最近，我很榮幸與客戶成功主管Sarah Sheikh坐下來進行網絡研討會，專注於客戶樂趣。 Sarah和我設定了我們的前八條創建快樂客戶的規則，並談論了Guru和Front如何在每個接觸點訓練我們的客戶體驗（CX）團隊以取悅客戶。

Sarah和我在關於我們共享的CX最佳實踐方面進行了一次很棒的對話，我們在問答環節期間只有回答了幾個觀眾問題！ 網絡研討會聊天一直持續到會議結束，與會者向彼此介紹並提出問題，供我和Sarah回答。 您可以在這裡觀看網絡研討會的回顧，但請繼續閱讀以獲得我們來不及現場回答的問題的答案！

1. 提到規則＃1 - '說客戶的語言' - 這個概念有多可擴展？ 您真的可以以這種方式支持數十、數百、數千個客戶嗎？

Front: 這絕對是客戶成功經理和領導客戶成功團隊的一個具有挑戰性的部分。 這可以通過兩個關鍵行動來擴展：1）在記筆記方面要勤奮，2）保持一個強大、始終更新的客戶信息數據庫。 無論這是您的CMS還是為您的客戶成功團隊自製的東西，您需要一個可以存放客戶信息的地方，每個人都可以在您進行對話時更新它。

我們在Front的客戶成功團隊（約10人）通過這種方式支持4,500多名客戶。 我們將客戶數據庫集成到收件箱中，透過我們的API，這樣我們所有的客戶信息都可以在每一條消息旁邊使用。 我們還使用Front的評論功能在電子郵件串之間留下上下文。 例如，“這位客戶將在辦公時間外，請於三月回覆。” 這樣，當您回到消息時，您會記得當時發生的事情，如果隊友需要介入回答，他們也會具備所需的上下文來回應。

Guru: 我們以相同的方式使用Guru。 因為瀏覽器擴展可以覆蓋任何窗口，我們可以在Guru中為每個客戶添加快速信息，並在通過電子郵件、Zoom或Slack與他們溝通時使用這些信息。 正如Sarah提到的，從客戶通話中保存細心的筆記非常重要，但將這些筆記保存在任何人都可以訪問的地方也非常重要。 這樣，即使任何客戶成功經理都有一大堆客戶需要照顧，並且沒有時間記憶每位客戶使用的特定術語或命名慣例，他們可以隨時參考所保存的信息以快速複習。

2. 通常，只有在他們覺得自己被聆聽時，客戶才會提供反饋。 當他們停止提供反饋，因為他們認為這是無用的時，您應該如何重新參與他們？

Front: 誠實是一個偉大的回話點。 透過誠實與客戶重新接觸。 讓他們知道您意識到他們可能覺得不被聽取很煩惱。 如果您需要道歉，那就承認吧。 然後，不要固守在此。 立即跳轉到您的目標以及您將如何向前邁進。 與客戶重新接觸的一個很好的方法就是表達您對他們的感激，比如用蝸牛郵件或向您的團隊發送一段快速的“你好”視頻。 用比普通電子郵件更具創意的方式，他們更有可能回應並繼續提供反饋。

最後，讓他們知道他們的反饋並不是無用的，是封閉回饋循環的最佳方式。 當您如期完成某事，例如修復錯誤或發布新功能時，讓他們知道！ 發送一封個人郵件感謝他們的想法、耐心，並讓他們知道他們的願望已被實現。 (我們在上個假期季節做了有趣的例子。)

Guru: 贊同，提前設定所有反饋都是有價值的期望，無論是好是壞，是關鍵。 在 Guru，我們非常勤勞地跟進客戶的回饋，無論是一項新功能，更新的設計還是工作流程的微調，都會立即通知客戶，讓客戶知道他們的意見對我們至關重要。 另一方面，當客戶建議或要求某事，我們知道這不會很快在我們的產品路線圖中實現時，我們也非常坦誠和誠實！ 如果設定了不切實際的期望，而您的產品又沒有如您建議給客戶的方式發展，這會讓客戶覺得他們的回饋是無用的。 這將阻止客戶在將來提供回饋，這可能對貴公司的增長有害。

