Giới thiệu

Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, việc chọn công cụ quản lý câu hỏi phù hợp là cực kỳ quan trọng để đảm bảo giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng. Hai trong số các công cụ quản lý câu hỏi hàng đầu là Zendesk và HubSpot Service Hub. 

Zendesk là một giải pháp dịch vụ được hỗ trợ bởi AI dễ thiết lập, sử dụng và mở rộng. Giải pháp hoạt động ngay lập tức, dễ dàng điều chỉnh khi có thay đổi, và đẩy mạnh doanh nghiệp di chuyển nhanh chóng. Tận dụng trí tuệ nhân tạo hiện đại, Zendesk nâng cao khả năng của các đội dịch vụ giải quyết vấn đề khách hàng nhanh hơn và chính xác hơn. Xây dựng trên hàng tỷ tương tác của khách hàng, trí tuệ nhân tạo của Zendesk bao gồm toàn bộ trải nghiệm dịch vụ, từ tự phục vụ cho tới đại diện và quản trị viên, đảm bảo doanh nghiệp đang hoạt động hiệu quả ở quy mô lớn.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

HubSpot Service Hub, ngược lại, là một nền tảng dịch vụ khách hàng toàn diện giúp quản lý và kết nối với khách hàng một cách mượt mà, nhằm tăng cường sự hài lòng và giữ khách hàng cũng như thúc đẩy sự phát triển kinh doanh. Tích hợp trong nền tảng CRM của HubSpot, Service Hub cho phép các đội dịch vụ chứng minh giá trị công việc của họ và chứng minh lợi ích cụ thể trên đầu tư.

So sánh hai công cụ dịch vụ mạnh mẽ này giúp các tổ chức xác định sự phù hợp tốt nhất cho nhu cầu độc đáo của họ, đảm bảo họ tối ưu hóa nỗ lực phục vụ khách hàng.

Tổng quan Zendesk

Các Điểm Nổi Bật

Zendesk cung cấp một loạt các tính năng được thiết kế để tối ưu hóa hoạt động dịch vụ khách hàng:

• Tự phục vụ hỗ trợ dựa trên AI: Các công cụ dẫn đầu bởi AI của Zendesk cho phép khả năng tự phục vụ, giúp khách hàng tự tìm kiếm câu trả lời một cách độc lập thông qua các cơ sở kiến thức mở rộng và chatbot.
• Hỗ trợ toàn diện trên nhiều kênh: Cung cấp hỗ trợ mượt mà trên các kênh khác nhau, bao gồm email, trò chuyện, điện thoại và mạng xã hội, đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán.
• Tự động hóa và Quy trình làm việc: Tự động hóa các công việc hàng ngày, định tuyến các yêu cầu đến các nhân viên đúng, và đặt các kích hoạt, giảm thiểu đáng kể công việc thủ công và tăng tốc thời gian giải quyết.
• Bảng điều khiển và Báo cáo có thể tùy chỉnh: Cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo mạnh mẽ giúp các nhóm dịch vụ theo dõi các chỉ số hiệu suất, sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của nhân viên.
• Tích hợp với bên thứ ba: Dễ dàng tích hợp với nhiều ứng dụng và nền tảng khác, cho phép doanh nghiệp tập trung thông tin và tối ưu hoá hoạt động.
• Các tính năng bảo mật tiên tiến: Đảm bảo bảo vệ dữ liệu bằng các tính năng như quyền truy cập dựa trên vai trò, mã hóa và tuân thủ các tiêu chuẩn toàn cầu khác.

​

Tổng quan HubSpot Service Hub 

Các Điểm Nổi Bật

HubSpot Service Hub tích hợp chặt chẽ với CRM của HubSpot, cung cấp khả năng quản lý dịch vụ toàn diện:

​

• Khảo sát Phản hồi từ Khách hàng: Thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng bằng cách sử dụng các khảo sát NPS, CES và CSAT để cải thiện chất lượng dịch vụ.
• Hệ thống Quản lý Câu hỏi: Quản lý các yêu cầu từ khách hàng một cách hiệu quả với tính năng định tuyến, ưu tiên và tăng cấp tự động.
• Cơ sở Kiến thức: Cho phép tạo và quản lý cơ sở kiến thức, giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách tự lập.
• Trò Chuyện Trực tuyến và Chatbot: Hỗ trợ cuộc trò chuyện thời gian thực và các câu trả lời tự động cho các câu hỏi phổ biến, cải thiện tương tác và thời gian phản hồi của khách hàng.
• Tích hợp CRM: Đồng bộ với CRM của HubSpot để cung cấp cái nhìn thống nhất về tương tác và lịch sử của khách hàng, nâng cao dịch vụ cá nhân hóa.
• Báo cáo và Phân tích: Cung cấp các công cụ báo cáo chi tiết theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) liên quan đến hỗ trợ khách hàng và hiệu suất của các nhân viên.

