בְּשֵׁם שֵׁירוּת לָקוֹחוֹת ולְנְהִיגָה בִּמְעֶרֶכֶת הַמֵּידָע, יְדֵע Salesforce מִתגַאה כַּכֵלָי מַעֹצָר לִיצִירָה בְּיֵדַע בֶּסֶ'ך ונגזת, נַגֶשֶׁת שפַע שֶׁל מֵידָע. אִם אַתָּה מְנָהֵל Salesforce, מְפַתֵּח, או עוֹבֵד IT, הַבִּנְתָּה כֵּיצֲד לִשְׁפֹּע יְדֵע Salesforce יָכוֹל לְדַכֵּא בִצָּה הֶפַעַל תהלֵיך הנהלת הַידֵע של הארגון שֶׁלֶך בַּאֲפֵקֵט רַב־עַמְק עֵֽם. הַמַּטָּרָה שֶׁל המדריך הַזה הִיא לְסַפֵּק סִקוּם עַדָן שֶׁל יְדֵע Salesforce, לְחִקֹר אֶת התכונות הַמַּפְתזוֹת שלוֹ, תועות, ושִׁיטוּפִים סַטָנְדַרְטִיים, עַם מַשְׁקִיחַ מְיֻחָס לְהָזָזךְ ממשמם לְיַדָע Lightning מהנקודה לאור.

הבנת בסיס ידע של Salesforce

בסיס הידע של Salesforce הוא יותר ממאגר ידע פשוט; זהו פלטפורמה דינמית שמאפשרת לארגונים ללכוד, למבנה ולשתף מידע חיוני עם עובדים ולקוחות. חלק מתכונות המפתח כוללים:

קטגוריות נתונים: ארגון תוכן באמצעות קטגוריות נתונים על מנת לוודא כי הקהל הנכון יכול לגשת למידע רלוונטי.
תהליכי אישור: שמירה על תקינות ודיוק התוכן על ידי הטמעת תהליכי אישור מותאמים אישית.
שינוי מופרע: השתמש במאמרי ידע כדי לשנות מופרעים על ידי כך שתעזור ללקוחות למצוא תשובות לפני שהם מגיעים לתמיכה טכנית.

באמצעות תושבת בסיס הידע של Salesforce, יכולים ארגונים להשיג:

שיפור בשביעות רצונו של הלקוח: בזכות גישה למאמרים, לקוחות מוצאים תשובות במהירות, מה שמפחית את הצורך במענה ישיר מצוותי התמיכה.
שיפור ביעילות העובדים: עובדים מבלים פחות זמן בחיפוש אחר מידע ויותר זמן בהתמקדות במשימותיהם.
פעולות ממולחמות: מידע מרכזי מפחית כפילויות והבטיחות בכל המערכת.

הגדרת תושבת בסיס הידע של Salesforce

הפעלת תושבת בסיס הידע של Salesforce בתוך הארגון שלך היא הצעד הראשון לבניית בסיס ידע עמיד. וודא שארגון ה-Salesforce שלך מוכן להתמודד עם תושבת על ידי:

ניווט אל הגדרה והפעלת תושבת.
עיצוב הרשאות עבור פרופילי המשתמשים בתושבת.
יצירת סוגי מאמרים שיותאמו לצרכי הארגון שלך.

ארגון בסיס הידע שלך חיוני למבטל מידע יעיל. התחל בקרא

יצירת קטגוריות נתונים המשקפות את רקען השוני של קהל היעד שלך.
הגדרת סוגי מאמרים לשפר את מבנה התוכן באופן עקבי.

הגדרות אלו מבטיחות כי בסיס הידע שלך הוא אינטואיטיבי וקל לניווט.

שיטות מקצועיות לניהול בסיס ידע של Salesforce

הצלחת בסיס הידע תלויה באופן שבו התוכן מאורגן. על מנת לוודא שארגון אופטימלי:

מבנה מאמרים באופן עקבי: השתמש בתבניות ויבוא את המבנה האיכותי על כל המאמרים.
ליישום בקרת גרסאות: שימור של גרסאות מאמר על מנת לשמור על דיוק ורלוונטיות.

