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公司背景

Lemonade，成立於2015年，總部位於紐約市，是一家數字保險公司，利用人工智慧和社會影響力以透明和以客戶為中心的方式提供保險。 Lemonade 為美國和部分歐洲的客戶提供多種保險產品，包括汽車保險、房主保險、租客保險、寵物保險和人壽保險。 作為一家認證的 B-corp，公司致力於將技術與社會影響相結合，旨在創造卓越的客戶體驗，同時通過每年的回饋計劃回饋社會，將未使用的保費捐贈給全球客戶選擇的非營利組織。

挑戰

隨著 Lemonade 經歷快速增長，該公司意識到維持其擴大團隊之間一致且準確的信息的重要性。 處理查詢和索賠的客戶面向團隊以及負責培訓和知識管理的客戶學習和發展 (L&D) 團隊看到了通過採用更統一系統來提升效率的機會。

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為了支持這一增長，Lemonade 尋求一個能夠適應團隊動態需求的知識管理解決方案。 最初僅依賴共享文檔和 Slack 會話，這些並未幫助他們擴展和提供團隊所需的真實信息來源。 該公司意識到在簡化流程和促進跨部門更好合作方面的改善潛力。

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Lemonade 的 L&D 團隊強調轉向一個更先進的知識管理系統的重要性，這應該是具備清晰結構和目的的，並且由他們所擁有和管理。 通過擁抱這一變革，Lemonade 的目標是賦予其團隊以所需工具，提供優異的服務並維持高效標準。

解決方案

Lemonade 選擇了 Guru 的人工智慧驅動平台來集中其知識管理，並將其無縫整合到現有工具中，包括 Slack 和 Zendesk。 其目標是使 Guru 成為所有團隊的唯一真實信息來源，確保準確且更新的信息可以輕鬆訪問。 團隊能夠在 Zendesk 的 Guru 擴展中檢查複雜的保險政策和標準操作程序 (SOP)，並在知道知識是可信的且安全的情況下自信地找到他們在客戶互動中所需的信息。 Guru 的人工智慧功能，例如由人工智慧驅動的搜索和通知，在協助 Lemonade 簡化知識分享和減少搜尋信息的時間上發揮了關鍵作用。

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除了增強知識可及性，Lemonade 還與 Guru 合作，培訓領導團隊通過他們的內部請求系統標記重要變更和新興需求。 這一做法使客戶面向的角色能夠標記在即時出現的問題，確保系統保持準確且與時俱進。

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這項解決方案的影響迅速在團隊中感受到。 作為培訓負責人，安東尼·曼盧奇亞解釋道：“現在我們使用 Guru AI 答案來幫助我們填補知識的空白... 培訓中心根據團隊提問的問題突顯了我們缺失的知識。 這已經成為我們日常工作流程的一部分。” 這一轉變不僅提升了知識管理的效率，還使員工能夠自主尋找答案，減少了對同事和主管的依賴。 摩伊·邦漢，L&D 高級經理，指出這一賦權是提升他們工作滿意度的主要驅動因素。

方法

由於 Lemonade 的 L&D 團隊建立了一個涵蓋每一產品線的策略性知識庫，他們能夠輕鬆地在其內容上實施人工智慧搜尋。 當他們啟用人工智慧搜尋時，團隊自然便採用了該功能，無需太多指導。 他們強調對團隊進行有效使用人工智慧搜尋功能的培訓的重要性。 這包括設置有關如何使用人工智慧的指導方針，例如培訓員工對人工智慧的建議進行「讚」或「踩」，這幫助逐步改善搜索結果的準確性。 

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這種方法使他們能夠改善人工智慧的性能，並在他們在客戶組織內推廣人工智慧策略時進行調整。

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西拉·克里斯，質量與培訓總監，強調了 L&D 這一集中式方法的好處：“知識的集中和創建清晰的知識請求工作流程有助於明確誰擁有什麼。 這已成為我們日常辦公的一部分。”

結果

Guru 對上升時間和關鍵入職指標產生了可測量的影響，帶來了顯著的客戶收益。 安東尼提到使用 Guru 已使新專家更有效地達成他們的上升目標，直接改善了效率和客戶滿意度。 通過將信息集中到其 LMS，將 Guru 卡嵌入課程中，並從第一天就培訓新員工使用 Guru，Lemonade 能夠將培訓時間縮短一整個星期。

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使 Guru 成為新員工的主要參考工具，確保代理能夠更快更準確地獨立處理客戶查詢。 這減少了對延長培訓周期和主管介入的需求，使新代理能夠更快達到完全生產力。 因此，客戶體驗到更短的等待時間、更快的互動以及對他們問題的快速回應，最終提升了客戶體驗。

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改進的上升時間和入職效率不僅提升了 Lemonade 客戶面向團隊的整體表現，還使 L&D 團隊能夠更加專注於持續改進和戰略舉措。 集中式知識庫和人工智慧驅動搜索的結合使 Lemonade 能夠保持高標準的服務，滿足其不斷增長的多產品、多國業務—確保客戶需求在每一觸點上都能迅速有效地滿足。