आपके ग्राहक आपके व्यवसाय की सफलता पर विशाल प्रभाव डालते हैं। 

एक एकल नकारात्मक समीक्षा लोगों के व्यवसाय को कैसे देखने की ओर बदल सकती है, जो कम ग्राहक संतुष्टि स्तरों पर ले जाता है। ये असंतुष्ट ग्राहक न केवल आपको राज़ी कमा सकते हैं बल्कि आपके ब्रांड की छवि को भी नुक़सान पहुंचा सकते हैं। 

वास्तव में, एक सेल्सफ़ोर्स रिपोर्ट के अनुसार, लगभग 90% क्रेताओं कहते हैं कि वह व्यवसाय द्वारा प्रदान की गई अनुभव की भूमिका उनके उत्पाद या सेवाओं के साथ केवल इतनी ही महत्वपूर्ण है। 

यह एक वो मुख्य कारण है जिस पर से Customer Satisfaction Scores (CSAT) ग्राहक की खुशी को मापने और उनकी अपेक्षाओं को पूरा करने में कितना महत्वपूर्ण है। 

इस लेख में, जानें कि CSAT स्कोर क्या है, इसके फायदे और नुक़सान, उसे कैसे गणना किया जाता है, और इत्यादि। 

CSAT स्कोर क्या है?

एक ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT) एक विधि है जो मापती है कि ग्राहक कितने खुश हैं आपके उत्पादों या सेवाओं और आपके ब्रांड के संपूर्ण बातचीत के साथ। 

CSAT को एक रिपोर्ट कार्ड के रूप में सोचें जहाँ आपको अपनी पेशेवरता, प्रतिस्पर्धा, ज्ञान आदि पर ग्राहकों द्वारा अंकित किया जाता है। उनका उद्देश्य सर्वेक्षण द्वारा सुधार की आवश्यकता वाली क्षेत्रों पर प्रतिक्रिया जुटाना है, जो एक सरल सवाल पूछता है: हमारे उत्पाद / सेवा / ब्रांड के साथ आप कितने संतुष्ट थे?

ग्राहक अपने उत्तरों को संख्यात्मक पैमाने पर (एक से तीन, एक से पांच, और एक से दस स्थानीय) अंकित करते हैं, लेकिन आप भी अक्षरात्मक संकेतक (असंतुष्ट, न्यूट्रल, बहुत संतुष्ट) या इमोजियों और स्टार का उपयोग कर सकते हैं। 

इसके अतिरिक्त, आप ग्राहक के जीवन के किसी भी समय पर ये सर्वेक्षण उनके व्यवसाय से कितने खुश हैं उसका पता लगाने के लिए उपयोग कर सकते हैं। 

ग्राहक संतुष्टि को मापने के लाभ क्या हैं?

CSAT एक बहुत लोकप्रिय तरीका है ग्राहक सफलता को मापने का। 

हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू के अनुसार, 80% व्यवसाय ग्राहक संतुष्टिप्रमाण स्कोर का उपयोग अपने अनुभव को बेहतर बनाने के लिए मुख्य मापदंड के रूप में करते हैं।

बड़ा सवाल है: क्यों? यहाँ कुछ कारण हैं: 

