Guru Customer Q&A: Via Transportation
了解Via Transportation如何使用Guru帶領一個全球的遠端工作團隊經歷重大的業務轉型，包括推出一條新業務線。
Via是一個交通網絡和即時共乘公司。 與其他共乘選擇不同，Via Transportation非常重視他們的司機，提供每小時工資而非按次計費的模式。 Via是一家擁有多個客戶支持聯絡中心的初創公司，意識到一個廣為接受的知識庫是讓支持代理商和司機在同一頁面上的關鍵。
所以他們在學習和發展上投資——還有Guru——以支持團隊溝通並快速自信地引導司機。 但當COVID-19疫情迫使他們對業務進行關鍵調整時，他們發展成為一個完全的知識驅動的文化，並看到Guru的使用率暴增。
我們想了解更多，因此我們與Jonathan Hoffman，Via Transportation學習與發展部的副主任進行了會談，討論他的團隊如何通過針對性的Guru策略，引領全球遠端工作團隊經歷重大的業務轉型（包括新業務線的推出）。
在Guru中發布和組織知識
Jonathan，您能多告訴我們一點您在Via Transportation的具體角色和工作嗎？
Jonathan: 當然可以。 我在12月加入，以[專注於]學習和發展。 我來自教育背景，曾在大學後參加過Teach for America並在幾所特許學校工作過。 當我接手學習和發展的角色時，他們剛剛推出了Guru。
Guru主要用於我們的客戶服務代理，但已成為公司內部一個相當有用的工具。 我負責整體願景[在Via的知識方面]，想要走向的方向以及我們想要實施的過程。 [我們現在使用Guru進行]各城市的每日更新。
Via如何在Guru中組織知識？
Via在20多個國家運營。 這使我們為每個地理位置設立了收集，重點關注市場相關信息而非部門相關信息。 Guru中的知識是為內部和外部使用而創建的，服務乘客、司機支持團隊，和經常在地面上搜尋知識的司機。
我們不再通過Slack發送更新，只有公告。
[所有更新]都通過Guru進行。 Guru是我們的唯一真相來源，且在我們提供客戶支持的全球每個部署中都在使用。
COVID-19影響
COVID-19疫情是如何影響Via Transportation的？
當3月初傳出有關COVID-19和安全措施的消息時，我們必須向代理提供大量信息，包括哪些服務被暫停，以及我們將如何確保司機和乘客的安全。
來源:Via Transportation
Guru使得這一過渡變得容易且不那麼混亂，因為我們能夠迅速從內部各方收集信息並傳遞給代理。 關於戴口罩和清潔車輛的政策的信息被整理在一個Guru卡片中，使代理有參考來源來幫助他們自信地處理乘客和司機的電話。 現在，我們每天在所有城市發送公告。 如果你是一名閱讀公告的代理，那麼你就準備好了。
我將分享一個我們如何使用Guru的最近例子：我們在維吉尼亞州的輔助交通服務司機是關鍵工作者，但他們的車輛卻被警方攔下。 我們向代理發送了一個警告，解釋在那種情況下應該告訴司機什麼。
最初，我們並未利用公告，但COVID-19迫使我們更加有組織地運作，找出如何改善我們使用Guru的方式，這也改變了我們安排代理的方式。
兼職代理之間可能會有一兩天的空檔。 在我們開始進行公告並實施這種方法之前，代理們必須一遍又一遍地在多個Slack頻道上搜索，以查看信息是否正確。 他們會花很多時間重複同樣的問題。 現在，他們日常工作中的一個關鍵部分是確保他們閱讀Guru上的每日更新，以便知道自上次班次以來所有變更的信息。
該卡片按類別組織。 例如，我們有一個冠狀病毒類別、一個輔助交通類別等等。 我每天更新同一個卡片，並在頂部添加當前日期。 我在每個類別下列出相關信息和提醒，並將Guru卡片彼此鏈接。 這也幫助我們識別知識空白，促使我們創建新的知識並在一天中與其他人分享。
使用Guru來管理遠端知識
您會對向遠端團隊推出Guru的知識領導者提出什麼建議？
