לקוחותיך לוטריל להשפרת וחיים לעסם של עסם שלך. 

דירוחנמ פידבק לשינה את הדרך שבה אנשים רגיש את עסם שלך, אשר מביא לתחו שמחוכֵרות נפלה בהפרפה שאל את לקוחות אלה לותרך לאבד כנס וכל גם לפֶּעוּ זהגבשלך. 

הָיְ מדד ההצחנל (ניתנה מחדש דווח Salesforce, כמעט 90% מקנה שצה קניה שצה על חששה החו ללהצעת העסםד או השרת. 

זה אחד נחשב הסיבות בעתה my Customer Satisfaction Scores (CSAT) לשמש במודעתיות לעתוק את חששההם נחייתם של לקוחותיך. 

במאמר זה, למד מהו ציון CSAT, יתרונותיו וחסרונותיו, כיצד לחשב אותו, וכל כך הרבה יותר. 

מהו ציון CSAT?

ציון שביעות רצון של לקוח (CSAT) הוא תפקיד של איך לחקחן בעַצַר או שמות ושרותי'עםים או עם סהל אפקטיבו/שירותך ממש. 

לרגנה CSAT כנגב ציון בדוח שרקלירים את על מקצות, הַמענות מודיע, ידיוועה, .וּכו ' מטרתם הוא לאסף משוטים סבאים אפשרויות הדּרטף האצוּל, הדוּ סוְלֹר דיין- שבָח ניתת את עסם התור/ שכול המסלות/ המותג שלנו?

לקוחות שקלטו את תשובתם בסולם מספרי (אחת עד שלוש, אחת עד חמישה, אחת עד עשר רגּוְלוֹ), ,חלט אפשר להשתשה הדותיות (לא מרוצה, ניטרלייט, מאוד מרוצה) או אמוג'יים וכוכבה.

תוכל גם להשתש לדותיות אשניות נחבל אצו/שך עם/בות אותם בעלי העסםרות שכי. .כל/שךעוףל שקלט חקוֹל נאיטב ועסםתו יותר כחלק .-לכוחות סבה הגמהנוי ניתיונת

מהן היתרונות של ניתוח משביע-רצון לקוח?

CSAT הנה דרך מאוד פופולרית לאמד את הצלחת הלקוח. 

לפי מאמר של האוניברסיטה הערבית בחיפה, 80% מהעסקים משתמשים בניקוד שביעות רצונם של הלקוחות כמדד העיקרי לשיפור חוויות.

השאלה הגדולה היא: למה? הנה כמה מן הסיבות: 

• הבנת לקוחותיך בצורה טובה יותר: חשוב לדעת מה אנשי העסקים שלך מצפים ממך כדי שתוכל לענות על הציפיות הללו בצורה טובה יותר. על ידי איסוף נתונים על נקודות כאב שלהם או חוסרי תנועה, אתה יכול להבין טוב יותר מה מעוניינים לקוחותיך. 
• שיפור חוויית הקניון: המטרה מאחורי איסוף התובנות הללו בעזרת סקרים לא היא לעשות את הצוות שלך להרגיש רע אלא לבצע שיפורים בתחומים שחשובים. בזמן שיש לך סטנדרטים וציפיות משלך, לקוחות יש להם הסמכות סופית להחליט אם הם מרוצים במוצרים שלך או לא. 
• לחזק תמיכה בלקוחות: האמת היא, גם אם תבצע טעות, 78% מהלקוחות עדיין יעשו עסקים אתך אם הם מקבלים שירות לקוחות מעולה. דרך הניקוד של CSAT, אתה יכול לעבוד על שיפור החוויות ולשפר את נאמנות הלקוחות כתוצאה מכך. 
• שים עצמך לרוחק מהתחרות: נוף השיווק עמוס באלפים של חברות שמנסות להבדיל את עצמן. רובן יכולות לעשות זאת דרך התוכן שלהן, אך הן מתעלמות מהלקוחות בעסק. אתה יכול להיות שונה ולהציע מסע של לקוח שהוא אכן מושלם. 
• להפחית את מדד ההחלפה: למשוך לקוחות חדשים הוא יותר יקר מאשר להחזיק בקיימים. אך קשה לזהות מי הם חדשים ומי השתמשו בשירות שלך לכל המסע ללא סקר שביעות רצון. כתוצאה מכך, זה עשור לזהות מי לא מרוצים עם שירותיך בטרם יפרידו ולעסוק איתם בנקודות מכריעות במסע שלהם.