• अपने ग्राहकों को बेहतर से समझें: यह महत्वपूर्ण है कि आप जानें कि आपके ग्राहक आपसे क्या अपेक्षा करते हैं ताकि आप उन अपेक्षाओं को बेहतर तरीके से पूरा कर सकें। उनके दर्द या बाधाओं पर डेटा इकट्ठा करके, आप बेहतर से समझ सकते हैं कि आपके ग्राहक क्या चाहते हैं। 
• क्रयकर्ता अनुभव को बेहतर बनाएं: सर्वेक्षणों के माध्यम से इन अनुभवों को इकट्ठा करने का उद्देश्य यह नहीं है कि आपकी टीम को बुरा लगे बल्कि महत्वपूर्ण क्षेत्रों में सुधार करें। जबकि आपके पास अपने मापदंड और इच्छाएं हैं, ग्राहकों को आपके उत्पादों से संतुष्ट हैं या नहीं, इसका अंतिम निर्णय ग्राहक ही देते हैं। 
• ग्राहक निष्ठा को बढ़ाएं: सच्चाई यह है, यदि आप गलती करते हैं, 78% ग्राहक भी अगर उन्हें उत्कृष्ट ग्राहक सेवा मिलती है तो फिर भी आपके साथ व्यापार करेंगे। CSAT स्कोर के माध्यम से, आप अनुभवों में सुधार करने पर काम कर सकते हैं और इसके परिणामस्वरूप ग्राहक निष्ठा को बढ़ा सकते हैं। 
• अपने आप को प्रतिस्थापित करें प्रतियोगी से: मार्केटिंग दृश्य भारी है जिसमें हजारों कंपनियाँ हैं जो अपने आप को प्रतिष्ठापित करने की कोशिश करती हैं। अधिकांश नामकरण अपने सामग्री के माध्यम से कर रहे हैं, लेकिन वे अपने व्यापार के ग्राहक पहलू को अनदेखा कर रहे हैं। आप अलग हो सकते हैं और ऐसा एक ग्राहक यात्रा प्रस्तुत कर सकते हैं जो वास्तव में पूर्ण हो। 
• चार्न को कम करें: नए ग्राहकों को आकर्षित करना मौजूदा ग्राहकों को पकड़ने से अधिक महंगा है। लेकिन यह कठिन है कि ये कौन नए हैं और कौन आपके साथ पूरी यात्रा में फंसे हुए हैं बिना CSAT सर्वेक्षण। इसके परिणामस्वरूप, यह आपको पहचानने में मदद कर सकता है कि कौन आपकी सेवाओं से असंतुष्ट है इनके जाने से पहले और उन्हें उनकी यात्रा के महत्वपूर्ण समयों पर सम्मिलित कर सकता है।

CSAT स्कोर कैसे गणित किया जाए?

अपने CSAT स्कोर की गणना करना अत्यंत आसान है। जो काम आपको करना है, वह पॉजिटिव प्रतिक्रियाओं की संख्या को उत्तरों की कुल संख्या से भाग करके एक सौ गुणा करना है।

आपको जो अंतिम परिणाम मिलता है, वह वह ग्राहक ग्रहण करने वाले अनुभव से संतुष्ट होने वाले ग्राहकों का प्रतिशत है। यह है फार्मूला की रूप देखता है:

CSAT = (पॉजिटिव उत्तरों की कुल संख्या) / (प्रतिक्रियाओं की कुल संख्या) x 100

चलो इसे भी उदाहरण से समझें। आपके पास 100 लोग हैं जो अपने अनुभव को पांच या चार स्टार रेट करते हैं। अगर आप पॉजिटिव प्रतिक्रियाओं की कुल संख्या को प्रतिक्रियाओं की कुल संख्या से विभाजित करें, तो आपका अंतिम स्कोर लगभग 80% होगा।

यह एक अच्छा नंबर है, लेकिन अभी भी सुधार करने के लिए कुछ क्षेत्र हो सकते हैं। यह CSAT स्कोर दिखाता है कि लोग समग्रतः आपकी सेवाओं से संतुष्ट हैं, लेकिन शायद कुछ क्षेत्र हैं जहां आपको अभी भी काम करने की आवश्यकता है।

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अच्छे ग्राहक संतोष स्कोर क्या है?

स्पष्ट रूप से, आदर्श — और सर्वश्रेष्ठ — CSAT स्कोर 100% है। हालांकि, यह प्राप्त करना इतना आसान नहीं है, भले ही यह आपका लक्ष्य होना चाहिए। यह अक्सर इसलिए होता है क्योंकि CSAT स्कोर सटीक विज्ञान नहीं है, विशेष रूप से क्योंकि प्रत्येक व्यवसाय, उत्पाद, या उद्योग अनूठा है। 

सामान्य रूप से, 50% से कम कुछ भी अधिक पसंदीदा नहीं है। यह यह अर्थ करता है कि आपके ग्राहकों का आधा हिस्सा वे अनुभव से संतुष्ट नहीं हैं जिसे आप उन्हें दे रहे हैं। 70% से ऊपर कोई बहुत पसंदीदा स्थान है, जो आपके उत्पाद या सेवा से संतुष्ट दिखाता है। 

