Giới thiệu

Việc chọn công cụ quản lý câu hỏi phụ phù hợp là rất quan trọng đối với các tổ chức muốn tinh chỉnh hỗ trợ khách hàng và nâng cao hiệu quả. Trong so sánh này, chúng tôi sẽ đi sââu vào xem xét hai công cụ quản lý vé hàng đầu: Zoho CRM và Gladly. Zoho CRM hoạt động như một kho dữ liệu duy nhất để kết hợp hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của bạn lại với nhau, tinh giản quy trình, chính sách và nhân sự trên một nền tảng. Ngược lại, Gladly là một nền tảng dịch vụ khách hàng cá nhân hoàn toàn xây dựng xung quanh con người, không phải truy cứu trường hợp hoặc vé. Nó trao quyền cho các đại diện dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp một cuộc trò chuyện mang tính vĩnh viễn, không phân cấp kênh với tất cả ngữ cảnh cần thiết để xây dựng kết nối bền vững và sự trung thành. Hiểu biết về điểm tương đồng và khác biệt giữa hai nền tản là quan trọng để chọn lựa công cụ phù hợp nhất cho nhu cầu của tổ chức bạn.

Tổng quan về Zoho CRM

Zoho CRM được thiết kế để tinh giản hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp một nền tảng thống nhất tích hợp tất cả các chức năng cần thiết.

Sự khác biệt

• Cơ sở dữ liệu Khách hàng thống nhất: Zoho CRM tập trung dữ liệu khách hàng, cung cấp một kho lưu trữ duy nhất cho tất cả các tương tác khách hàng.
• Hỗ trợ Đa kênh: Hỗ trợ qua email, mạng xã hội, điện thoại và trò chuyện trực tiếp, tích hợp tất cả các tương tác khách hàng vào một nơi.
• Tự động hóa: Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giúp tăng hiệu suất quy trình và giải phóng thời gian cho các hoạt động chiến lược hơn.
• Tùy chỉnh: Có khả năng tùy chỉnh cao với khả năng tạo các mô-đun tùy chỉnh, trường và bố cục để phù hợp với các nhu cầu kinh doanh khác nhau.
• Khả năng trí tuệ nhân tạo: Zia, trợ lý bán hàng được trang bị trí tuệ nhân tạo của Zoho, giúp dự đoán xu hướng bán hàng, cung cấp phát hiện bất thường và gợi ý thời gian tốt nhất để tương tác với khách hàng.
• Tích hợp: Tích hợp với nhiều ứng dụng bên thứ ba bao gồm G Suite, Mailchimp và Microsoft Office 365.
• Báo cáo và Phân tích: Cung cấp phân tích sâu rộng và báo cáo tùy chỉnh để theo dõi các chỉ số hiệu suất và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Tổng quan về Gladly

Gladly tự phân biệt bản thân mình bằng việc tập trung vào con người chứ không phải vấn đề hoặc vé, từ đó tạo ra các tương tác với khách hàng trở nên cá nhân hóa hơn và hiệu quả hơn.

​

Sự khác biệt

• Hồ sơ Khách hàng Trọn đời: Duy trì một lịch sử cuộc trò chuyện duy nhất, liên tục cho mỗi khách hàng trên tất cả các kênh, đảm bảo dịch vụ cá nhân hóa.
• Hỗ trợ Omni-channel: Cung cấp hỗ trợ liền mạch qua giọng nói, email, SMS, trò chuyện, mạng xã hội và tự phục vụ.
• Hỗ trợ Trợ lý: Trang bị đội ngũ trợ lý với tất cả bối cảnh cần thiết, bao gồm tương tác trước đây và sở thích của khách hàng, để cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả.
• Quản lý Công việc: Quản lý công việc tích hợp giúp đội ngũ ưu tiên và quản lý công việc của họ một cách hiệu quả.
• Cơ sở kiến thức tích hợp: Cung cấp cho đội ngũ trực tiếp truy cập ngay vào một cơ sở kiến thức trung tâm để giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.
• Trí tuệ nhân tạo và Tự động hóa: Đặc trưng của các công cụ tự động hóa cho định tuyến, đánh dấu, ưu tiên và phản hồi các yêu cầu của khách hàng.
• Phản hồi từ Khách hàng: Công cụ tích hợp để thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