從小處開始，具戰略性，並確保人們知道Guru是什麼，以及它將如何積極影響他們的工作。 當我們第一次推出Guru時，我們對擁有多少知識、如何組織它以及如何傳遞給團隊感到有些不知所措。 這感覺就像一項艱巨的任務！ 所以，我們開始將其拆分為更小的步驟，詢問「人們最需要知道的最重要的事情是什麼？」並從這種方法入手。
☝️了解知識治理的起點。
起初，我們嘗試做的太多了。 我們沒有考慮如何讓人們真正參與這個平台。 我們的代理實際上想從這個平台獲得什麼，他們的痛點是什麼？ 思考什麼對我們的受眾最有幫助幫助了我們取得成功。
在最初的推出之後，我們不得不回去重新進行一些培訓。 [在其他事情中]我們意識到需要重新設置標籤，因為這些標籤沒有意義。 如果您要將Guru推出到您的團隊，請做好基礎工作以確定您的團隊為何需要這個平台。 從小開始，在Guru上做到一件事情並做到很好。 一旦您成功，就可以在此基礎上添加其他內容。
來源:Via Transportation
您使用了什麼策略來組織您的知識、提高採用率並衡量成功？
我們建立了一個小組部分，包含從主題專家那裡獲取信息的最佳方法。
我們建立了一個內部Guru部分，並用它來培訓團隊成員有關最佳實踐和提高採用率的提示。 即使當我們只有30%的採用率時，我們[使用Guru分析]來識別哪些卡片被使用得最多。 這告訴了我們很多有關哪些信息對他們最有幫助的情況。 我們自問，「我們如何能將更多這種信息提供給我們的代理？」
我經常查看採用率。 我每週向我們的團隊負責人發送Guru使用情況報告。 他們實際上可以看到他們的代理的統計數據，包括他們複製了多少卡片等。
我經常查看卡片的複製數，因為這可以讓我們洞察在Slack中可能出現的重複問題。 如果有人在Slack上問問題，而這些信息在Guru中有，我們鼓勵人們用Guru卡片回答，以便他們能夠學習正確的流程。 這防止了他們在幾天後再問同樣的問題，尋找簡短的回答。
隨著我們投入更多時間，我們也在不斷研究指標並衡量我們的成功。
在使用Guru後，您認為知識管理工具對您的團隊有多重要？
Guru是我們的關鍵[知識管理工具]。 我不認為我們能在這麼高的水平上運行而不使用Guru，我們希望變得更好。 Guru是我們客戶支持業務的基本功能。
我們能幫您解答哪些有關使用Guru的問題？ 在評論中告訴我們！
Via是一個交通網絡和即時共乘公司。 與其他共乘選擇不同，Via Transportation非常重視他們的司機，提供每小時工資而非按次計費的模式。 Via是一家擁有多個客戶支持聯絡中心的初創公司，意識到一個廣為接受的知識庫是讓支持代理商和司機在同一頁面上的關鍵。
所以他們在學習和發展上投資——還有Guru——以支持團隊溝通並快速自信地引導司機。 但當COVID-19疫情迫使他們對業務進行關鍵調整時，他們發展成為一個完全的知識驅動的文化，並看到Guru的使用率暴增。
我們想了解更多，因此我們與Jonathan Hoffman，Via Transportation學習與發展部的副主任進行了會談，討論他的團隊如何通過針對性的Guru策略，引領全球遠端工作團隊經歷重大的業務轉型（包括新業務線的推出）。
在Guru中發布和組織知識
Jonathan，您能多告訴我們一點您在Via Transportation的具體角色和工作嗎？
Jonathan: 當然可以。 我在12月加入，以[專注於]學習和發展。 我來自教育背景，曾在大學後參加過Teach for America並在幾所特許學校工作過。 當我接手學習和發展的角色時，他們剛剛推出了Guru。
Guru主要用於我們的客戶服務代理，但已成為公司內部一個相當有用的工具。 我負責整體願景[在Via的知識方面]，想要走向的方向以及我們想要實施的過程。 [我們現在使用Guru進行]各城市的每日更新。
Via如何在Guru中組織知識？
Via在20多個國家運營。 這使我們為每個地理位置設立了收集，重點關注市場相關信息而非部門相關信息。 Guru中的知識是為內部和外部使用而創建的，服務乘客、司機支持團隊，和經常在地面上搜尋知識的司機。
我們不再通過Slack發送更新，只有公告。
[所有更新]都通過Guru進行。 Guru是我們的唯一真相來源，且在我們提供客戶支持的全球每個部署中都在使用。
COVID-19影響