उद्योग द्वारा सीएसएटी स्कोर बेंचमार्क

हर उद्योग का अपना सीएसएटी स्कोर औसत है। 

उदाहरण के लिए, अमेरिकन ग्राहक संतोष सूचकांक (एसीएसआई) के अनुसार, 2024 में सामान्य माल खुदरा विक्रेताओं के लिए ग्राहक संतुष्टि प्रतिशत 77% है। 

आइए कुछ अन्य उदाहरणों पर नजर डालें: 

• सुपरमार्केट: 79%
• ऑनलाइन विक्रेता: 80%
• ऑटोमोबाइल: 80%
• पूर्ण सेवा वाला रेस्तरां: 84%
• एयरलाइंस: 77%
• सब्सक्रिप्शन टीवी सेवा: 70%
• सोशल मीडिया: 74%

जो कुछ आप देख सकते हैं कि औसत संतोष स्तर 70 - 80% के आस-पास है। इसका मतलब है कि पांच में से चार ग्राहक आपको एक सकारात्मक प्रतिक्रिया देंगे बजाय एक न्यूनतम या नकारात्मक प्रतिक्रिया के। 

कब आपको सीएसएटी स्कोर का उपयोग करना चाहिए?

आप लोगों से प्रतिक्रिया मांग सकते हैं, चाहे उनका सफर किसी भी दौर में हो। लेकिन समयिका महत्वपूर्ण है। बहुत देर तक प्रतीक्षा करना आपके ग्राहकों के अनुभव को मिटाएगा और बहुत कम करना उन्हें डरा देगा। 

तो, कब बिल्कुल आपको सीएसएटी स्कोर का उपयोग करना चाहिए? सामान्यतः: 

• ग्राहक समर्थन के बाद — जब आपके ग्राहकों के साथ एक चरण पर चर्चा होती है, तो फीडबैक मांगना प्राकृतिक लगता है। इस बातचीत को व्यक्ति के मन में ताजगी से धारित किया गया है और उन्हें संचार, गति, मुद्दा सुलझाने की गुणवत्ता आदि का मूल्यांकन कर सकते हैं। यह आपके एजेंट की समर्थन प्रदान करने की क्षमता का माप है। 
• नवीनीकरण से पहले — यह तकनीक सबसे अच्छी तरह काम करती है अगर आप अपने ग्राहकों को सदस्यता प्रदान करते हैं। उदाहरण के लिए, आप अपने सदस्यता नवीनीकरण की कुछ महीने पहले ग्राहकों से प्रतिक्रिया मांग सकते हैं। इस तरह, आप उन्हें नवीनीकरण करने से रोकने वाली किसी भी समस्या को हल कर सकते हैं जो उन्हें उनकी सदस्यता नवीनीकरण से रोकती है। 
• उत्पाद रिलीज के बाद — आप लोग लोगों को नया उत्पाद सुविधा का परीक्षण करने के बाद एक सर्वेक्षण भेज सकते हैं। यह आपको देखने की अनुमति देता है कि क्या काम करता है और किसी भी संभावित परेशानियों की रिपोर्ट करने की। 

आपके ग्राहकों का अनुभव कैसा है, इसका पता लगाने के लिए सीएसएटी सर्वेक्षण का उपयोग करने के लिए कई अवसर हैं। आपके लिए सबसे अधिक लाभ देने वाला सही समय खोजना होगा।

CSAT स्कोर के फायदे और हानियां क्या हैं?

"जीवन में हर अच्छी चीज़ की तरह, सीएसएटी स्कोर के अपने अपने फायदे और नुकसान होते हैं।  "

"चलों फायदों से शुरू करें।  "

सीएसएटी फायदे

सीएसएटी सर्वे अच्छे हैं क्योंकि वे हैं:

✅ आसान मापन —  उनकी छोटी और सरल प्रकृति के कारण, यह एकल प्रश्न के साथ अपरा डेटा आपको आवश्यक डेटा प्राप्त करना आसान है ।  

✅ स्थानीयकरणीय — सीएसएटी स्कोर की तरह, अपने प्रश्न के पाठक के संदर्भ को भी संगत करने की स्वतंत्रता है डेटा आप जो कॉल कर करना चाहते हैं, यह आप की चीजें अपने श्रोताओं को भी चुन सकते हैं 