​

Giá trị tương tự

Cả Zoho CRM và Gladly đều là các công cụ quản lý vé mạnh mẽ nhằm cải thiện hiệu quả và hiệu suất hỗ trợ khách hàng.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

• Hỗ trợ Đa kênh: Cả hai nền tảng đều cung cấp hỗ trợ đa kênh, cho phép tương tác với khách hàng qua email, điện thoại và mạng xã hội.
• Dữ liệu Khách hàng Tập trung: Mỗi công cụ nhấn mạnh việc duy trì một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất để cung cấp liên tục và bối cảnh trong tương tác với khách hàng.
• Tự động hóa và Trí tuệ nhân tạo: Cả Zoho CRM và Gladly đều sử dụng tự động hóa và trí tuệ nhân tạo để tối ưu hóa hoạt động, từ việc tự động hóa các công việc lặp lại đến dự đoán nhu cầu của khách hàng.
• Tùy chỉnh: Mỗi nền tảng đều cung cấp tùy chọn tùy biến để điều chỉnh quy trình làm việc, các trường và bố cục theo yêu cầu kinh doanh cụ thể.
• Khả năng Tích hợp: Cả hai công cụ đều tích hợp với các ứng dụng bên thứ ba khác nhau để nâng cao tính năng và thích nghi với quy trình làm việc hiện tại.
• Cơ sở kiến thức: Zoho CRM và Gladly cung cấp một cơ sở kiến thức tập trung mà đội ngũ trực tiếp có thể dễ dàng truy cập để giải quyết thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Điểm khác biệt

Trong khi cả hai công cụ đều cung cấp một loạt các tính năng hỗ trợ hoạt động dịch vụ khách hàng, họ khác biệt trong cách tiếp cận và chức năng cụ thể của mình.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

• Trọng tâm: Zoho CRM là một nền tảng toàn diện tích hợp bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng, trong khi Gladly tập trung duy nhất vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách ưu tiên mối quan hệ khách hàng - nhân viên hơn là trường hợp hoặc vé.
• Giao diện người dùng: Zoho CRM cung cấp một giao diện CRM truyền thống được tối ưu hóa cho một loạt các quy trình kinh doanh. Ngược lại, Gladly cung cấp một giao diện hiện đại, tập trung vào cuộc trò chuyện được thiết kế cho các tương tác cá nhân và hiệu quả hơn.
• Cuộc trò chuyện Trọn đời: Phương pháp duy trì cuộc trò chuyện khách hàng độc đáo của Gladly, độc lập với kênh thiết lập điểm khác biệt của Zoho CRM trong việc quản lý tương tác dựa trên giao dịch.
• Tính năng Trợ ái Chuyên gia: Gladly cung cấp các tính năng trợ ái chuyên gia cao cấp hơn giúp nhân viên với bối cảnh toàn diện và lịch sử khách hàng, có thể dẫn đến dịch vụ cá nhân và hiệu quả hơn.
• Quản lý Công việc Nâng cao: Sự tập trung của Gladly vào quản lý công việc trong các ngữ cảnh dịch vụ khách hàng bao gồm việc ưu tiên, đánh dấu và định tuyến công việc một cách hiệu quả hơn so với Zoho CRM.
• Tích Hợp Phản Hồi Từ Khách Hàng: Được cung cấp các công cụ mạnh mẽ hơn để thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng trực tiếp trong nền tảng, cung cấp cái nhìn thấu đáo để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Sự khác biệt

Zoho CRM

Cừu án:

• Tích hợp chức năng bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng trên một nền tảng.
• Có thể tùy chỉnh cao để phù hợp với các nhu cầu kinh doanh khác nhau.
• Các tính năng tự động mạnh mẽ để tăng hiệu quả quy trình.
• Khả năng tích hợp mạnh mẽ với một loạt ứng dụng bên thứ ba.
• Các công cụ báo cáo và phân tích toàn diện.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Giưm án:

• Có thể có độ dốc học cao đối với người dùng mới.
• Giao diện có thể được xem là phức tạp do một loạt các tính năng rộng lớn.
• Tuy tùy chọn tùy chỉnh rộng lớn, nhưng đôi khi có thể làm cho team nhỏ cảm thấy quá tải.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Gladly

Cương án:

• Tập trung vào các tương tác cá nhân, trọn đời với khách hàng.
• Hỗ trợ omnichannel liền mạch để mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán.
• Các tính năng hỗ trợ đại lý tiên tiến để cung cấp dịch vụ hiệu quả.
• Giao diện người dùng hiện đại, tập trung vào cuộc trò chuyện.
• Công cụ phản hồi từ khách hàng tích hợp để thúc đẩy cải thiện dịch vụ.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Nhược điểm:

• Giới hạn trong các chức năng dịch vụ khách hàng, thiếu khả năng bán hàng hoặc tiếp thị rộng lớn hơn.
• Có thể không tuỳ chỉnh bằng mức độ các mô-đun và trường như Zoho CRM.
• Chi phí cao hơn, có thể không phù hợp cho các doanh nghiệp nhỏ hoặc các cơ sở khởi nghiệp.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Các trường hợp sử dụng

Zoho CRM

Lý tưởng cho:

• Các doanh nghiệp tìm kiếm một nền tảng tích hợp kết hợp bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng.
• Tổ chức yêu cầu tùy chỉnh mở rộng để đáp ứng các quy trình kinh doanh độc đáo.
• Các công ty muốn có khả năng tự động hóa và Trí tuệ nhân tạo mạnh mẽ để nâng cao hiệu suất công việc.
• Các doanh nghiệp cần phân tích chi tiết và báo cáo để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

​

Hân hạnh

Lý tưởng cho:

• Các doanh nghiệp ưu tiên dịch vụ khách hàng cá nhân hóa và hiệu quả.
• Tổ chức hoạt động trên nhiều kênh giao tiếp và cần quản lý cuộc trò chuyện thống nhất.
• Các công ty muốn trao quyền cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng với các tính năng hỗ trợ tiên tiến.
• Các doanh nghiệp đánh giá cao các công cụ phản hồi từ khách hàng tích hợp để cải thiện liên tục dịch vụ.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Kết luận

Khi so sánh Zoho CRM và Gladly, rõ ràng rằng cả hai nền tảng đều cung cấp lợi ích đáng kể cho hoạt động dịch vụ khách hàng, tuy nhiên, họ phục vụ cho các nhu cầu khác nhau.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

• Zoho CRM là một giải pháp CRM tiện ích bao gồm bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ, lý tưởng cho các doanh nghiệp cần một loạt tính năng và tùy chỉnh mở rộng.
• Gladly được ghi nhận trong việc cung cấp một trải nghiệm dịch vụ khách hàng cá nhân độc đáo, tập trung vào các cuộc trò chuyện liên tục giữa khách hàng và đại diện, và cung cấp các công cụ tiên tiến để tăng cường cá nhân hóa và hiệu quả.

Use Cases related to User Inteface, Design change, can change to Other.

Đối với các tổ chức đang tìm kiếm một CRM toàn diện, đa chức năng kết nối hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ, Zoho CRM sẽ là một lựa chọn xuất sắc. Ngược lại, các công ty tập trung vào tương tác cá nhân hóa khách hàng và có trọng tâm mạnh mẽ vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng trên nhiều kênh sẽ hưởng lợi hơn từ Gladly. Việc lựa chọn giữa hai công cụ này cuối cùng phụ thuộc vào các ưu tiên tổ chức của bạn, các chức năng cụ thể bạn cần và chiến lược kinh doanh tổng thể của bạn trong việc tương tác và hỗ trợ khách hàng.