當你有問題需要團隊中的某個人回答時，你會去哪裡？ 你的第一個直覺可能是使用公司的訊息應用程式、電子郵件，或者老式的肩膀輕拍。 為什麼會這樣？ 簡單的答案是因為我們希望能夠以最快、最簡單的方式得到我們問題的答覆。 前往另一個目的地（應用程式）提問似乎對我們來說是額外的工作。 然而，更深入地思考，無意識或有意識地，“更快、更簡單”讓我們優化求問者（尋求知識者）的利益，卻忽略了回答者（專家/知識創造者）所承擔的負擔。 問題提出者與回答者價值觀之間的不協調是企業問答軟件今天失敗的核心原因，在三個方面表現出來。

1. 沒有個人責任導致回應時間緩慢

當你在社交問答網站，如Quora上提問時，通常你是在尋找你沒有直接接觸到的專業知識。 你希望得到合理的回答時間，但不是期望立即得到合格的答覆。 只有在感到有義務時，人們才會回應你的問題。 即使他們有適當的答案，他們也沒有個別的責任去回應。 將這與銷售代表可能面臨的典型問答情境進行對比。 以一個情況為例，一位潛在客戶提出了她不知道答案的技術問題。 銷售代表可能直接接觸到專家（無論是當面還是通過電子郵件/聊天）。 她也很清楚可以回答他們問題的人/團隊是誰。 最後，並且最重要的是，她需要在合理的時間內得到一個可以接受的答覆。

這兩種情境周圍的情況判若雲泥。 然而，企業軟件通常將它們當作相同方式對待。 企業問答解決方案讓全公司的人都能回答問題，希望更多的人 = 更多（和更好的）答案。 但旁觀效應告訴我們，有人幫助我們的機率實際上與在場人數呈_反比。 當我們認為（並假設）別人會回答問題時，我們總是這樣經歷。 大多數情況下都不是出於壞意。 但由於在收到通知時我們忙於專注於其他事情。 由於問題是對群體而不是個人提出的，所以並沒有緊迫感。 事實上，我們告訴自己別人會承擔回答問題的負擔。

現在，如果這個問題是針對某個特定個人提出的，回答者的回應就會不同。 那個問題現在變成了回答者必須完成的明確任務，而不是一場“誰回答了它”的心靈遊戲。 一種緊急感產生了，因為該個人感覺有責任提供準確及及時的回應。 沒有人想成為“那個人”。

2. 陳舊的內容導致不信任

電子郵件、聊天和問答軟件都非常擅長於當某人提問時立即提供答案。 然而，您企業的信息每天都在變化。 今天關於競爭定位的答案肯定與明年，甚至下個月的答案不同。 當信息發生變化時，如果我們的答案能夠由我們團隊的專家自動驗證，那就太好了，但事實並非如此。

因此，當您的銷售代表在搜索如何在消息應用程序、電子郵件主題或問答軟件中與 X 競爭對手進行定位時，她可能會找到她正在尋找的內容。 但是，她注意到回答是 3 個月前的。 作為優秀的銷售代表，她希望確保今天的答案仍然相同，因此她向銷售啟用團隊的某人發送了消息。 她發現有一些新的回答更新，於是她採納啓用團隊說的話，製作了一個周到的回應，發送給潛在客戶。 結果很好吧？ 儘管銷售代表找到了答案，但她仍需要請其他人驗證信息仍然準確。 更糟糕的是，由於她在問答軟件中的經驗未解決問題，現在她對解決方案感到不信任。 然後，她就不太願意再在您的問答軟件中搜索了。

問答軟件的問題核心在於優化"搜索"，而不是"解決"。 您很可能會找到您想要的內容，但這並不意味著它仍然準確。 由於您的問題仍然未解決，銷售代表們轉而 "更快，更容易"。 這意味著更多的揮拳和單獨的消息，降低了您的專家的生產力。 當其他銷售代表遇到相同問題時，將產生一個循環。 專家收到更多揮拳和消息，導致您的問答軟件的使用率下降。 更糟的是，專家花費更多時間回答問題，而不是創造新的知識，進而降低了他們的生產力。