✅ उच्च उत्तरदाता दर जनरेट करें — वे इसलिए कि बहुत सरल हैं, सीएसएटी स्कोर द्वारा प्रदान किए गए डेटा को जल्दी से विश्लेषण करें ।  

सीएसएटी नुकसान

यहां कुछ लोग हैं जिन्हें सीएसएटी स्कोर के विरोधी हैं:

 " SHORT TERM IMPRESSIONS पर आधारित होते हैं— जो कि एक ग्राहक की अपनी कंपनी के साथ सबसे हाल ही के इंटरैक्शन पर आधारित है। यह स्पष्टता का उदाहरण है \n" 

 ब्यास-भरा — यह कि यह पूर्व-निर्धारित किया गया है, यह स्व-साक्ष्यरता सर्वे के बगैर आसान है हालांकि सीएसएटी सर्वे का स्कोर औसत शिल्प औद्योगिक क्षेत्रों का आनुपातिक हो सकता है .

 द्रुत गति वाले ) कार्यक्षम— ग्राहकों के दबाव और मुख्य रूप से चुनौतीपूर्ण प्रश्नों का सामना करना भी एक समझदारी है द्रुत गति जैसी स्थितियां \n जैसीं, पत्रकार \n" 

कैसे प्रभावी ढंग से सीएस एटी सर्वे डिज़ाइन करें।

आप सीएस व ी सर्वे डिज़ाइन करने के इच्छुक हैं? if

1. ज्ञात करें अपने उद्देश्य

प्रोजेक्ट प्लानिंग एण्ड डवलेप्मेंट 1. क्यों सीएस एटी सर्वे का आयोजन कर रहे हैं 2. आपने सीएसएटी सर्वे का क्या उद्देश्य बनाया हैं 3. यह आंकड़ा सीएसएटी सर्वे के ली \ - 1. जेन त्सिमलो - 4. आउटपुट बॉम्बिंग - " \nअपने गतिविधियों का मूल्यांकन करना परामर्श सेवाओं का विस्तार करना उत्तरदाता को बढ़ावा देना \n1. आपने अपने उद्देश्य को निश्चित कैसे तय किया हैं\n2. क्या आपने हेतुओं का संग्रह जमा किया हैं।\n3. संस्थान का समयबद्धि परिचय ? ' 

अब आइएं माँगों और मापदंडों पर चर्चा करते हैं। , \r माँग चीज़ों के फायदे संगठन

2. अपने लक्षित वर्ग को समझें

अपने लक्षित वर्ग को समझेंगे तो आपका सर्वे ही प्रभावित होगा और सर्वे के आमद को भी बढ़ापा मिलेगा। कौन आपका निर्देशक है? कौनसी  

और \nमौस्ता ह चित्र शीर्षकस्तिथी खण्ड रूट कम शब्दों , ( टिप्पणी-स्थिर अवलोकन) \n_ . रूट

चित्र शीर्षकस्तिथी खण्ड रूत \n टिप्पणी-स्थिर अवलोकन रूट . "

3. सकलभावशील

सीएसएटी सर्वे बहुत सरल हैं चित्र शीर्षकस्तिथी खण्ड रूट \n टिप्पणी-स्थिर अवलोकन. . खण्ड रूट. ग्राहकों से उनकी यात्रा के हर पहलु के बारे में पूछना आकर्षक है, लेकिन संभावना है कि वे घबराएँगे और हर सवाल पर इतना समय नहीं बिताएँगे।

यद्यपि आप अपने CSAT सर्वेक्षण में 10 सवाल जोड़ें, तो सभी सवालों को स्पष्ट और सीधा बनाने का प्रयास करें। अपने उपयोगकर्ताओं को भ्रमित करने वाले लंबे वाक्य या जटिल शब्दों का उपयोग न करें।

4. सही प्रकार के सवाल चुनें

कई प्रकार के सवाल हैं जिनमें से चुनाव करें, जैसे मल्टीपल-च्वाइस, स्लाइडर्स, छवि आधारित सवाल, आदि। इन्हें मिश्रित रखना, जवाबदेहों को उत्तेजित और आपके सर्वेक्षण के उत्तर देने में रुचिवर्धक बनाए रखेगा।

छवि आधारित सवालों को बहुमत सवालों के साथ मिश्रित करना आपके उपयोगकर्ताओं के लिए और भविष्य में सर्वेक्षण थकान से बचने के लिए एक अधिक आकर्षक अनुभव साबित होगा, जो लोग अधिक संख्या में (ऊबाने वाले) सर्वेक्षणों को पूरा करने के लिए कहा जाता है।

सवालों के मामले में, उन्हें स्पष्टीकरण और बंद संदर्भ वाले सवाल रखने की कोशिश करें। ये दोनों पूर्णत: फीडबैक प्राप्त करने में आवश्यक हैं। ये क्या मतलब होता है?

