Wissensdatenbankartikel sind schriftliche Ressourcen, die Benutzern helfen, Antworten zu finden, Probleme zu lösen oder den Umgang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erlernen. Ob intern oder kundenorientiert, diese Artikel bilden das Rückgrat für effektive Selbstbedienung und Enablement, reduzieren den Supportumfang und verbessern insgesamt die Effizienz.

Was sind Wissensdatenbankartikel?

Wissensdatenbankartikel sind strukturierte Inhalte, die entwickelt wurden, um spezifische Fragen zu beantworten oder wichtige Themen zu erklären. Sie befinden sich häufig im Hilfezentrum, Dokumentationshub oder internen Wissensdatenbank einer Organisation und sollen Benutzer durch Aufgaben führen, Probleme beheben oder Produktfunktionen verstehen.

Im Gegensatz zu Marketinginhalten sind Wissensdatenbankartikel praktisch, aufgabenorientiert und für Klarheit und Suchbarkeit optimiert.

Was sind die verschiedenen Arten von Wissensdatenbankartikeln?

Es gibt mehrere Arten von Wissensdatenbankartikeln, von denen jeder einen anderen Zweck erfüllt:

• Schritt-für-Schritt-Anleitungen: Anleitungen zur schrittweisen Durchführung einer Aufgabe oder zum Gebrauch einer Funktion. Diese sind ideal, um Benutzern zu helfen, selbstständiger zu werden und die Abhängigkeit vom Support zu reduzieren.
  
  
• FAQs: Kurze Antworten auf häufig gestellte Fragen. Sie bieten schnelle Klarheit zu wiederkehrenden Bedenken, ohne tiefergehende Lektüre zu erfordern.
  
  
• Problembehebungsartikel: Anleitungen zur Diagnose und Behebung spezifischer Probleme. Sie helfen Benutzern, Probleme eigenständig zu lösen, indem sie Lösungen Schritt für Schritt durchgehen.
  
  
• Richtlinien oder Prozessdokumentation: Intern gerichtete Artikel, die Verfahren, Unternehmensrichtlinien oder Workflows umreißen. Diese unterstützen konsistente Abläufe und machen Erwartungen innerhalb der Teams klar.
  
  
• Referenzinhalt: Definitionen, Spezifikationen oder Hintergrundinformationen zu einem Produkt oder Konzept. Diese Art von Artikel trägt dazu bei, das Verständnis zu vertiefen und unterstützenden Kontext für andere Inhalte bereitzustellen.
  
  

Jede Art von Artikel spielt eine Rolle beim Aufbau einer vollständigen, nützlichen Wissensdatenbank.

Beispiele für Wissensdatenbankartikel

Hier sind ein paar Beispiele dafür, wie ein Wissensdatenbankartikel in der Praxis aussehen könnte:

• Wie setze ich mein Passwort zurück (Schritt-für-Schritt-Anleitung)
  Dieser Artikel würde jeden Schritt mit Screenshots und Kontobedingungen durchgehen.
  
  
• Welche Zahlungsmethoden akzeptieren Sie? (FAQ)
  Eine kurze Zusammenfassung beschreibt akzeptierte Optionen und verweist auf zugehörige Abrechnungsrichtlinien.
  
  
• Fehler 403: Zugriff verweigert Fehlerbehebungsschritte (Problembehebungsartikel)
  Es können mögliche Ursachen aufgeführt und Benutzer auf spezifische Einstellungen hingewiesen werden, die überprüft oder aktualisiert werden müssen.
  
  
• Checkliste für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter (Interne Prozessdokumentation)
  Dieses Dokument hilft neuen Mitarbeitern dabei zu wissen, was genau und wann abgeschlossen werden muss.
  
  
• Verständnis von Kontorollen und Berechtigungen (Referenzhandbuch)
  Dieser Artikel erklärt die verfügbaren Zugriffsebenen und wer sie verwenden sollte.
  
  

Diese Artikel sind in der Regel knapp, fokussiert und strukturiert, um Antworten leicht finden zu können.

Warum sind Wissensdatenbankartikel wichtig?

Das Wissensdatenbank-Artikel sind sowohl für die Kundenerfahrung als auch für die interne Effizienz wesentlich:

• Selbstbedienung aktivieren: Artikel ermöglichen es Benutzern, Antworten zu finden, ohne den Support kontaktieren zu müssen. Das stärkt die Benutzer und verringert den Druck auf die Frontline-Teams.
  
  
• Beschleunigen der Einarbeitung: Neue Mitarbeiter können schnell eingearbeitet werden, wenn sie von rollenspezifischer Dokumentation geführt werden. Eine gute Wissensdatenbank beseitigt Rätselraten und fördert frühen Erfolg.
  
  
• Konsistenz sicherstellen: Artikel standardisieren, wie Aufgaben erklärt und ausgeführt werden, um Verwirrung und Fehler zu reduzieren. Dies führt zu besseren, wiederholbaren Ergebnissen im gesamten Unternehmen.
  
