Giới thiệu

Việc chọn đúng công cụ Đặt vé có thể quan trọng để nâng cao dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả và đảm bảo hoạt động liền mạch trên các nhóm dịch vụ. Trong so sánh này, chúng ta sẽ tìm hiểu về Salesforce Service Cloud và HubSpot Service Hub, hai công cụ hàng đầu trên thị trường.

Salesforce Service Cloud được khẳng định là nền tảng AI hàng đầu thế giới cho dịch vụ. Nó kết hợp trí tuệ nhân tạo tin cậy và dữ liệu trên một nền tảng duy nhất, cho phép các công ty chào đón trí tuệ nhân tạo một cách tự tin. Nền tảng này tái tưởng tượng hoạt động dịch vụ để tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí trên mọi điểm tiếp xúc, bao gồm trải nghiệm tự phục vụ, tương tác, quy trình, tự động hóa và hoạt động.

HubSpot Service Hub, ngược lại, tập trung vào việc làm cho dịch vụ khách hàng dễ quản lý và kết nối với khách hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, duy trì và phát triển kinh doanh. Là một phần của nền tảng CRM của HubSpot, Service Hub cho phép các nhóm dịch vụ chứng minh giá trị công việc của họ và chứng minh lợi nhuận thực tế.

Hiểu rõ sự tinh tế giữa hai công cụ này có thể giúp bạn đưa ra quyết định có suy nghĩ. Hãy khám phá các tính năng, điểm tương đồng, điểm khác biệt, ưu và nhược điểm, và cách sử dụng lý tưởng của họ.

Tổng quan về Salesforce Service Cloud

Tính năng chính

Giới thiệu về Square Payroll

• Dịch vụ AI-Powered: Kết hợp AI đáng tin cậy để cung cấp dịch vụ thông minh, hiệu quả hơn tại mọi điểm tiếp xúc.
• Hỗ trợ Omni-Channel: Cung cấp hỗ trợ khách hàng thống nhất trên nhiều kênh như email, điện thoại, chat, và mạng xã hội.
• Console Dịch Vụ: Một nền tảng thống nhất cung cấp cái nhìn toàn diện về tương tác và dữ liệu khách hàng, giúp tăng tốc và cung cấp dịch vụ có thông tin hơn.
• Tự Động Hóa: Tự động hóa các nhiệm vụ lặp lại bằng cách sử dụng quy trình làm việc và macro để tăng sản xuất của nhân viên.
• Tùy Chọn Tự Phục Vụ: Bao gồm khả năng tự phục vụ mạnh mẽ như cơ sở kiến thức và diễn đàn cộng đồng để giúp khách hàng tìm câu trả lời một cách độc lập.
• Dịch Vụ Trường: Cho phép quản lý các hoạt động dịch vụ trường với khả năng nhìn thấy và chức năng điều phối thời gian thực.
• Phân Tích và Báo Cáo: Phân tích nâng cao và báo cáo tùy chỉnh để hiểu rõ hơn về hiệu suất dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Tích Hợp: Tích hợp một cách mượt mà với các ứng dụng bên thứ ba và các sản phẩm Salesforce khác để mở rộng khả năng của nó.

Tổng quan về HubSpot Service Hub

​

Tính năng chính

​

• Phản Hồi Của Khách Hàng: Cho phép thu thập phản hồi của khách hàng thông qua cuộc khảo sát để đo lường sự hài lòng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
• Cơ Sở Kiến Thức: Mạnh mẽ khách hàng tìm thấy câu trả lời trên riêng mình với cơ sở kiến thức dễ tiếp cận.
• Hệ Thống Vé: Quản lý yêu cầu của khách hàng và vấn đề từ nhiều kênh trong hệ thống vé trung tâm.
• Công Cụ Tự Động Hóa: Tự động hóa việc định tuyến vé, email theo dõi và các nhiệm vụ tự động khác để tối ưu hóa hoạt động.
• Báo Cáo: Cung cấp báo cáo chi tiết và phân tích để theo dõi hiệu suất dịch vụ và hiệu quả của nhóm hỗ trợ.
• Trò Chuyện Trực Tiếp: Tích hợp chức năng trò chuyện trực tiếp để hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực.
• Tích Hợp CRM: Là một phần của nền tảng CRM của HubSpot, đảm bảo dữ liệu khách hàng thống nhất và sự hợp tác mượt mà giữa bộ phận bán hàng, tiếp thị và dịch vụ.
• Cổng Khách Hàng: Cung cấp một cổng khách hàng nơi khách hàng có thể xem trạng thái của các vé của họ và giải quyết vấn đề mà không cần liên hệ hỗ trợ.