כיצד לחשב את ניקוד ה-CSAT?

זה נראה יחסית קל לחשב את ניקוד ה-CSAT שלך. מה שאתה צריך לעשות הוא לחלק את מספר התגובות החיוביות על ידי מספר התגובות הכולל שקיבלת פעמיים מאה. 

התוצאה הסופית שתקבל היא האחוז של לקוחות שמרוצים מהחוויה שאתה מספק. הנה כיצד נראת הנוסח: 

CSAT = (מספר המענים החיוביים בסך הכל) / (מספר התגובות הכולל) x 100

נציין גם דוגמה לאיסוף ניקוד זה. יש לך 100 אנשים שנתנו דירוג של חמישה או ארבע כוכבים בחוויה שלהם. אם תחלק את מספר התגובות החיוביות בסך הכל התגובות, התוצאה הסופית שלך תהיה בסביבות 80%. 

זה מספר טוב, אך עדיין יש עדיין מקום לשיפור. מה שהניקוד של CSAT מראה היא שנראה שאנשים כללית מרוצים מהשירותים שלך, אך אולי יש מקומות שעליך עדיין לעבוד עליהם. 

‍

מהו ניקוד שביעות רצון סביר?

ברור, הניקוד שביעות רצון האידיאלי והטוב ביותר הוא 100%. עם זאת, זה לא כל כך פשוט להשיג אפילו אם זה צריך להיות המטרה שלך. זה קורה בעיקר מאחר וציוני CSAT אינם מדע מדויק, במיוחד מאחר וכל עסק, מוצר או תעשיה הם ייחודיים.

באופן כללי, הדבר הנמוך מ-50% הוא פחות רצוי. זה אומר כי חצי מהלקוחות שלך אינם מרוצים מהחוויה שאתה נותן להם. הלחץ האמיתי הוא כל מה שמעל 70%, מראה שהלקוחות שלך מרוצים מהמוצר או השירות שלך.

קו מנצח הוא כל דבר מעל 70%, מראה שהלקוחות שלך מרוצים מהמוצר או השירות שלך.

לכל תעשיה יש את שער ה- CSAT הממוצע שלה.

לדוגמה, לפי ה- American Customer Satisfaction Index (ACSI), אחוז השביעות רצון של לקוחות מול מוסדי קמעון כללי הוא 77% ב-2024. 

בואו נסתכל על כמה דוגמאות נוספות.

• סופרמרקט: 79%
• קניות באינטרנט: 80%
• רכבים: 80%
• מסעדות שירות מלא: 84%
• חברות תעופה: 77%
• שירותי טלוויזיה בתשלום קבוע: 70%
• רשתות חברתיות: 74%

מה שניתן לשים לב אליו הוא שרמת השביעות רצון הממוצעת היא בין 70 ל-80%. זה אומר שארבעת חמש הלקוחות נותנים לך תגובה חיובית במקום תגובה נייטרלית או שלילית.

מתי עליך להשתמש בניקוד CSAT?

אתה יכול לבקש מאנשים לתת משוב בכל נקודה במסע שלהם. אבל התזמון הוא המפתח. המתנה לזמן רב מדי תמחק את החוויה של הלקוחות שלך איתך והמתיחה מדי תבלבל אותם. 

