بالنسبة للعديد من المستخدمين، قد تؤدي تصفح إمكانيات بحث Salesforce Service Cloud إلى الإحباط والارتباك. سواء كنت تحاول تحديد وثائق دعم العملاء المحددة، أو تتبع تاريخ الحالة، أو ببساطة فهم كيفية استخدام البيانات المتاحة بفعالية، فإن تجربة البحث يمكن أن تؤثر بشكل كبير على كفاءتك وإنتاجيتك. سيقوم هذا المنشور باستكشاف كيفية عمل البحث داخل Salesforce Service Cloud، وإبراز نقاط الضعف الشائعة التي يواجهها المستخدمون، وتقديم نصائح عملية لتحسين نتائج البحث الخاصة بك. بالإضافة إلى ذلك، سنناقش كيفية تحسين تجربة البحث الخاصة بك باستخدام أدوات تكميلية، مقدمة لك نصائح تستطيع استغلالها لتحسين سير العمل الخاص بك.

فهم نوافذ بحث Salesforce Service Cloud

يتم تصميم وظيفة البحث في Salesforce Service Cloud لمساعدة المستخدمين في استرجاع المعلومات ذات الصلة بسرعة، ومع ذلك قد تكون آليات عملها غير واضحة دائمًا. في جوهر هذه القدرة على البحث تكمن الفهرسة الأساسية، وهي التمثيل المنظم للبيانات الذي يسمح باستعادتها بسرعة. مع ذلك، فإن فهم كيفية إدارة Salesforce لهذه الفهرسة يعد أمرًا حاسمًا لاستخدام قدرات بحثها بفعالية.

عندما يبدأ المستخدم في البحث، يتم توجيه الاستعلام نحو هذا الفهرس بدلاً من البيانات الأولية، مما يسمح بالحصول على نتائج أسرع وأكثر كفاءة. يستخدم Salesforce مجموعة من الفلاتر وخيارات التصنيف لتنقية هذه النتائج، مما يتيح للفرق تخصيص استفساراتها استنادًا إلى معايير محددة مثل نطاقات التواريخ، وفئات العملاء، أو حالات الحالة.

واحدة من الملامح الملحوظة لبحث سحابة الخدمة Salesforce هي دعمها للبحث الضبابي، الذي يساعد في تحديد المعلومات ذات الصلة حتى عند إدخال المستخدمين لمصطلحات غير مكتملة أو غير دقيقة قليلاً. يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص في البيئات سريعة الخطى حيث تكون استرداد البيانات السريعة أمرًا ضروريًا.

ومع ذلك، من المهم فهم بعض القيود لوظيفة البحث أيضًا. قد يجد المستخدمون أن بعض المستندات ليست مفهرسة، مما يؤدي إلى نتائج بحث غير كاملة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تكون تجربة البحث أحيانًا غير اتسق نتيجة لاختلافات في كيفية تنظيم البيانات أو تسميةها عبر فِرَق أو مشاريع مختلفة، مما قد يربك المستخدمين الذين يبحثون عن معلومات محددة.

نقاط الألم الشائعة مع بحث خدمة السحابة في Salesforce

• نتائج البحث غير المتسقة: غالباً ما يعبر المستخدمون عن إحباطهم من تلقي نتائج مختلفة لاستفسارات مماثلة. هذا التباين قد ينبع من الطريقة التي يتم فيها فهرسة البيانات أو تصنيفها في Salesforce، مما يجعل من الصعب الاعتماد على نتائج البحث.
• خيارات تصفية محدودة: يجد العديد من المستخدمين أنه في حين تتوفر خيارات تصفية، قد لا تكون شاملةً بما يكفي. يمكن أن يعيق هذا المستخدمين من تضييق نتائج البحث للعثور على الموارد الأكثر صلة بسرعة.
• الأخطاء الإملائية والتباينات: على الرغم من وجود إمكانيات البحث الضبابي، يمكن للمستخدمين مواجهة تحديات عند التعامل مع مصطلحات مختلفة، والتي قد لا تؤدي إلى النتائج المرجوة. التباين في الإملاء أو المصطلحات يمكن أن يؤدي إلى تجاهل الوثائق.
• كمية كبيرة جدًا من البيانات: في المؤسسات الكبيرة، يمكن أن يكون حجم المعلومات مرهقًا. بدون آلية بحث قوية، قد يشعر المستخدمون بالضياع أثناء البحث في العديد من الحالات، والمقالات المعرفية، والسجلات الأخرى.
• نقص الارتباط السياقي: في بعض الأحيان، النتائج المُعادة لا توفر سياقًا كافيًا لتكون مفيدة على الفور. هذا النقص من الارتباط السياقي يجعل من الصعب على المستخدمين تقدير ما إذا كانت نتائج البحث ستلبي احتياجاتهم.