​

Giá trị Tương Tự

Cả Zendesk lẫn HubSpot Service Hub đều cung cấp một số khả năng cốt lõi quan trọng cho việc quản lý câu hỏi và hỗ trợ khách hàng hiệu quả:

​

• Hỗ trợ Đa kênh: Cả hai công cụ đều hỗ trợ nhiều kênh liên lạc, như email, trò chuyện và điện thoại, đảm bảo một trải nghiệm khách hàng thống nhất.
• Quản lý Câu hỏi tự động: Cả hai hệ thống đều cung cấp định tuyến, ưu tiên và quản lý câu hỏi tự động để tối ưu hoá quy trình làm việc và nâng cao hiệu suất.
• Khả năng Cơ sở Kiến thức: Cả hai nền tảng đều thúc đẩy việc tạo và quản lý cơ sở kiến thức, cho phép giải pháp tự phục vụ cho khách hàng.
• Công cụ Thu phản hồi từ Khách hàng: Mỗi hệ thống cung cấp các công cụ để thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các khảo sát, giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
• Khả năng Tích hợp: Cả Zendesk và HubSpot Service Hub đều tích hợp với các ứng dụng và nền tảng bên thứ ba, tăng cường khả năng sử dụng toàn diện.
• Báo cáo và Phân tích Nâng cao: Mỗi công cụ đều cung cấp các tính năng báo cáo mạnh mẽ cung cấp cái nhìn vào hiệu suất nhóm hỗ trợ và các chỉ số hài lòng của khách hàng.

​

Sự Khác Biệt

Mặc dù Zendesk và HubSpot Service Hub chia sẻ một số điểm tương đồng, chúng cũng có những khác biệt đáng chú ý có thể ảnh hưởng đến lựa chọn của một tổ chức:

​

• Khả năng Trí tuệ Nhân tạo: Zendesk tận dụng Trí tuệ Nhân tạo tiên tiến để tăng cường dịch vụ tự phục vụ, tự động giải quyết vấn đề và cung cấp phân tích chi tiết trên toàn bộ trải nghiệm dịch vụ khách hàng. HubSpot Service Hub, mặc dù cung cấp tự động hóa, nhưng không nhấn mạnh Trí tuệ Nhân tạo như vậy.
• Tích hợp CRM: Sự tích hợp chặt chẽ của HubSpot Service Hub với CRM của HubSpot cho phép thông tin khách hàng lưu thông một cách mượt mà giữa các đội marketing, bán hàng và dịch vụ. Zendesk có thể tích hợp cùng các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng nhưng thường cần yêu cầu cấu hình bổ sung.
• Tùy Chỉnh và Linh hoạt: Zendesk cung cấp các quy trình làm việc, bảng điều khiển và tự động hóa có thể tùy chỉnh cao, phục vụ cho nhu cầu kinh doanh đa dạng. Tùy chỉnh của HubSpot Service Hub thường dễ dàng hơn nhưng có thể bị hạn chế so với so sánh của nó.
• Giao diện Người dùng: 'HubSpot Service Hub hưởng lợi từ giao diện thân thiện với người dùng, đơn giản nhưng mạnh mẽ và liên tục trên toàn bộ bộ sản phẩm của HubSpot. Giao diện của Zendesk cũng hiện đại và hiệu quả nhưng có thể yêu cầu một độ cong học học tập cao hơn cho người dùng mới.
• Cấu trúc Giá cả: Cấu trúc giá của Zendesk có thể phức tạp hơn, với các ngạch và các gói bổ sung. HubSpot Service Hub thường cung cấp cấu trúc giá rõ ràng hơn, đặc biệt là đối với những người đã sử dụng CRM của HubSpot.
• Phạm vi Dịch vụ: Zendesk có chuyên môn cao trong các công cụ hỗ trợ và dịch vụ khách hàng. HubSpot Service Hub, là một phần của hệ sinh thái HubSpot, cung cấp các tính năng rộng lớn, bao gồm cả chức năng bán hàng và tiếp thị.