3. 揮拳和單獨消息無法擴展

當公司只有幾名銷售代表時，揮拳和即時聊天消息並不那么重要。 您大家彼此之間合作得很密切，所以有時在房間裡大喊大叫效果更好。 但是，當您開始聘用銷售啟用、銷售運營和產品營銷人員時，您可能已擁有一支可觀的銷售團隊。 當您將您的知識尋求者（銷售、客戶成功、支持）與知識創作者（銷售運營、啟用、產品管理/市場營銷）的數量差異視為超明顯時，您會清楚地看到知識尋求者數量遠遠超過知識創作者。

因此，當您的唯一銷售啟用人員負責處理來自 10 名銷售代表的即時消息或揮拳，而這些銷售代表都提出了同一問題時，可以清楚地看到這種方式無法擴展。 事實上，隨著您的發展，問題只會變得更糟。 電子郵件、聊天或揮拳的問題在於這些媒介無法“捕捉”與整個團隊共享的知識。 相反，知識被困在冗長的電子郵件主題、聊天交流以及在您銷售代表的頭腦中，永遠不會與整個團隊共享。

關於知識工作者生產力的麥肯錫報告發現他們工作周的 61% 用於閱讀和回答電子郵件、搜索和收集信息以及內部溝通和協作。 只有 39% 的時間用於特定角色的任務。 到了一天的結尾，Q&A軟體的理想結果是減少搜尋和溝通資訊所花費的時間。 直接的結果是花在特定角色任務上的時間增加了。 然而，目前的Q&A解決方案未能兌現這一承諾，導致採用率較低，使得舊習慣回歸，影響您知識工作者的生產力。

那麼，我們應該如何重新調整提問者和回答者的價值觀？

隨著公司的發展，要使Q&A能夠有效運作，您必須從雙方的角度思考。 對於提問者來說，重要的是什麼，對於專家回答問題又重要什麼。

對提問者來說：

1. 留在他們的工作流程中 - 提問者迅速回歸至電子郵件或聊天的原因是因為這已經是他們日常工作流程的一部分。 這是最省力的途徑。 在移動端的設計系統，而不是產品的系統，已經被廣泛討論。 我們認為瀏覽器擴展應該像桌面端的推送通知一樣提供類似的體驗。
2. 持續驗證內容 - 與觀點＃2直接相關，知識必須保持更新，以便提問者信任他們可以使用它。 為了加強這種信任，提問者要對上次驗證內容的時間和由誰進行驗證感到100％的信心。 了解這些信息，提問者可以適當地利用知識，建立對Q&A軟體採用至關重要的信任。

對於回答問題者：

1. 為整個團隊捕捉知識 - 當問題得到解答時，它必須對整個團隊可見。 肩部拍打和單發消息的問題在於知識仍然困在特定人身上，這並不能防止其他人提出相同的問題。 如果所有答案都被集中在一個地方，提問者不該有理由不首先在他們的Q&A工具中搜索所需的內容。
2. 提醒驗證內容 - 期望您的知識專家自行不斷更新答案是不夠的。 通過定期向他們發送提醒（每週/每月/每季度/每年，視內容而定），專家會記得更新過時的內容。
3. 顯示他們答案的分析 - 想要使您的專家參與並對回答問題感興趣？ 向他們展示他們的答案對團隊的影響！ 您應該能夠為他們提供洞察，他們所提供的答案已被您的團隊使用X次。

一天結束時，這種價值重調讓提問者首先在他們的Q&A解決方案中搜索答案，而回答者確保內容持續驗證。 減少時間用於搜索和尋求知識= 專家的肩部拍打和單發消息減少= 特定角色任務生產力提高= 更多收入 :)