắn.
• Tự động hóa: Cả hai nền tảng đều cung cấp tính năng tự động hóa để tối ưu hóa hoạt động hỗ trợ thông qua việc xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
• Cơ sở Kiến thức: Cả Re:amaze và Intercom đều bao gồm một lựa chọn tự phục vụ thông qua một trung tâm trợ giúp hoặc cơ sở kiến thức FAQ.
• Báo cáo và Phân tích: Họ cung cấp thông tin và phân tích để theo dõi hiệu suất nhóm và sự hài lòng của khách hàng.
• Khả năng Mở rộng: Cả hai công cụ đều thiết kế để mở rộng theo sự phát triển của doanh nghiệp của bạn, khiến chúng phù hợp cho các công ty có đủ kích cỡ.

​

Sự khác biệt

Mặc dù Re:amaze và Intercom chia sẻ nhiều điểm tương đồng, họ cũng có những điểm khác biệt riêng biệt đưa họ đi xa hơn:

​

• Tập Trung vào Tự động hóa: Intercom đặt một trọng tâm mạnh mẽ vào việc tự động hóa tương tác với khách hàng bằng cách sử dụng bots dựa trên trí tuệ nhân tạo, trong khi Re:amaze cung cấp một sự kết hợp cân bằng giữa tự động hóa và tương tác con người.
• Tích hợp VOIP và SMS: Re:amaze cung cấp các kênh truyền thông bổ sung như VOIP và tin nhắn SMS/MMS di động, những khía cạnh không được nêu rõ trong Intercom.
• Tùy Biến của Bots: Intercom cho phép tùy biến hơn trong quy trình và tự động hóa của bots, điều chỉnh tương tác với khách hàng một cách cặn kẽ hơn.
• Quản lý Dữ liệu Khách hàng: Intercom cung cấp các tính năng quản lý dữ liệu và cá nhân hóa tiên tiến hơn, tận dụng dữ liệu khách hàng để nâng cao tương tác.
• Tiện ích Sử Dụng: Người dùng thường thấy Re:amaze dễ sử dụng hơn và dễ dàng cài đặt so với Intercom, có sự khác biệt rằng rỗi do tổ hợp tính năng toàn diện của nó.
• Cấu trúc Giá: Giá cho cả hai nền tảng có sự thay đổi đáng kể, với Re:amaze thông thường cung cấp các lựa chọn phát triển phong phú hơn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong khi giá của Intercom có thể cao hơn nhưng có thể giải thích cho các doanh nghiệp tìm kiếm tự động hóa tiên tiến.

​

Ưu điểm và nhược điểm

​

Tiám ħiên Re:amaze

Ưu điểm:

• Các Kênh Giao Tiếp Đa Dạng: Hỗ trợ một loạt các kênh bao gồm tin nhắn SMS/MMS và VOIP.
• Giao Diện Thân Thiện Người Dùng: Thiết kế tinh tế giúp việc cài đặt và sử dụng dễ dàng.
• Giá Cả Phải Chăng: Các gói giá có thiết kế cạnh tranh phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Báo cáo Toàn Diện: Phân tích chi tiết cho việc theo dõi các chuẩn mệnh hoạt động.

​

Nhược điểm:

• Tùy Chỉnh Bot Giải Pháp Hạn Chế: Ít linh hoạt trong việc thiết kế và quản lý các bot tùy chỉnh so với Intercom.
• Tự Động Hóa Cơ Bản: Khả năng tự động hóa là mạnh mẽ nhưng không phải là nâng cao như những gì được cung cấp bởi Intercom.
• Việc Tích Hợp Rộng: Cung cấp ít tích hợp bên thứ ba so với nền tảng Intercom.

​

Intercom

Ưu điểm:

• Tự Động Hóa Cao cấp: Mức độ tự động hóa cao vĩ với Bots dữ liệu AI.
• Tùy Chỉnh Mềm Rảng: Luồng công việc và giao tiếp bot có khả năng tùy chỉnh cao.
• Sử dụng Dữ liệu Khách hàng: Tốt trong việc tận dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa tương tác.
• Khả năng Mở Rộng: Phù hợp cho các doanh nghiệp lớn tìm kiếm các tính năng tiên tiến.

​

Nhược điểm:

• Cài đặt Phức Tạp: Có thể gây áp lực và thử thách khi cài đặt lần đầu.
• Giá CẢ CAO: Đắt hơn, điều này có thể không lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ.
• Đọc Mất: Yêu cầu một sự hiểu biết kỹ thuạt mạnh mẽ để tận dụng đầy đủ các tính năng của nó.

​

Các trường hợp sử dụng

• Re:amaze: Lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa cần một giải pháp dễ sử dụng và đa năng để quản lý tương tác với khách hàng qua nhiều kênh. Sức mạnh của nó nằm ở việc cung cấp giá cả phải chăng và một sự kết hợp cân đối giữa tự động hóa và hỗ trợ con người, giúp nó phù hợp cho các công ty muốn cải thiện hoạt động hỗ trợ mà không cần đầu tư đáng kể.

​

• Intercom: Phù hợp nhất cho các doanh nghiệp lớn hoẳc doanh nghiệp phát triển nhanh yêu cầu tự động hóa cao và tùy chỉnh mềm rộng. Điều này đặc biệt có ích cho các tổ chức mục tiêu giảm chi phí hoạt động bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ hỗ trơ̛ gì đồng và sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp hỗ trơ̛ cá nhân. Mặc dù giá cao hơn và cài đặt phức tạp là những yếu tố cần xem xét, các tính năng được cung cấp có thể giải thích việc đầu tư cho các doanh nghiệp cần tự động hóa và có khả năng mở rộng cao.

​

Kết luận

Trong việc so sánh Re:amaze và Intercom dưới dạng các công cụ hỗ trợ, chúng ta thấy mỗi công cụ đều có sức mạnh riêng phục vụ cho các nhu cầu kinh doanh khác nhau. 

​

Re:amaze nổi bật với tính linh hoạt, giá cả phải chăng và dễ sử dụng, khiến nó trở thành một lựa chọn phù hợp cho các doanh nghiệp nhỏ và trung bình tìm kiếm một nền tảng hỗ trợ đa kênh toàn diện. Nó cung cấp chức năng vững chắc mà không làm cho người dùng bị quá tải với sự phức tạp.

​

Intercom, với sự tự động hóa tiên tiến, tùy chỉnh và cá nhân hóa dựa trên dữ liệu, là một lựa chọn xuất sắc cho các doanh nghiệp lớn hoặc doanh nghiệp có khối lượng hỗ trợ đáng kể. Mặc dù có một đường cong học tập cao và chi phí cao, lợi ích từ hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng có thể là đáng kể.

​

Việc chọn lựa giữa Re:amaze và Intercom cuối cùng phải tuân theo nhu cầu cụ thể, ngân sách và mức độ tự động hóa mong muốn của tổ chức của bạn. Đánh giá những yếu tố này sẽ giúp xác định công cụ nào phù hợp nhất để nâng cao trải nghiệm hỗ trợ khách hàng của bạn.