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Contexte de l'entreprise

Lemonade, fondée en 2015 et ayant son siège à New York, est une compagnie d'assurance numérique qui utilise l'IA et l'impact social pour fournir une assurance de manière transparente et centrée sur le client. Servant des clients à travers les États-Unis et certaines parties de l'Europe, Lemonade propose une gamme de produits d'assurance, y compris l'assurance automobile, l'assurance habitation, l'assurance locataire, l'assurance pour animaux de compagnie et l'assurance vie. En tant que B-corp certifiée, l'entreprise s'engage à allier technologie et impact social, visant à créer une expérience client exceptionnelle tout en redonnant grâce à son programme annuel Giveback, faisant don des primes non utilisées à des ONG choisies par les clients du monde entier.

Le défi

Alors que Lemonade connaissait une croissance rapide, l'entreprise a reconnu l'importance de maintenir des informations cohérentes et précises à travers ses équipes en expansion. Les équipes en contact avec les clients, responsables de la gestion des demandes et des sinistres, et l'équipe de formation et développement client (L&D), en charge de la formation et de la gestion des connaissances, ont vu une opportunité d'améliorer l'efficacité en adoptant un système plus unifié.

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Pour soutenir cette croissance, Lemonade a recherché une solution de gestion des connaissances pouvant s'adapter aux besoins dynamiques de ses équipes. En commençant par des documents partagés et des conversations Slack, ceux-ci ne les ont pas soutenus dans leur montée en charge et dans la livraison d'une source de vérité pour leurs équipes. L'entreprise a réalisé le potentiel d'amélioration en rationalisant les processus et en favorisant une meilleure collaboration entre les départements.

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L'équipe L&D de Lemonade a souligné l'importance de la transition vers un système de gestion des connaissances plus avancé, qui serait détenu et géré avec une structure et un objectif clairs. En embrassant ce changement, Lemonade visait à donner à ses équipes les outils nécessaires pour offrir un service exceptionnel et maintenir un haut niveau d'efficacité.

La solution

Lemonade a sélectionné la plateforme pilotée par l'IA de Guru pour centraliser sa gestion des connaissances, l'intégrant de manière transparente à ses outils existants, y compris Slack et Zendesk. L'objectif était de faire de Guru la source de vérité unique pour toutes les équipes, garantissant que les informations précises et à jour soient facilement accessibles. L'équipe peut examiner des polices d'assurance complexes et des procédures opérationnelles standard (SOP) dans l'extension Guru sur Zendesk, se sentant en confiance sachant que les connaissances sont fiables et sécurisées, protégeant les informations de l'entreprise et des clients, pour trouver rapidement les informations dont ils ont besoin lors des interactions avec les clients. Les fonctionnalités d'IA de Guru, telles que la recherche et les annonces pilotées par l'IA, ont été essentielles pour aider Lemonade à rationaliser le partage des connaissances et réduire le temps passé à rechercher des informations.

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En plus d'améliorer l'accessibilité aux connaissances, Lemonade a également collaboré avec Guru pour former les dirigeants à signaler les changements importants et les besoins émergents via leur système de demande interne. Cette approche a permis aux rôles en contact avec les clients, qui sont les plus susceptibles de remarquer des inexactitudes, de signaler les problèmes dès qu'ils surviennent, garantissant que le système reste précis et à jour.

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L'impact de cette solution a été rapidement ressenti à travers l'équipe. Comme l'a expliqué Anthony Manluccia, responsable de la formation : “Maintenant, nous utilisons Guru AI Answers pour nous aider à combler les lacunes de connaissance… Le centre de formation met en évidence les connaissances manquantes pour nous en fonction des questions posées par l'équipe. C'est devenu une partie de nos flux de travail quotidiens.” Ce changement a non seulement amélioré l'efficacité de la gestion des connaissances mais a également permis aux employés de trouver des réponses par eux-mêmes, réduisant leur dépendance envers leurs pairs et leurs superviseurs. Moe Bonham, responsable senior de L&D, a cité cette autonomie comme un moteur principal de la satisfaction des agents dans leur rôle.

L'approche

Parce que l'équipe L&D de Lemonade a construit une base de connaissances stratégique avec des informations pour chacune de leurs lignes de produits, ils ont pu facilement mettre en œuvre la recherche AI sur leur contenu. Lorsqu'ils ont activé la recherche AI, leur équipe a naturellement pris en compte l'adoption de la fonctionnalité sans beaucoup de coaching. Ils ont souligné l'importance de former leurs équipes à utiliser la fonctionnalité de recherche AI de manière efficace. Cela incluait la mise en place de directives sur la façon d'utiliser l'IA, comme former les employés à approuver ou désapprouver les suggestions de l'IA, ce qui a aidé à améliorer la précision des résultats de recherche au fil du temps. 

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Cette approche leur a permis de perfectionner la performance de l'IA et d'apporter des ajustements à mesure qu'ils développaient leur stratégie IA au sein de l'organisation cliente.

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Cierra Kriese, Directrice de la qualité et de la formation, a souligné les avantages de cette approche centralisée menée par L&D : “La centralisation des connaissances et la création d'un flux de demande de connaissances clair ont aidé à clarifier qui possède quoi. C'est maintenant une partie de notre quotidien.”

Le résultat

Guru a eu un impact mesurable sur le temps de montée en charge et les indicateurs clés d'intégration, entraînant des avantages clients significatifs. Anthony a partagé que l'utilisation de Guru a permis à de nouveaux spécialistes d'atteindre plus efficacement leurs objectifs de montée en charge, améliorant directement l'efficacité et la satisfaction des clients. En consolidant les informations dans leur LMS, en intégrant des cartes Guru dans le programme de cours et en formant les nouvelles recrues à tirer parti de Guru dès le premier jour, Lemonade a pu réduire son emploi du temps de formation d'une semaine entière.

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Faire de Guru l'outil de référence principal pour les nouvelles recrues a assuré que les agents pouvaient gérer indépendamment les demandes des clients plus rapidement et plus précisément. Cela a réduit le besoin de périodes de formation prolongées et d'intervention des superviseurs, permettant aux nouveaux agents d'atteindre pleine productivité plus tôt. En conséquence, les clients connaissent des temps d'attente plus courts, des interactions plus rapides et des réponses plus rapides à leurs questions, améliorant finalement l'expérience client.

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Le temps de montée en charge amélioré et l'efficacité d'intégration ont non seulement boosté la performance globale des équipes en contact avec les clients de Lemonade, mais ont également permis à l'équipe L&D de se concentrer davantage sur l'amélioration continue et les initiatives stratégiques. La combinaison d'une base de connaissances centralisée et d'une recherche pilotée par l'IA a permis à Lemonade de maintenir un haut niveau de service à travers son entreprise multi-produits et multi-nationale en croissance, garantissant que les besoins des clients soient satisfaits rapidement et efficacement à chaque point de contact.