نصائح عملية لتحسين نتائج بحث خدمة السحابة في Salesforce

• استخدام الفلاتر المتقدمة: استفد بشكل كامل من الخيارات المتقدمة المتاحة للفلاتر. من خلال تطبيق فلاتر محددة مثل نطاقات التاريخ، والحالة، والفئة، يمكنك تضييق نتائج البحث الخاصة بك، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين الكفاءة.
• استخدام الكلمات الأساسية المحددة: عند البحث، فكر في الكلمات الرئيسية الأكثر صلة بالوثائق أو الحالات المحددة التي تحاول الوصول إليها. باستخدام المصطلحات الدقيقة بدلاً من العبارات العامة يمكن أن يحسن بشكل كبير نتائج البحث.
• تحديث المقالات المعرفية بانتظام: تأكد من أن مقالات المعرفة الخاصة بمؤسستك تُراجع وتُحدث بانتظام. توثيق دقيق وملائم يمكن أن يعزز فعالية نتائج البحث، مما يحسن بشكل عام تجربة البحث للجميع المعنيين.
• استفد من سجل البحث الخاص بك: استخدم ميزة تاريخ البحث لتتبع الاستعلامات الناجحة سابقًا. من خلال إعادة زيارة البحوث الفعالة، يمكن للمستخدمين تكرار النتائج بسهولة بدلاً من البدء من الصفر في كل مرة.
• قم بتدريب فريقك على تكتيكات البحث: ضع وقتًا في تدريب فريقك على كيفية استخدام بحث Salesforce بفعالية. من خلال توفير البرامج التعليمية، وورش العمل، أو الدلائل يمكن أن تمكن المستخدمين من استخدام كافة إمكانيات البحث المتاحة بشكل أفضل وتحسين كفاءة البحث بشكل عام.

تعزيز تجربة البحث الخاصة بك مع أدوات تكميلية

تعتمد العديد من المنظمات على مجموعة متنوعة من الأدوات بعيدة المنال عن خدمة السحابة في Salesforce لتحقيق تجربة بحث شاملة. عند دمج هذه الأدوات الخارجية، فإنك لا توسّع قدرات البحث الخاصة بك فحسب، بل تنشئ أيضًا نظام إدارة معرفي موحّدًا أكثر. على سبيل المثال، يمكن لمنصات مثل Guru توفير اتصالًا سلسًا بالوظائف البحثية الدافعة بالذكاء الاصطناعي التي يبحث عنها العديد من الفرق.

باستخدام أداة مثل Guru يمكنك توحيد المعلومات عبر منصات متعددة، مما يضمن لك البحث عن الموارد ذات الصلة بغض النظر عن مكان وجودها. تتناول هذه التكامل بعض القيود الأساسية في بحث خدمة السحابة الأصلي Salesforce من خلال تقديم البيانات في تنسيق متسق وسهل الاستيعاب. نتيجة لذلك، يمكن للمستخدمين تعظيم إمكانياتهم من خلال الوصول إلى قواعد بيانات أوسع ونواتج بحث محسنة.

هذا التعزيز الاختياري يعزز التعاون من خلال دمج المعلومات مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل، سواء كان ذلك لدعم العملاء، أو الوثائق الداخلية، أو إدارة المعرفة. ليس فقط أنه يعزز نتائج البحث، بل يساعد أيضًا فريقك على الشعور بالثقة أكثر في الموارد المتاحة لديهم، مما يؤدي إلى تحسين تقديم الخدمة.