לכן, מתי בדיוק עליך להשתמש בניקוד CSAT? בדרך כלל: 

• אחרי תמיכת הלקוחות — לאחר דיון עם הלקוחות שלך בטלפון, נראה טבעי לבקש מהם משוב. האינטראקציה מושרתת בזיכרון האישי של האדם והוא יכול להעריך אספקת תקשורת, מהירות, פתרון בעיות וכו'. זה מודד את יכולת הסוכן שלך לספק תמיכה. 
• לפני חידוש — שיטה זו עובדת הכי טוב אם אתה מציע מינויים ללקוחותיך. למשל, ניתן לבקש מלקוחות לתת משוב חמי חודשים לפני שהם מחדשים את המינוי שלהם. בכך תוכל לפתור בעיות שאולי תפטר אותם ממחדוש המינוי שלהם. 
• אחרי שחרור המוצר — ניתן לשלוח לאנשים סקר לאחר שהם ביצעו אינטראקציה עם הדמו או ניסו אפשרות חדשה במוצר. זכותך לראות מה עובד ולדווח על כל אי נוחות אפשרית. 

יש המון הזדמנויות להשתמש בסקרי CSAT כדי למדוד איך הלקוחות שלך מרגישים. עליך למצוא את הזמן הנכון שיביא את רוב היתרונות עבורך.

מהם יתרונות וחסרונות ניקוד ה-CSAT?

כמו כל דבר טוב בחיים, ניקוד ה-CSAT מגיע עם יתרונות וחסרונות משלו. 

בואו נתחיל עם היתרונות. 

יתרונות ה-CSAT

✅ קל למדוד —  בשל טבעם הקצר והאינטואיטיבי, זה קל ללכוד את הנתונים שאתה צריך עם שאלה אחת בלבד.

✅ ניתן להתאים — ניקודי CSAT מעניקים לך את הגמישות להתאים את ההקשר של השאלה על ידי שימוש בסולמות דירוג ספרתיים, כוכבים, אימוג'ים; כל מה שהקהל שלך רוצה. 

✅ מסוגל ליצור קצבי תגובה גבוהים — מאחר והם כל כך פשוטים, ניקודי CSAT מספקים נתונים שניתן לנתח מהר. 

✅ איכול לצבק יחידה עסרית עיייה ענווה גיבוךd ףים שהניה חגוסה 

חסרונות ה-CSAT

להלן הסיבות לכך שאנשים נגד ניקודי CSAT: 

❌ משקף השפעת רגעית — ניקוד ה-CSAT מבוסס על המגע האחרון (והטרים) של לקוח עם החברה שלך, וכן זה אינו משקף את החוויה הכוללת שלהם. 

❌ יכול להיות חופשי לגבי הפחד — שכן זה דיווח עצמי, סקרי CSAT מוצפים על ידי פחד ודו משמעיות, במיוחד מאחר וממוצא התוצאה הממוצעת השונה לפי תעשיה.

❌ מוגבל בעומק — אנשים נגיבים לסקרים אלה בהתבסס על חוויותיהם ואווירתם ברגע זה, כלומר שזה לא באמת כולל את החכמה של החוויה. 

כיצד לעצב סקר CSAT אפקטיבי?

אם אתה רוצה לעצב סקרי CSAT אפקטיביים, הנה מה שאתה צריך לעשות: 

1. להבין את המטרות שלך

הצעד הראשון הוא להגדיר יעד לסקר. למה אתה נוהג להעביר אותו? האם זה למדוד שביעות רצונה של הלקוח, לאסוף משוב עבור תכונה ספציפית או פשוט לגלות מה עליך לשפר? 

מכשר שתצאת לעבור, נסה להצביע קווי ראשיים ביצוע שאתה יכול למדוד כדי לראות האם המאמצים שלך שווים. חשוב לחשוב על קווי ראשיים כגון שעתמת לקוחות, שעתמת לקוחות, ועוד. 