תהליכי אישור ב- Salesforce Knowledge מבטיחים כי מידע מאומת ודיוק ייפרסם רק. השיטות הטובות כוללות:

התקנה של זרימות עבור אישור במספר שלבים.
הקצאה של תפקידים ספציפיים ליצירת תוכן, ביקורת, ואישור.

פונקציונליות חיפוש כוח נוצרת היא יסוד בסיסי של כל בסיס ידע. שיפור חווית החיפוש על ידי:

שימוש במילות מפתח ובסינונימים במאמרים שלך.
הגדרת הגדרות חיפוש להעדפת תוצאות רלוונטיות.

משימת Salesforce Knowledge לשירות לקוחות

ידע Salesforce מתמזג בצורה חלקה עם מרכז השירות, ויוצר אפשרות גישה קלה יותר לצוותי תמיכה לגשת ולשתף ידע ישירות מהמרחב העבודה שלהם. היתרונות כוללים:

גישה מהירה למאמרים רלוונטיים במהלך האינטראקציה עם לקוחות.
יכולת לצרף מאמרים לתיקיות ולאימיילים.

מניעת פניות על ידי העזרה ללקוחות עצמאים עם אפשרויות שירות עצמי היא יתרון מפתח של Salesforce Knowledge. ליישום זה על ידי:

פרסום מאמרים לפורטלים הפונים ללקוחות שלך.
הפעלת הצעות למאמרים ביצירת מקרים.

להשתמש בכלי הדיווח של Salesforce כדי למדוד את ההשפעה של בסיס הידע שלך. מדדים מהותיים לניטור כוללים:

שימושיות מאמר (בהתבסס על דירוגים ומשוב).
שיעורי הסטה במאמרים.
יעילות החיפוש (לדוגמה, מונחי חיפוש עליונים ותוצאות).

מעבר מ-Classic אל Lightning Knowledge

העבור מ-Classic אל Lightning Knowledge פותח יכולות חדשות מסוימות, כגון:

ממשק משתמש ידידותי: עיצוב אינטואיטיבי שהופך זאת קלה לצוותי מערכי המשאבים לאמץ ושימוש.
ניהול מאמרים שהוזם: התהליכים הפשוטים של יצירה, עריכה, וארגון מאמרים.
יכולויות אינטגרציה: אינטגרציה טובה יותר עם כלים אחרים ב- Salesforce ויישומים מצד שלישי.

מעבר ל-Lightning Knowledge משלים תכנון וביצוע זהיר. השלבים כוללים:

חידוש מערכת הנוכחית שלך: לאכתב את מאגר הידע הקיים שלך ולזהות כל פרצופות או התרפויות.
הכנות למיגרציה: לניקוי נתונים, ארכוב מאמרים ישנים, והבטחה כי כל התוכן מסויים באופן תקין.
מבצע את המיגרציה: שימוש בעוזר המיגרציה של Salesforce כדי להעביר את הנתונים שלך ל-Lightning Knowledge.

כדי להבטיח העברה חלקה, יש לשקול את הפעולות הטובות הבאות:

בדיקה מעמיקה: בדוק את המיגרציה בסביבת סנדבוקס לפני העברה לשימוש פעיל.
הכשרה: השכל את הצוות שלך על התכונות ועל התהליכים החדשים בידע ב- Lightning.
גיבוי: תמיד עשה גיבוי לנתונים שלך לפני שתתחיל את תהליך המיגרציה.

תכונות מתקדמות של בסיס ידע Salesforce

עבור ארגונים גלובליים, תמיכה ברב שפות היא חיונית. בידע של Salesforce מאפשר לך:

ליצור ולנהל מאמרים ברב שפות.
להשתמש בסדר עבודה לתרגום מאמרים ביעילות.

הטמעת מתודולוגיית KCS בתוך בסיס ידע של Salesforce עוזרת לוודא כי יצירת ותחזוקת הידע הם חלקים מהתהליכים השירותיים שלך. KCS מעודד:

שיפור רציני של בסיס הידע.
שיתוף פעולה בין חברי הצוות כדי לשפר ולהרחיב את התוכן.

