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Contexto da Empresa

Lemonade, fundada em 2015 e com sede na cidade de Nova York, é uma empresa de seguros digital que utiliza IA e impacto social para fornecer seguros de forma transparente e centrada no cliente. Servindo clientes em todo os Estados Unidos e em partes da Europa, a Lemonade oferece uma variedade de produtos de seguros, incluindo seguros de carro, residenciais, inquilinos, animais de estimação e vida. Como uma B-corp certificada, a empresa está comprometida em combinar tecnologia com impacto social, visando criar uma experiência excepcional para o cliente enquanto retribui por meio de seu programa anual Giveback, doando prêmios não utilizados para organizações sem fins lucrativos selecionadas por clientes ao redor do mundo.

O Desafio

À medida que a Lemonade experimentava um rápido crescimento, a empresa reconheceu a importância de manter informações consistentes e precisas em suas equipes em expansão. As equipes que atendem os clientes, responsáveis por lidar com consultas e reivindicações, e a equipe de Aprendizagem e Desenvolvimento (L&D), encarregada de treinamento e gestão do conhecimento, viram uma oportunidade de aumentar a eficiência adotando um sistema mais unificado.

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Para apoiar esse crescimento, a Lemonade procurou uma solução de gestão do conhecimento que pudesse se adaptar às necessidades dinâmicas de suas equipes. Começando apenas com documentos compartilhados e conversas no Slack, essas não os apoiaram em escalar e fornecer uma fonte de verdade para nossas equipes. A empresa percebeu o potencial de melhoria ao agilizar processos e promover uma melhor colaboração entre departamentos.

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A equipe de L&D da Lemonade enfatizou a importância de fazer a transição para um sistema de gestão do conhecimento mais avançado, que seria possuído e gerenciado com uma estrutura e propósito claros. Ao abraçar essa mudança, a Lemonade pretendia capacitar suas equipes com as ferramentas necessárias para fornecer um serviço excepcional e manter um alto padrão de eficiência.

A Solução

A Lemonade selecionou a plataforma impulsionada por IA do Guru para centralizar sua gestão do conhecimento, integrando-a perfeitamente com suas ferramentas existentes, incluindo Slack e Zendesk. O objetivo era fazer do Guru a única fonte de verdade para todas as equipes, garantindo que informações precisas e atualizadas fossem facilmente acessíveis. A equipe pode revisar políticas de seguros complexas e procedimentos operacionais padrão (SOPs) na Extensão Guru no Zendesk, sentindo-se confiantes sabendo que o conhecimento é confiável e seguro, protegendo a informação da empresa e do cliente, para encontrar rapidamente a informação que precisam durante interações com clientes. Os recursos de IA do Guru, como a busca impulsionada por IA e os anúncios, foram fundamentais para ajudar a Lemonade a agilizar o compartilhamento de conhecimento e reduzir o tempo gasto na busca de informações.

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Além de melhorar a acessibilidade do conhecimento, a Lemonade também fez parceria com o Guru para treinar a liderança em sinalizar mudanças significativas e necessidades emergentes por meio de seu sistema interno de solicitações. Essa abordagem capacitou os papéis que interagem com os clientes, que são mais propensos a notar imprecisões, a sinalizar problemas à medida que surgem, garantindo que o sistema permaneça preciso e atualizado.

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O impacto desta solução foi rapidamente sentido em toda a equipe. Como Anthony Manluccia, Líder de Treinamento, explicou: “Agora estamos utilizando o Guru AI Answers para nos ajudar a abordar lacunas no conhecimento… O Centro de Treinamento destaca que o conhecimento faltante para nós, com base nas perguntas feitas pela equipe. Isso se tornou parte dos nossos fluxos de trabalho diários.” Essa mudança não apenas melhorou a eficiência da gestão do conhecimento, mas também capacitou os funcionários a encontrar respostas por conta própria, reduzindo a dependência de colegas e supervisores. Moe Bonham, Sr. Gerente de L&D, citou essa capacitação como um dos principais fatores de satisfação dos agentes em seus papéis.

A Abordagem

Porque a equipe de L&D da Lemonade construiu uma base de conhecimento estratégica com informações para cada uma de suas linhas de produtos, eles foram capazes de implementar facilmente a busca de IA sobre seu conteúdo. Quando habilitaram a busca de IA, sua equipe naturalmente começou a adotar a funcionalidade sem muita orientação. Eles enfatizaram a importância de treinar suas equipes para usar a funcionalidade de busca de IA de forma eficaz. Isso incluiu estabelecer diretrizes sobre como usar a IA, como treinar os funcionários a avaliar as sugestões da IA com um polegar para cima ou para baixo, o que ajudou a melhorar a precisão dos resultados da busca ao longo do tempo. 

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Essa abordagem permitiu que eles aprimorassem o desempenho da IA e fizessem ajustes à medida que escalavam sua estratégia de IA em toda a organização de atendimento ao cliente.

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Cierra Kriese, Diretora de Qualidade e Treinamento, destacou os benefícios dessa abordagem centralizada liderada pelo L&D: “A centralização do conhecimento e a criação de um fluxo de trabalho claro para solicitações de conhecimento ajudaram a esclarecer quem é responsável por quê. Isso agora faz parte do nosso dia a dia.”

O Resultado

O Guru teve um impacto mensurável no tempo de integração e nas principais métricas de integração, levando a benefícios significativos para os clientes. Anthony compartilhou que o uso do Guru permitiu que novos especialistas atingissem suas metas de integração de forma mais eficaz, melhorando diretamente a eficiência e a satisfação do cliente. Consolidando informações em seu LMS, incorporando cards do Guru ao currículo do curso e treinando novos contratados para aproveitar o Guru desde o primeiro dia, a Lemonade foi capaz de reduzir seu cronograma de treinamento em uma semana inteira.

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Fazer do Guru a ferramenta de referência primária para novos contratados garantiu que os agentes pudessem lidar independentes consultas de clientes mais rapidamente e com mais precisão. Isso reduziu a necessidade de períodos prolongados de treinamento e intervenção de supervisores, permitindo que novos agentes alcançassem a plena produtividade mais rapidamente. Como resultado, os clientes experimentam tempos de espera mais curtos, interações mais rápidas e respostas mais rápidas às suas perguntas, melhorando, em última análise, a experiência do cliente.

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A melhoria no tempo de integração e na eficiência de integração não apenas aumentou o desempenho geral das equipes que atendem clientes da Lemonade, mas também permitiu que a equipe de L&D se concentrasse mais em melhorias contínuas e iniciativas estratégicas. A combinação de uma base de conhecimento centralizada e busca impulsionada por IA permitiu que a Lemonade mantivesse um alto padrão de serviço em seu crescente negócio multinacional de múltiplos produtos – garantindo que as necessidades dos clientes sejam atendidas de forma rápida e eficaz em cada ponto de contato.