ما هو برنامج قاعدة المعرفة؟

برنامج قاعدة المعرفة هو أداة تساعد المؤسسات على تركيز، تنظيم، ومشاركة المعرفة في شكل يسهل البحث فيه واستخدامه. فإنه يمكن العملاء والفرق الداخلية من العثور على معلومات دقيقة بسرعة والعثور على إجابات ذاتية للأسئلة الشائعة من خلال مقالات قاعدة المعرفة المنظمة بشكل جيد.

ما هي الوظيفية الأساسية لبرنامج قاعدة المعرفة؟

الغرض الأساسي لبرنامج قاعدة المعرفة هو جعل المعرفة متاحة ومنظمة وقابلة للتنفيذ. يساعد في تقليل الأسئلة المتكررة، ويحسن دعم العملاء، ويضمن وصولاً متسقاً إلى المعارف المؤسسية.

الوظائف الرئيسية تشمل عادة:

• إنشاء وتحرير المحتوى: أدوات لكتابة، تحديث، وتنسيق المقالات المساعدة، والأسئلة الشائعة، والوثائق. هذه الميزات تجعل من السهل على الفرق الحفاظ على معلومات واضحة ومتسقة.
  
  
• البحث والتنقل: محرك بحث قوي يوفر إجابات ذات صلة بسرعة. يساعد التنقل البديهي المستخدمين على تحديد المحتوى المناسب دون إضاعة الوقت.
  
  
• أذونات المستخدمين: تحكمات لإدارة من يمكنهم عرض، إنشاء، أو تحرير المحتوى. وهذا يضمن جودة المحتوى ويحمي المعلومات الحساسة أو الداخلية.
  
  
• ضبط النسخة والسجل: تتبع التغييرات لضمان الدقة والمساءلة. يمكن للفرق الرجوع إلى الإصدارات السابقة عند الحاجة ومعرفة من قام بالتحديثات.
  
  
• التحليلات والتقارير: رؤى حول كيفية استخدام المحتوى، وما يبحث عنه المستخدمون، وأين توجد الثغرات. توجِّه هذه المقاييس استراتيجية المحتوى وتحسن جودة المعرفة العامة.
  
  

ما هي أنواع برمجيات قاعدة المعرفة المختلفة؟

تندرج عمومًا برمجيات قاعدة المعرفة في بعض الفئات استنادًا إلى جمهورها الرئيسي ووظيفتها:

• قواعد المعرفة الداخلية: تُستخدم من قبل الموظفين للوصول إلى معلومات الشركة مثل إجراءات التشغيل القياسية، وحلول تصحيح التكنولوجيا الحاسوبية، أو سياسات الموارد البشرية. تساعد في تقليل الأسئلة المتكررة وتسريع سير العمل الداخلي.
  
  
• قواعد المعرفة الخارجية: أدوات موجهة للجمهور تساعد العملاء على خدمة ذاتهم باستخدام وثائق المنتجات أو محتوى الدعم. تقلل هذه الموارد من حجم التذاكر وتحسن تجربة العميل.
  
  
• قواعد المعرفة الهجينة: تخدم كلاً من المستخدمين الداخليين والخارجيين، غالبًا مع وصول وأذونات مقسمة. توازن هذه الموارد بين المعلومات العامة والتحليلات الداخلية لخدمة جمهورين متعددين.
  
  
• قواعد المعرفة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي: تستخدم تحليل اللغة الطبيعية وتعلم الآلة لتحسين اقتراحات المحتوى وتلقائيًا تسمية أو حفظ المحتوى. يمكن لهذه الأنظمة أيضًا أن توصي بتحديثات بشكل نشط أو تسلط الضوء على المحتوى غير المستخدم.

ما هو برنامج قاعدة المعرفة الداخلية؟

يعد برنامج قاعدة المعرفة الداخلية منصة مركزية تساعد الموظفين على الوصول إلى ومشاركة معرفة الشركة والعمليات والوثائق. على عكس قواعد المعرفة الموجهة للعملاء، تم تصميم هذه الأدوات للاستخدام الداخلي - مدعمة كل شيء بدءًا من التوظيف وتحليل مشكلات تكنولوجيا المعلومات إلى سياسات الموارد البشرية وإجراءات الفريق.

من خلال توحيد المعرفة المؤسسية في مكان واحد، يقلل برنامج قاعدة المعرفة الداخلية من الأسئلة المتكررة ويمنع الفصل بين المعلومات، ويمكن الفرق من العثور على إجابات دقيقة بأنفسهم. فمن القيمة خاصة للفرق الهجينية أو البعيدة التي تعتمد على الموارد ذاتية الخدمة للبقاء على المسار الصحيح وزيادة الإنتاجية.

ما هي الميزات التي يجب أن يحتوي عليها أفضل برنامج قاعدة معرفية داخلي؟

تتشارك أفضل أدوات قاعدة المعرفة بعض الصفات الأساسية: فهي سهلة الاستخدام، تدمج بسلاسة في سير العمل الحالي، وتضمن بقاء المحتوى دقيقًا مع مرور الوقت. سواء كنت تقوم بإنشاء قاعدة معرفية للعملاء أو الفرق الداخلية، فإن هذه الميزات الرئيسية ضرورية:

• إنشاء وتحرير المحتوى بشكل بديهي: اجعل من السهل على خبراء الموضوع المساهمة وتحديث المحتوى.
• بحث ذكي: تقديم النتائج ذات الصلة على الفور، حتى من الوثائق الطويلة أو المعقدة.
• ضوابط وأذونات الوصول: حماية المعلومات الحساسة مع السماح بالتعاون.
• سجل الإصدارات والتحقق من المحتوى: إبقاء المعلومات موثوقة ومتجددة.
• التكامل مع الأدوات التي يستخدمها فريقك بالفعل: عرض المعرفة في Slack وTeams وChrome، والمزيد.
  