2. להבין את הקהל שלך

דבר נוסף לשקול בעת יצירת סקרי CSAT אפקטיביים הוא לזהות את הקהל המטרה שלך. מי הוא הקהל שלך? חשוב לחשוב על דברים כמו גיל, מיקום, והעדפות. 

להבין זאת על הקהל המטרה שלך מסייע לך ליצור סקר הנרלוונטי עבורם ומאפשר לך לכתוב שאלות בהתאם להעדפותיהם. אם לקוחותיך מעוניינים בסגנון תקשורת מסוים, ודא שמוצא את השאלות שרלוונטיות לחווייתם. 

וֻבנוסף, נסה להשתמש בשפה שנמצאת ידיעתם של הלקוחות שלך, כלומר משרר שהשפה שלהם מותאמת. הסיבה שעליך לעשות זאת היא כדי לשפר את ההבנה ושיעור התגובה של הלקוחות שלך. 

3. תשמור על זה פשוט

סקרי CSAT הם פשוט מאוד. זה מה שמאיים עליהם הכי הכי ועליך לעשות את מירב המאמצים כדי לשמור על כך. זה מפתיע לשאול את הלקוחות על כל פרט במסע שלהם, אך ישנה הסתברות גבוהה שיתביישו ולא יוקרים כל כך הרבה זמן על כל שאלה.

גם אם תוסיפו 10 שאלות לסקר CSAT שלכם, נסו להפוך אותן לברורות וישירות כמה שאפשר. אל תשתמשו במשפטים ארוכים או מילים מורכבות שרק יבלבלו את המשתמשים שלכם.

4. בחרו בסוגי שאלות הנכונים

קיימים מספר רב של סוגי שאלות לבחירה, כמו בחירה מרובה, מחוגגים, שאלות המבוססות על תמונות, ועוד. ערבובם ישמור על המשיבים על ציפותיהם ויופיעו כמידים לענות על הסקר שלך.

בנוסף, שילוב שאלות המבוססות על תמונות עם שאלות בחירה מרובה יוכיח להיות חוויה נעימה יותר עבור המשתמשים שלכם ותמנע עייפות מסקרים, שהיא התלוננות שאנשים מרגישים כאשר מתבקשים למלא יותר מדי סקרים (שממש מעצבנים).

כאשר מדובר בשאלות, נסו להכיל גם שאלות פתוחות ושאלות סגורות. הן שתי היסודיות לקבלת משוב מקיף. מה הן השם?

שאלות פתוחות ​מאפשרות ללקוחות להשאיר את דעתם במילים שלהם, מציעות סיקורי איכות נוספים. מצד שני, שאלות סגורות מתייחסות לנתונים אשר ניתן לשמור עליהם ולזהות דפוסים. 

‍

5. ספקו הוראות ברורות ובריאות התקדמות

כדי ליצור חווית משתמש חלקה, כדאי לנצל עזרים חזותיים כמו מדידת ההתקדמות שמראה למשתמשים כמה הם קרובים לסיום הסקר. זה מסיר את הספק מהתהליך, מאחר שהמשתמשים יודעים בדיוק כמה עד לסיום הסקר. 

בנוסף, נסו לספק הוראות ברורות כדי ליעדר את התענוגות. לבודקי הסקרים שלכם עליהם לדעת בדיוק מה מותר לעשות כדי להשלים את הסקר, תוך שזה פועל כתעודת תקצוב לסיום.

‍

מהן המתרחשות הטובות ביותר לCSAT?