​

Giá trị tương tự

​

Cả Salesforce Service Cloud và HubSpot Service Hub chia sẻ một số điểm tương đồng như công cụ Đặt vé:

​

• Hỗ Trợ Đa Kênh: Cả hai nền tảng đều cho phép tương tác với khách hàng qua nhiều kênh bao gồm email, trò chuyện và truyền thông xã hội.
• Tự Động Hóa: Họ cung cấp các tính năng tự động hóa để giảm các nhiệm vụ thủ công và nâng cao hiệu quả dịch vụ.
• Cơ Sở Kiến Thức: Mỗi cái cung cấp các tùy chọn tự phục vụ mạnh mẽ thông qua cơ sở kiến thức nơi mà khách hàng có thể tự tìm câu trả lời.
• Báo Cáo và Phân Tích: Cả hai công cụ đều đi kèm với khả năng phân tích mạnh mẽ để cung cấp cái nhìn vào hiệu suất dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Tích Hợp Khả Năng: Salesforce Service Cloud và HubSpot Service Hub tích hợp tốt với các công cụ và hệ thống khác, tăng cường tính năng và sự dễ sử dụng của chúng.

​

Điểm khác biệt

string

Mặc dù cả hai công cụ mạnh mẽ trong sự thật của họ, nhưng các khác biệt cốt lõi đã phân biệt chúng:

• Tích Hợp AI: Salesforce Service Cloud nhấn mạnh AI để cá nhân hóa và tối ưu hóa tương tác dịch vụ khách hàng, trong khi HubSpot Service Hub tập trung hơn vào sự dễ sử dụng và tích hợp CRM trực quan.
• Tầm Nhìn Nền Tảng: Salesforce Service Cloud là một giải pháp toàn diện bao gồm các nhu cầu dịch vụ rộng lớn, bao gồm dịch vụ trường. HubSpot Service Hub tập trung hơn, đi vào bản chất các chức năng dịch vụ khách hàng thiết yếu và tích hợp mượt mà trong CRM của HubSpot.
• Đối Tượng Mục Tiêu: Salesforce thường được hướng tới các doanh nghiệp lớn tìm kiếm sự tùy chỉnh đa dạng và các tính năng tiên tiến. HubSpot phù hợp với doanh nghiệp nhỏ đến vừa có nhu cầu quản lý dịch vụ đơn giản hơn.
• Cấu trúc Giá: Salesforce Service Cloud nói chung có một cấu trúc giá phức tạp và cao hơn so với HubSpot Service Hub, mang lại cấu trúc giá đơn giản và minh bạch hơn.

​

Ưu và Nhược điểm

​

Salesforce Service Cloud

​

Ưu điểm:

• Khả năng AI tiên tiến giúp tự động hóa dịch vụ và cá nhân hóa.
• Thanh console dịch vụ toàn diện cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng.
• Tích hợp mượt mà với các sản phẩm Salesforce khác và các ứng dụng bên thứ ba.
• Mức độ tùy chỉnh cao và khả năng mở rộng phù hợp với doanh nghiệp lớn.
• Chức năng quản lý dịch vụ tốt.

Nhược điểm:

• Giá có thể cao, đặc biệt là đối với doanh nghiệp nhỏ.
• Đường cong học tập cao do tính năng phong phú của nó.
• Có thể yêu cầu nỗ lực triển khai lớn và quản lý liên tục.