أمثلة على برامج قاعدة المعرفة

هناك مجموعة من الحلول في السوق، تخدم كل من احتياجات الأعمال المختلفة. تمثل هذه الأمثلة بعضًا من أفضل خيارات برامج قاعدة المعرفة المتاحة اليوم، تقدم ميزات تتناسب مع مجموعة متنوعة من احتياجات الأعمال:

• Guru: قاعدة معرفية ذكية تعتمد على الذكاء الصناعي تقدم إجابات موثقة مباشرة في أدوات مثل Slack وChrome وTeams. تساعد Guru الفرق في العثور على المعلومات الموثوقة أثناء العمل.
  
  
• Zendesk Guide: مُتكامل مع نظام التذاكر من Zendesk، يساعد فرق الدعم في إدارة وتقديم محتوى مساعدة ذاتي في الخدمة. مثالي لتبسيط خدمة العملاء وتقليل التصعيد.
  
  
• Confluence: ويكي تعاونية ومساحة وثائق يستخدمها فرق متعددة التخصصات لمشاركة المعرفة الداخلية. تدعم وثائق المشروع، وملاحظات الاجتماعات، وتوحيد الفرق.
  
  
• Help Scout Docs: أداة موجهة للعملاء معتمدة على المعرفة سهلة الاستخدام ومصممة لفرق الدعم. تمكن من إنشاء المحتوى بسرعة وتوفر تجربة عملاء سلسة.
  
  
• Notion: مساحة عمل مرنة وشاملة تستخدمها العديد من الفرق كويكي داخلية أو قاعدة معرفية خفيفة الوزن. تدعم تحرير المحتوى بالتعاون والتنظيم البصري.
  
  

ما هي فوائد برامج قاعدة المعرفة؟

تساعد برامج قاعدة المعرفة الشركات على تبسيط وصول المعلومات وتوسيع مشاركة المعرفة.

• تجربة عميل محسنة: يمكن للعملاء حل المشاكل بسرعة من خلال الخدمة الذاتية، دون الحاجة إلى الاتصال بالدعم. مما يعزز الرضا ويقلل من حجم التذاكر.
  
  
• كفاءة التشغيل: يوفر الموظفون الوقت من خلال العثور بسرعة على الإجابات التي يحتاجون إليها لأداء عملهم. إنه يقلل من التكرار والطلبات المتكررة.
  
  
• الاتساق والدقة: مصدر واحد للحقيقة يضمن أن الجميع يصلون إلى نفس المحتوى المعتمد. يحسن هذا التنسيق بين الفرق ويقضي على الظنون.
  
  
• التدريب الأسرع: يمكن للوافدين الجدد أن يبدأوا بسرعة بالوصول السهل إلى المعرفة الرئيسية للشركة. يقصر ذلك دورات التدريب ويقلل من الاعتماد على توجيه الأقران.
  
  
• التوسيع: مع نمو منظمتك، تساعد قاعدة المعرفة المركزية على الحفاظ على الجودة والاتساق عبر الفرق والمواقع. يخلق ذلك أساسًا قويًا لقوى العمل الموزعة.

لماذا تذهب أفضل أدوات قاعدة المعرفة إلى أبعد من تخزين المستندات

أفضل أدوات قاعدة المعرفة ليست مجرد خزائن ملفات مزيَّنة. في الواقع، تعزز بشكل نشط كيفية استخدام فريقك للمعلومات. في حين أن تخزين المستندات هو ميزة أساسية، تتجاوز المنصات من الدرجة الأولى عدة خطوات لجعل المعرفة ديناميكية، وقابلة للاكتشاف، وقابلة للتنفيذ.

يتضمن البرنامج الحديث لقاعدة المعرفة إمكانيات مثل البحث في الوقت الحقيقي الذي يفهم الغرض، ورصد صحة المحتوى للإشارة إلى المقالات القديمة، وسير العمل للتحقق من أن المعلومات تظل موثوقة. يمكن أن تقترح الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي المحتوى بناءً على سلوك المستخدم أو تصنيف الإدخالات الجديدة تلقائيًا لتحسين التنظيم.

من خلال تجاوز المستندات الثابتة، تساعد أدوات أفضل قاعدة المعرفة الفرق على العمل بشكل أسرع، وتقليل الفجوات المعرفية، والتأكد من أن المعلومات الحاسمة تظهر عندما يكون ذلك ضروريًا وأينما كان ذلك أكثر – سواء في محادثة دعم، أثناء التدريب، أو في منتصف مشروع.

استنتاج

سواء كنت تخدم العملاء، أو تمكين الفرق، أو تبسيط العمليات، يمكن للمنصة الصحيحة أن تحدث الفارق كله - ومعرفة كيفية إنشاء قاعدة معرفة جزء أساسي من البدء. برنامج قاعدة المعرفة هو أداة أساسية للمؤسسات الراغبة في تركيز المعرفة، وتحسين الدعم، وتمكين الموظفين بالمعلومات الموثوقة. سواء كنت تخدم العملاء، أو تمكين الفرق، أو تبسيط العمليات، يمكن للمنصة الصحيحة أن تحدث الفارق كله.

ترغب في معرفة كيف يعمل الأمر في الواقع؟ شاهد عرض غورو لمعرفة كيف يمكن لتبادل المعرفة الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي دفع الإنتاجية وتقليل الاحتكاك.