COVID-19疫情是如何影響Via Transportation的？
當3月初傳出有關COVID-19和安全措施的消息時，我們必須向代理提供大量信息，包括哪些服務被暫停，以及我們將如何確保司機和乘客的安全。
來源:Via Transportation
Guru使得這一過渡變得容易且不那麼混亂，因為我們能夠迅速從內部各方收集信息並傳遞給代理。 關於戴口罩和清潔車輛的政策的信息被整理在一個Guru卡片中，使代理有參考來源來幫助他們自信地處理乘客和司機的電話。 現在，我們每天在所有城市發送公告。 如果你是一名閱讀公告的代理，那麼你就準備好了。
我將分享一個我們如何使用Guru的最近例子：我們在維吉尼亞州的輔助交通服務司機是關鍵工作者，但他們的車輛卻被警方攔下。 我們向代理發送了一個警告，解釋在那種情況下應該告訴司機什麼。
最初，我們並未利用公告，但COVID-19迫使我們更加有組織地運作，找出如何改善我們使用Guru的方式，這也改變了我們安排代理的方式。
兼職代理之間可能會有一兩天的空檔。 在我們開始進行公告並實施這種方法之前，代理們必須一遍又一遍地在多個Slack頻道上搜索，以查看信息是否正確。 他們會花很多時間重複同樣的問題。 現在，他們日常工作中的一個關鍵部分是確保他們閱讀Guru上的每日更新，以便知道自上次班次以來所有變更的信息。
該卡片按類別組織。 例如，我們有一個冠狀病毒類別、一個輔助交通類別等等。 我每天更新同一個卡片，並在頂部添加當前日期。 我在每個類別下列出相關信息和提醒，並將Guru卡片彼此鏈接。 這也幫助我們識別知識空白，促使我們創建新的知識並在一天中與其他人分享。
使用Guru來管理遠端知識
您會對向遠端團隊推出Guru的知識領導者提出什麼建議？
從小處開始，具戰略性，並確保人們知道Guru是什麼，以及它將如何積極影響他們的工作。 當我們第一次推出Guru時，我們對擁有多少知識、如何組織它以及如何傳遞給團隊感到有些不知所措。 這感覺就像一項艱巨的任務！ 所以，我們開始將其拆分為更小的步驟，詢問「人們最需要知道的最重要的事情是什麼？」並從這種方法入手。
☝️了解知識治理的起點。
起初，我們嘗試做的太多了。 我們沒有考慮如何讓人們真正參與這個平台。 我們的代理實際上想從這個平台獲得什麼，他們的痛點是什麼？ 思考什麼對我們的受眾最有幫助幫助了我們取得成功。
在最初的推出之後，我們不得不回去重新進行一些培訓。 [在其他事情中]我們意識到需要重新設置標籤，因為這些標籤沒有意義。 如果您要將Guru推出到您的團隊，請做好基礎工作以確定您的團隊為何需要這個平台。 從小開始，在Guru上做到一件事情並做到很好。 一旦您成功，就可以在此基礎上添加其他內容。
來源:Via Transportation
您使用了什麼策略來組織您的知識、提高採用率並衡量成功？
我們建立了一個小組部分，包含從主題專家那裡獲取信息的最佳方法。
我們建立了一個內部Guru部分，並用它來培訓團隊成員有關最佳實踐和提高採用率的提示。 即使當我們只有30%的採用率時，我們[使用Guru分析]來識別哪些卡片被使用得最多。 這告訴了我們很多有關哪些信息對他們最有幫助的情況。 我們自問，「我們如何能將更多這種信息提供給我們的代理？」
我經常查看採用率。 我每週向我們的團隊負責人發送Guru使用情況報告。 他們實際上可以看到他們的代理的統計數據，包括他們複製了多少卡片等。
我經常查看卡片的複製數，因為這可以讓我們洞察在Slack中可能出現的重複問題。 如果有人在Slack上問問題，而這些信息在Guru中有，我們鼓勵人們用Guru卡片回答，以便他們能夠學習正確的流程。 這防止了他們在幾天後再問同樣的問題，尋找簡短的回答。
隨著我們投入更多時間，我們也在不斷研究指標並衡量我們的成功。
在使用Guru後，您認為知識管理工具對您的團隊有多重要？
Guru是我們的關鍵[知識管理工具]。 我不認為我們能在這麼高的水平上運行而不使用Guru，我們希望變得更好。 Guru是我們客戶支持業務的基本功能。
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