​

HubSpot Service Hub

Pros:

• Giao diện trực quan và thân thiện với người dùng, giảm thiểu độ cong học.
• Tích hợp mượt mà trong nền tảng CRM của HubSpot, đảm bảo dữ liệu khách hàng thống nhất.
• Cấu trúc giá minh bạch, thường có mức giá phải chăng hơn.
• Tập trung mạnh mẽ vào phản hồi của khách hàng và đo lường sự hài lòng.
• Dễ thiết lập và quản lý, là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ đến vừa.

​

Cons:

• Ít khả năng AI toàn diện hơn so với Salesforce.
• Giới hạn cho các chức năng dịch vụ cần thiết mà không có quản lý dịch vụ toàn diện.
• Có thể không cung cấp cùng mức độ tùy chỉnh như Salesforce.

Use Cases

Salesforce Service Cloud

Kịch bản lý tưởng:

• Doanh Nghiệp Lớn: Tổ chức cần các chức năng tiên tiến, tùy chỉnh mở rộng và hoạt động dịch vụ được AI mạnh mẽ hỗ trợ.
• Quản Lý Dịch Vụ Tại Chỗ: Các công ty cần khả năng quản lý dịch vụ tại chỗ mạnh mẽ để quản lý hoạt động dịch vụ tại hiện trường một cách hiệu quả.
• Nhu Cầu Dịch Vụ Khách Hàng Phức Tạp: Doanh nghiệp có yêu cầu dịch vụ khách hàng phức tạp, cần công việc tự động hoá quy trình và hỗ trợ đa kênh rộng lớn.
• Phụ Thuộc vào Trí Tuệ Nhân Tạo: Tổ chức muốn tận dụng Trí Tuệ Nhân Tạo để cá nhân hóa tương tác với khách hàng và cải thiện hiệu quả dịch vụ đáng kể.

HubSpot Service Hub

Kịch bản lý tưởng:

• Doanh Nghiệp Nhỏ và Trung Bình: Các công ty tìm kiếm một hệ thống quản lý vé dễ sử dụng, chi phí phải chăng và hiệu quả.
• Nhu Cầu CRM Thống Nhất: Doanh nghiệp có lợi ích từ việc tích hợp mượt mà trong hệ thống CRM HubSpot hiện có, đảm bảo tất cả dữ liệu khách hàng được tập trung.
• Tập Trung vào Phản Hồi của Khách Hàng: Các tổ chức ưu tiên thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Triển Khai Nhanh chóng: Doanh nghiệp cần một cài đặt đơn giản và nhanh chóng mà không cần nỗ lực triển khai rộng lớn.

Kết luận

Cả Salesforce Service Cloud và HubSpot Service Hub đều cung cấp các giải pháp quản lý vé mạnh mẽ với những ưu điểm và tính năng riêng.

Salesforce Service Cloud nổi bật với khả năng AI tiên tiến, các chức năng toàn diện, và phù hợp với các doanh nghiệp lớn có nhu cầu dịch vụ phức tạp. Khả năng tùy chỉnh rộng lớn và quản lý dịch vụ hiệu quả làm cho nó trở thành một công cụ mạnh mẽ cho các doanh nghiệp tìm kiếm mức độ tự động hoá và cá nhân hóa cao trong hoạt động dịch vụ của họ.

Ngược lại, HubSpot Service Hub vượt trội trong việc sử dụng, tính minh bạch, giá cả phải chăng, và tích hợp mượt mà trong nền tảng CRM của HubSpot. Đó là một giải pháp lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ đến vừa tìm kiếm quản lý dịch vụ mạch lạc và tập trung vào phản hồi và sự hài lòng của khách hàng.

Việc lựa chọn giữa hai sản phẩm phụ thuộc vào yêu cầu cụ thể, ngân sách, và độ phức tạp của hoạt động dịch vụ của bạn. Nếu bạn là một doanh nghiệp lớn có nhu cầu phức tạp và ngân sách đáng kể, Salesforce Service Cloud có thể là lựa chọn đúng. Tuy nhiên, nếu bạn là một tổ chức nhỏ hơn và đang tìm kiếm một giải pháp tiết kiệm và dễ sử dụng với tích hợp CRM mượt mà, HubSpot Service Hub có thể phù hợp hơn.