  
• Institutionelles Wissen bewahren: Wenn es niedergeschrieben wird, gehen Erkenntnisse und Know-how nicht verloren, wenn Teammitglieder das Unternehmen verlassen oder ihre Rollen wechseln. Es schafft eine langfristige Referenz, die zukünftigen Mitarbeitern zugutekommt.
  
  
• Wachstum unterstützen: Wenn Organisationen wachsen, hilft eine robuste Wissensdatenbank dabei, die Qualität zu erhalten und den Schulungsaufwand zu reduzieren. Es bietet eine skalierbare Grundlage für Lernen und Leistung.
  
  

Kurz gesagt, gut geschriebene Artikel sind ein Multiplikator für Teams.

Schlüsselelemente von Wissensdatenbank-Artikeln

Effektive Wissensdatenbank-Artikel teilen einige wesentliche Merkmale:

• Klare Titel: Der Titel sollte die Frage oder Aufgabe klar formulieren und dabei dieselbe Sprache verwenden, nach der Benutzer möglicherweise suchen würden. Ein guter Titel verbessert die Auffindbarkeit und setzt Erwartungen.
  
  
• Knappe Einleitungen: Eine kurze Erklärung oben liefert schnellen Kontext. Dies hilft Benutzern zu entscheiden, ob sie die richtige Ressource gefunden haben, bevor sie weiterlesen.
  
  
• Schritt-für-Schritt-Struktur: Anweisungen sollten in nummerierte oder aufgelistete Schritte unterteilt sein. Dies erleichtert es den Lesern, dem Vorgang zu folgen und ihn zu wiederholen.
  
  
• Screenshots oder Visuals: Das Hinzufügen von Bildern hilft, komplexe Schritte zu verdeutlichen. Visuelle Unterstützung ist besonders hilfreich für visuelle Lernende und technische Inhalte.
  
  
• Interne Verknüpfungen: Verwandte Inhalte sollten verkettet sein, um Benutzer tiefer in die Wissensdatenbank zu führen. Es schafft ein stärker verbundenes und navigierbares Erlebnis.
  
  
• Konsistente Formatierung: Stil und Struktur sollten einer standardmäßigen Vorlage folgen, um ein einheitliches Erlebnis über die Artikel hinweg zu schaffen. Dies macht Ihre Wissensdatenbank leichter zu überfliegen und baut das Benutzervertrauen auf.
  
  

Wenn diese Elemente vorhanden sind, ist es wahrscheinlicher, dass Benutzer den Inhalt finden, vertrauen und wiederverwenden.

So schreiben Sie effektive Wissensdatenbank-Artikel

Das Verfassen großartiger Wissensdatenbank-Artikel muss nicht schwierig sein. Befolgen Sie diese bewährten Methoden:

1. Kennen Sie Ihr Publikum: Verstehen Sie, ob der Artikel für Kunden, interne Teams oder eine bestimmte Abteilung gedacht ist. Der richtige Ton und das Detailniveau hängen davon ab, wer liest.
   
   
2. Verwenden Sie einfache Sprache: Vermeiden Sie Fachjargon oder übermäßig technische Begriffe, es sei denn, sie sind unbedingt erforderlich. Klarer Schreibstil stellt sicher, dass Ihr Inhalt für alle zugänglich ist.
   
   
3. Beginnen Sie mit dem Ergebnis: Lassen Sie die Leser wissen, was sie am Ende des Artikels lernen oder erreichen werden. Klare Erwartungen aufstellen schafft Vertrauen und Klarheit.
   
   
4. Unterteilen Sie den Inhalt in Abschnitte: Verwenden Sie Überschriften, Listen und kurze Absätze, um die Lesbarkeit zu verbessern. Diese Struktur hält die Benutzer engagiert und orientiert beim Lesen.
   
   
5. Fügen Sie visuelle Elemente dort ein, wo sie nützlich sind: Verwenden Sie Screenshots oder GIFs, um wichtige Schritte zu erläutern. Visuelle Elemente können die Lücke füllen, wenn Worte nicht ausreichen.
   
   
6. Regelmäßig überprüfen und aktualisieren: Informationen ändern sich. Machen Sie Ihr Wissensmanagement zuverlässig, indem Sie eine regelmäßige Planung für Audits und Aktualisierungen festlegen.
   
   
7. Verwenden Sie Vorlagen, wenn möglich: Vorlagen helfen Autoren, Inhalte effizient zu strukturieren und die Konsistenz in Ihrem Wissensmanagement zu gewährleisten. Sie beschleunigen auch die Veröffentlichung und reduzieren Formatierungsfehler.
   
   

Indem Sie diesen Schritten folgen, erstellen Sie Artikel, die nicht nur lesbar, sondern wirklich hilfreich sind.

Fazit

Wissensmanagementartikel sind mehr als nur Dokumentationen - sie sind die Bausteine eines intelligenteren, selbstständigeren Teams. Ob Sie Kunden bedienen oder Mitarbeiter unterstützen, großartige Artikel reduzieren die Reibung und multiplizieren die Auswirkungen.
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