TLDR: 透明地說明接下來會有什麼和什麼不會有。 客戶將珍惜您的誠實。

3. 您認為使用 Guru 與 Front 整合相較於專用的 Guru 瀏覽器分頁最大的好處是什麼？

Front： 我們寫了一篇完整文章關於 內部使用 Front 和 Guru 所見過的好處。 從我們的角度來看，整合這兩個工具有兩個主要好處。

1. 您可以直接在收件箱中訪問所有您的 Guru 資訊。 這能為您的團隊節省時間，因為您不需要在選項卡之間來回切換以找到所需的內容。 轉換選項卡會使您容易分心 (查看我們有關 切換內容成本 的報告)，您打開另一個頁面的每秒鐘都是您可以與客戶互動的時間。
2. 您的資訊保持最新。 內部知識庫的一個巨大問題是，一旦有人發現錯誤信息，他們就會對其失去所有信任。 他們可能會停止使用它。 Front Guru 整合 大大降低了這樣的可能性，因為您的 Front 管理員可以直接在收件箱中編輯和更新 Guru 資訊。 一旦有任何變化，可以編輯並反映到團隊中的每個人。

4. 您認為讓公司所有成員跟隨支援組織以與客戶保持同步的最大優勢是什麼？

Front: 在 Front，這對我們來說非常重要。 我們經常給整個團隊機會加入支援佇列並提供幫助。 例如，在每週全體大會後，我們舉行客戶關懷工作坊，允許任何人花時間回答請求，或從支援團隊學習如何回答支援問題。 我們將客戶關懷工作坊納入每一次公司外出活動，並提醒每位新員工學習客戶就我們產品所提出的問題的重要性。

任何人協助支援都很容易，因為我們使用 Front。 我們有共享支援收件匣，整個團隊都可以訪問，所以任何來自任何團隊的人隨時可以加入並提供幫助。 即使他們每天未積極與客戶通話，這也使我們的團隊與客戶需求保持緊密聯繫。

Guru: 我喜歡這個想法！ 雖然我們尚未在 Guru 模仿這一點，但我們計劃在今年晚些時候將「支援日」納入新員工入職流程。 讓所有員工實際體驗回答客戶問題的經驗非常有價值，因為他們不僅了解客戶的需求，還學會如何快速搜尋最新信息以回答所有問題。

5. 您對如何區分銷售、成功和支援功能的責任，以便自主權和協作關係更為清晰有何建議？ 即哪些有趣的經驗可以啟動/完成銷售、成功和支援？

大師：在大師，我們喜歡將我們的銷售、成功和支援團隊視為更大的一個收入團隊的組成部分，因為我們都有一個共同目標，那就是讓客戶感到愉快並推動收入。 透過將我們面向客戶的團隊統一管理，我們促進了整個組織之間的溝通，並能夠幫助這些團隊確保對所有客戶提供流暢的體驗，無論漏斗的階段如何。

當這些團隊分開行動時，我們在大師中記錄清晰的交接流程，以便每個人都可以隨時訪問它們。 有大師卡來促進從客戶發展代表到客戶執行官，以及從客戶執行官到 CSM 的帳戶轉換，因此沒有混亂，知道哪個團隊應該處理某些互動。

6. 你們如何使用辦公空間來記錄正面和負面的反饋？ 有什麼想法可以幫助客戶支援團隊保持動力和靈感？

Front: 物理展示正面和負面反饋非常重要！ 如果您的辦公室有電視屏幕或儀表板，請嘗試在一周中的某一天將客戶的評論加載到那裡。 如果您有公司會議或全體參與，請留出5分鐘的時間朗讀幾條正面和負面的 NPS 評論。 製作一個佈告板，將其分成兩部分：一部分是正面反饋，一部分是負面反饋。 鼓勵整個團隊發帖。 這很棒，因為這會使每個人習慣談論和分享負面事情 — — 這與正面一樣重要，甚至更重要。

大師：我們的 CX 團隊分佈在我們位於費城和舊金山的辦公室之間，因此我們喜歡使用 Slack 頻道作為分享反饋、成功故事和激勵話語的物理空間。 我們有專門用於產品反饋、值得注意的 CS 成功、客戶問題的頻道，甚至專注於特定客戶的頻道，因此所有與該客戶互動的團隊都可以共享反饋和動力。

我們還使用一個名為 15five 的軟件來每週監控性能和參與度。 15five 具有一個很酷的功能稱為 High Fives，允許任何團隊成員為其他人在該周做的事情表示祝賀。 每週末，所有 High Fives 都會自動發送到 Slack 供整個公司查看並反應。 能夠公開感謝某人對您這周有所作為，或者提請關注某人超越尋常的行為，在客戶支援團隊內和整個公司之間促進積極強化。 最後，當我們在 Town Hall 等活動中聚在一起時，總會有機會向達到我們核心價值觀的團隊成員表達讚譽。 Town Hall 是一個很好的論壇，可以更大範圍地分享我們的 CS 團隊所做的卓越工作。