​

Ưu điểm và Nhược điểm

Zendesk

Ưu điểm:

• Khả năng trí tuệ nhân tạo tiên tiến cho tự động hóa và phân tích
• Có thể tùy chỉnh mạnh mẽ để phù hợp với nhiều nhu cầu kinh doanh
• Hỗ trợ nhiều kênh đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán
• Tích hợp mạnh mẽ với bên thứ ba

​

Nhược điểm:

• Cấu trúc giá có thể phức tạp
• Có thể gây khó khăn cho người dùng mới tham gia
• Các tính năng trí tuệ nhân tạo có thể yêu cầu kế hoạch mức cao hơn

​

HubSpot Service Hub

Pros:

• Tích hợp chặt chẽ với HubSpot CRM và các công cụ khác của HubSpot
• Giao diện thân thiện người dùng, dễ dàng tiếp nhận
• Giá cả rõ ràng và dễ hiểu
• Công cụ phản hồi và báo cáo toàn diện

​

Cons:

• Các tính năng AI ít phát triển so với Zendesk
• Hơi hạn chế trong việc tùy chỉnh so với Zendesk
• Chủ yếu hữu ích cho người dùng đã có trong hệ sinh thái HubSpot

​

Các Trường Hợp Sử Dụng

Zendesk

Tình huống lý tưởng để sử dụng Zendesk là một công cụ quản lý câu hỏi phụ:

• Công ty lớn: Doanh nghiệp cần có khả năng AI tiên tiến để xử lý lượng thông tin khổng lồcâu hỏi.
• Hỗ trợ Đặc biệt cao cấp: Các công ty cần các quy trình làm việc và tự động hoá có thể điều chỉnh sâu.
• Hỗ trợ Đa Kênh: Tổ chức phải cung cấp hỗ trợ nhất quán trên nhiều kênh truyền thông khác nhau một cách mượt mà.
• Quyết định Dựa trên Dữ Liệu: Nhóm phần lớn y cầu phân tích và báo cáo để chỉ đạo chiến lược dịch vụ khách hàng.

​

HubSpot Service Hub

Tình huống lý tưởng để sử dụng HubSpot Service Hub là một công cụ quản lý câu hỏi phụ:

• Các Doanh nghiệp trong Hệ sinh thái của HubSpot: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã sử dụng nhiều nền tảng của HubSpot sẽ hưởng lợi từ việc tích hợp mượt mà.
• Tổ Chức Tập Trung vào Khách hàng: Các công ty tập trung vào thu thập và sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện quy trình dịch vụ của họ.
• Phối Hợp Marketing-Bán hàng-Dịch vụ: Các công ty cần có cái nhìn thống nhất về các tương tác của khách hàng trên các nhóm bán hàng, marketing và dịch vụ.
• Dễ Sử Dụng: Các nhóm tìm kiếm một giao diện đơn giản, dễ sử dụng với việc triển khai trực tiếp.

​

Kết luận

Trong việc so sánh Zendesk và HubSpot Service Hub cho các trường hợp sử dụng quản lý câu hỏi phụ, một số điểm chính xuất hiện:

​

• Zendesk cung cấp khả năng AI tiên khai, tùy chỉnh sâu rộng, và một cách tiếp cận được điều chỉnh cao, khiến nó trở lên lý tưởng cho các doanh nghiệp lớn và các nhu cầu hỗ trợ đặc biệt cao cấp.
• HubSpot Dịch vụ Hub nổi bật với tích hợp CRM chặt chẽ, dễ sử dụng và phương tiện trải nghiệm khách hàng thống nhất, khiến nó đặc biệt phù hợp cho SMBs và các tổ chức tập trung vào khách hàng đã sử dụng hệ sinh thái của HubSpot.

​

Việc lựa chọn giữa Zendesk và HubSpot Service Hub chủ yếu phụ thuộc vào nhu cầu kinh doanh cụ thể, hệ sinh thái công nghệ của bạn và việc hiệu quả của khả năng AI tiên tiến hay tích hợp CRM mượt mà hơn là quan trọng hơn đối với tổ chức của bạn. Cả hai nền tảng đều có các chức năng mạnh mẽ, nhưng việc phù hợp công cụ với yêu cầu đặc biệt của bạn sẽ đảm bảo bạn tối ưu hóa những nỗ lực dịch vụ khách hàng của mình một cách hiệu quả.