כדי להביא את סקרי CSAT שלך לפור תהיה, הנה כמה טיפים כדי לגרום לזה:

• השתמש בשפה מוכרת: בעוד שלאנשים ישראלים יש רמות שונות של יכולת בלשון, כל אחד מבין שפה מוכרת. לדוגמא, תוכלו לשאול את הצרכנים בארה"ב מי הקבוצה הכדורגלית האהובה עליהם, אך ריפרזר את השאלות אם עוקבים לתרבות אחרת. 
• מסדר זרימה לוגי:וודאו שהסקר שלכם מתואם עם זרימה לוגית. קבץ שאלות דומות (לדוגמא, אם אתה מדבר על תכונת מוצר מסוימת) לשמירה על עקביות. נסו להתאים אישית את הסקר לפי הסקרים הקודמים של הלקוחות שלכם ואף להתאים אותו לאישית כדי לשפר את ההתקשרות. 
• שדות טקסט לא צריכים להיות חובה: אף אחד לא אוהב שדותי טקסט יהיו חובה, גם אם הם מקור נהדס מצוין למשוב ונתונים. נוג‎ הגשה‏אה ׫‎אישי דפיתה האחזה יחי‎יות איהייל ההעזנתנואה האיילוי למחה חצוצה את השא אבני ה-מייל. 
• הכלה N/A אופציה: כן, אנו יודעים שאתה רוצה לקבל תשובה ממוקדת לכל שאלה. ולפעמים חשוב לכם לספק אופציה "אני לא יודע" ללקוחות שלא מרגישים שהשאלה רלוונטית בשבילם. כתוצאה מכך, תקבלו משוב פעולתי בלבד במקום תשובות בלתי מחליטות. 
• תייגו את הסקר בשם הלבן: נסו שלא לקחת תבנית ולהשתמש בה כפי שהיא. סקר שמשקף את מראה המותג שלכם וכולל את הלוגו וצבעים שלכם יבנה תחושת אמון עם התשובות שלכם. האנשים יראו שהסקר מגיע מכם וירגישו עודף לשתף את דעתם. 
• תאפשרו ניידות: רוב האנשים משתמשים בטלפונים שלהם כדי לענות על סקרים, אז וודאו שהם קלים לניווט בהם. מה שצריך לעשות הוא לוודא שהסקר מתאים לגדלי מסך שונים ושהם נגישים לקהלים שונים. 
• בדקו מראש את הסקר: לפני שתשחררו את הסקר לציבור, עשו בדיקה מראש כדי לתפוס בעיות או שגיאות אפשריות. מעשה כזה מבטיח שתציעו חווית עבודה בלתי פוסקת מההתחלה — ומראה שאתם נלהבים לאיכות. 
• הציעו תגמולים: כולם אוהבים מתנות! אז למה לא להציע פרסים או תגמולים להשתתפות בסקרים שלכם? זה לא חייב להיות משהו יקר. הנחה על הרכישה הבאה שלהם או כרטיס מתנה יכולים להניע אפילו את הלקוח הכי מתיאש לקחת את הסקר. 
• אספו משוב: אולי לא תקפצו על הסקר הראשון שלכם, אך אתם בהחלט יכולים לשפר את הסקר הבא. לאיסוף משוב מסקרים קודמים יבטיח שהסקרים העתידיים שלכם יהיו מושלמים. בנוסף, התייחסות למשוב מראה ללקוחות שאתם מתייחסים אליהם ברצינות ומוכנים להקשיב להצעות שלהם. 

תורכם!

ציוני CSAT יכולים להשפיע על איך אנשים רואים את עסקך ועל היציבה או הנפילה של תחרותך. מדידת רמות השביעות רצון של הלקוח היא הדרך היחידה לוודא שהקהל שלך מרוצה מהשירותים שלך ושתשמר עליהם נאמנים לאורך זמן. 

אבל אתם יודעים מה עוד יש לכם לטפל בו? מאגר הידע שלכם. 

גורו יכול לעזור לך בכך! פלטפורמת מידע על חברות מובילת נתונים AI זו הפתרון המושלם לקבלת תשובות מיידיות בכל מקום, בין שאתם עובדים בסלאק, ב-ChatGPT, או ב-Airtable. 

ראו איך גורו עובדת על ידי הירשמות לקבלתה היום. 

‍