בסיס הידע של Salesforce משתמש בלמין המלמד כדי להציע המלצות על תוכן, עוזר במציאת מידע רלוונטי מהיר יותר. תכונה זו:

ניתוח התנהגות המשתמש ותבניות חיפוש.
המלצת מאמרים בהתאם לשאילתות עבר ופרטי מקרה.

מתלבטים לגבי אלטרנטיבה?

למרות שבסיס הידע של Salesforce מציע תכונות חזקות, יתרון ארגונים מסוימים עשויים להרוויח מפתרון משולב יותר, מופעל בAI כגון Guru. Guru לא רק מספק חיפוש וניהול תוכן מתקדם אלא גם משתלב בקלות עם כלים כגון Slack, Microsoft Teams, ואף Salesforce עצמה. מאפשר חווית ניהול ידע גמישה ומוטבת בתהליך. עם מערכת הידע המופעלת בAI שלו, Guru יכולה להציע באופן אוטומטי תוכן רלוונטי, לאמת דיוק, ולזרוז שיתוף ידע בין פלטפורמות שונות, כך יהיה אלטרנטיבה משתפתת עבור אלו שמחפשים גמישות ואפשרויות אינטגרציה משופרות.

ממשק ה-API של בסיס הידע של Salesforce וכלי הפיתוח

ממשק ה-API של בסיס הידע של Salesforce מאפשר למפתחים לשולב ולהרחיב את יכולות בסיס הידע. ה-API תומך ב:

חיפושים מותאמים אישית ושליפת מאמרים.
אינטגרציה עם אפליקציות חיצוניות לפונקציונליות מורחבת.

מפתחים יכולים להשתמש ב-Apex וב-Visualforce כדי:

ליצור רכיבי ידע מותאמים אישית.
להרחיב את פונקציות בסיס הידע של Salesforce כדי לענות על צרכי העסק המסוימים.

אסטרטגיות הכשרה ואימוץ עבור בסיס הידע של Salesforce

המימוש המוצלח של בסיס הידע של Salesforce דורש תוכניות הכשרה מקיפות שמתמקדות ב:

יצירת וניהול מאמרים.
טכניקות אופטימיזציה לחיפוש.
ניווט ושימוש יעיל בבסיס הידע.

בניית משתמשים היא מרכזית למאגר ידע פועל עידוד בנייה על ידי:

גיימיפיקציה שמשדרגת תרומות דרך תג של הצלחות ופרסים
קידום שימוש ביידע של Salesforce באורגניך באופן מעניין

גיימיפיקציה יכולה לשפר פרטיציפציה בצום עיבוד קיצוניים כמו:

לוח מובילים לתורמים מובילים
Recognition for high-quality articles and frequent usage.

מדידת ההחזר על ההשקעה של הידע של Salesforce

מדידת ההחזר על ההשקעה של הידע של Salesforce כוללת מעקב אחר KPIs כמו:

הפחתה בזמן טיפול בתיקי משרה.
גידול בשיעורי שירות עצמי.
שיפור בציוני שביעות רצון של הלקוחות.

על ידי ניתוח השפעת המעקב אחר חריגת תיקי משרה ופרודוקטיביות העובד, ניתן לשים ערכי:

חסכון בעלויות מהשאלות התמיכה הנמוכות.
רווחיות מהגישה מהירה יותר למידע.

בסיס ידע ממומן של Salesforce בחלוקת פונקציות ארוכות טווח, כגון:

שימיר צרכני התיק גבוה יותר.
הגברת נאמנות הלקוח דרך חוויות תמיכה עקריות ומדויקות.

מסקנות

Salesforce הוא משנן שינה לארגונים המחפשים לייעל את תהליכי ניהול הידע שלהם ולשפר את שירות הלקוחות. על ידי עקיבת דרכי הפעלה הטובות והאסטרטגיות שצוינו במדריך זה, אפשר לאופטימיזציה בסיס ידע של Salesforce לספק ערך מרבי גם לצוות וגם ללקוחות שלך.

מוכן ללכת לשלב הבא עם מיצוי המקסימלי מההממשה שלך של ידע של Salesforce? התחל לאופטימיזציה של בסיס הידע של SFDC היום ותראה את ההבדל שהוא עושה בארגונך.

‍