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Antecedentes de la empresa

Lemonade, fundada en 2015 y con sede en Nueva York, es una compañía de seguros digital que utiliza IA y un impacto social para proporcionar seguros de manera transparente y centrada en el cliente. Atendiendo a clientes en todo Estados Unidos y partes de Europa, Lemonade ofrece una variedad de productos de seguros, incluidos seguros de automóvil, de vivienda, de inquilinos, de mascotas y de vida. Como una B-corp certificada, la empresa se compromete a combinar tecnología con impacto social, con el objetivo de crear una experiencia excepcional para el cliente, mientras regresa a través de su programa anual Giveback, donando primas no utilizadas a organizaciones sin fines de lucro seleccionadas por los clientes de todo el mundo.

El Desafío

A medida que Lemonade experimentaba un crecimiento rápido, la empresa reconoció la importancia de mantener información consistente y precisa en sus equipos en expansión. Los equipos de cara al cliente responsables de manejar consultas y reclamaciones, y el equipo de Aprendizaje y Desarrollo del Cliente (L&D), encargado de la capacitación y gestión del conocimiento, vieron una oportunidad para mejorar la eficiencia al adoptar un sistema más unificado.

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Para apoyar este crecimiento, Lemonade buscó una solución de gestión del conocimiento que pudiera adaptarse a las necesidades dinámicas de sus equipos. Al comenzar solo con documentos compartidos y conversaciones en Slack, estos no los apoyaron en escalar y entregar una fuente de verdad para nuestros equipos. La empresa se dio cuenta del potencial para mejorar la optimización de procesos y fomentar una mejor colaboración entre departamentos.

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El equipo de L&D de Lemonade enfatizó la importancia de la transición a un sistema de gestión del conocimiento más avanzado, uno que sería propiedad y gestionado con una estructura y propósito claros. Al abrazar este cambio, Lemonade buscó empoderar a sus equipos con las herramientas que necesitaban para ofrecer un servicio excepcional y mantener un alto estándar de eficiencia.

La Solución

Lemonade seleccionó la plataforma impulsada por IA de Guru para centralizar su gestión del conocimiento, integrándola sin problemas con sus herramientas existentes, incluidos Slack y Zendesk. El objetivo era hacer de Guru la única fuente de verdad para todos los equipos, asegurando que la información precisa y actualizada fuera fácilmente accesible. El equipo puede revisar políticas de seguros complejas y procedimientos operativos estándar (SOP) en la Extensión de Guru sobre Zendesk, sintiéndose seguros sabiendo que la información es confiable y segura, protegiendo la información de la empresa y del cliente, para encontrar rápidamente la información que necesitan durante las interacciones con los clientes. Las funciones de IA de Guru, como la búsqueda impulsada por IA y los anuncios, fueron clave para ayudar a Lemonade a optimizar el intercambio de conocimiento y reducir el tiempo dedicado a buscar información.

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Además de mejorar la accesibilidad del conocimiento, Lemonade también se asoció con Guru para capacitar a los líderes en señalar cambios significativos y necesidades emergentes a través de su sistema interno de solicitudes. Este enfoque empoderó a los roles de cara al cliente, que son los más propensos a notar inexactitudes, para señalar problemas a medida que surgen, asegurando que el sistema se mantenga preciso y actualizado.

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El impacto de esta solución se sintió rápidamente en todo el equipo. Como explicó Anthony Manluccia, Líder de Capacitación, “Ahora estamos utilizando las Respuestas de IA de Guru para ayudarnos a abordar las lagunas de conocimiento… El Centro de Capacitación destaca ese conocimiento que falta para nosotros en función de las preguntas que hizo el equipo. Se ha convertido en parte de nuestros flujos de trabajo diarios.” Este cambio no solo mejoró la eficiencia de la gestión del conocimiento, sino que también empoderó a los empleados para encontrar respuestas por su cuenta, reduciendo su dependencia de compañeros y supervisores. Moe Bonham, Gerente Sr. de L&D, citó este empoderamiento como un factor principal de satisfacción de los agentes en su rol.

El Enfoque

Debido a que el equipo de L&D de Lemonade construyó una base de conocimiento estratégica con información para cada una de sus líneas de productos, pudieron implementar fácilmente la búsqueda de IA sobre su contenido. Cuando habilitaron la búsqueda de IA, su equipo adoptó naturalmente la funcionalidad sin mucha capacitación. Enfatizaron la importancia de capacitar a sus equipos para usar la función de búsqueda de IA de manera efectiva. Esto incluyó establecer pautas sobre cómo usar la IA, como capacitar a los empleados para dar pulgar hacia arriba o hacia abajo a las sugerencias de la IA, lo que ayudó a mejorar la precisión de los resultados de búsqueda con el tiempo. 

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Este enfoque les permitió refinar el rendimiento de la IA y hacer ajustes a medida que escalaban su estrategia de IA en toda la organización de atención al cliente.

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Cierra Kriese, Directora de Calidad y Capacitación, destacó los beneficios de este enfoque centralizado liderado por L&D: “La centralización del conocimiento y la creación de un flujo de trabajo claro para las solicitudes de conocimiento han ayudado a clarificar quién posee qué. Ahora es parte de nuestro día a día.”

El Resultado

Guru ha tenido un impacto medible en el tiempo de adaptación y métricas clave de incorporación, lo que ha llevado a beneficios significativos para los clientes. Anthony compartió que el uso de Guru ha permitido a los nuevos especialistas cumplir sus objetivos de adaptación de manera más efectiva, mejorando directamente la eficiencia y la satisfacción del cliente. Al consolidar la información en su LMS, integrar las tarjetas de Guru en el currículo del curso y capacitar a los nuevos empleados para aprovechar Guru desde el primer día, Lemonade pudo reducir su horario de capacitación en una semana completa.

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Hacer de Guru la herramienta de referencia principal para los nuevos empleados ha asegurado que los agentes puedan manejar las consultas de los clientes de manera independiente, más rápido y con mayor precisión. Esto ha reducido la necesidad de períodos de capacitación extensos e intervención de supervisores, lo que permite a los nuevos agentes alcanzar plena productividad más rápido. Como resultado, los clientes experimentan tiempos de espera más cortos, interacciones más rápidas y respuestas más rápidas a sus preguntas, lo que mejora en última instancia la experiencia del cliente.

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El tiempo de adaptación mejorado y la eficiencia en la incorporación no solo han impulsado el rendimiento general de los equipos de cara al cliente de Lemonade, sino que también han permitido al equipo de L&D centrarse más en la mejora continua y en iniciativas estratégicas. La combinación de una base de conocimiento centralizada y una búsqueda impulsada por IA ha permitido a Lemonade mantener un alto estándar de servicio en su creciente negocio multi-producto y multinacional, asegurando que las necesidades de los clientes se atiendan de manera rápida y efectiva en cada punto de contacto.