खुले सवाल ग्राहकों को अपने विचारों को अपनी भाषा में छोड़ने देते हैं, जो अधिक गुणात्मक परिणाम प्रदान करते हैं। दूसरी ओर, बंद संदर्भ वाले सवाल सभी क्वांटिफायबल डेटा के बारे में जानकारी प्राप्त करने में उपयोग किया जाता है। 

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5. स्पष्ट निर्देश और पूर्णता की प्रगति बारें प्रदान करें

एक और सुगम अनुभव बनाने के लिए, यह सर्वेक्षण में उपयोगकर्ताओं को यह दिखाने के लिए सबसे अच्छा है कि प्रगति बारें जैसे दृश्य सहायक हों। यह प्रक्रिया से अनिश्चितता हटाती है, क्योंकि उपयोगकर्ता यह समझते हैं कि उन्हें सर्वेक्षण पूरा करने तक कितना बचा है।

इसके अलावा, नेविगेशन को संक्षेपित करने के लिए स्पष्ट निर्देश देने का प्रयास करें। आपके सर्वेक्षण लेने वालों को सर्वेक्षण पूरा करने के लिए क्या करना है, इसका स्पष्टीकरण होना चाहिए, जो उत्तेजना के रूप में भी कार्य करेगा।

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कुछ CSAT सर्वेक्षण सर्वोत्तम प्रथाओं क्या हैं?

अपने CSAT सर्वेक्षणों को सच में शानदार बनाने के लिए, यहाँ कुछ सुझाव हैं कि उन्हें ऐसा करें: 

• अभिज्ञ भाषा का प्रयोग करें: जबकि लोगों के भाषा कुशलता के विभिन्न स्तर होते हैं, हर कोई अभिज्ञ भाषा को समझता है। उदाहरण के लिए, आप संयुक्त राज्य अमेरिका के उपभोक्ताओं से पूछ सकते हैं कि उनकी पसंदीदा फुटबॉल टीम कौन है, लेकिन यदि आप किसी अन्य संस्कृति को सेवा प्रदान करते हैं, तो प्रश्न को पुनरूक्त करें। 
• तर्कसंगत फ्लो: सुनिश्चित करें कि आपका सर्वेक्षण समझने में सहायक है और तर्कसंगत है। समान प्रकार के सवालों को समूहित करें (उदा., अगर आप किसी निश्चित उत्पाद सुविधा के बारे में बात कर रहे हैं) ताकि एकता बनी रहे। अपनी सर्वेक्षण को अपने ग्राहकों की पिछली सर्वेक्षणों पर आधारित बनाने का प्रयास करें और यह भी व्यक्ति के लिए अनुकूल करने के लिए। 
• टेक्स्ट फ़ील्ड अनिवार्य नहीं होने चाहिए: किसी को भी बाध्यक्तव्य टेक्स्ट फ़ील्ड अच्छी प्रतिक्रिया और डेटा का अच्छा स्रोत होने के बावजूद अच्छा नहीं लगता है। अगर आप उन्हें अनिवार्य बना देते हैं, तो लोग उन्हें परेशान करने वाले और संभावित रूप से बहुत ही उपयोगी सुझाव नहीं देंगे। लेकिन अगर वे ऐच्छिक हैं, तो वे वास्तव में आप सफलता पाने के लिए जो उत्सुक होंगे, उन्हें टेक्स्ट फ़ील्ड पूरा करने के लिए अधिक उत्सुक होंगे। 
• N/A विकल्प शामिल करें: हां, हम जानते हैं कि आप हर सवाल का एक ठोस उत्तर पाना चाहते हैं। लेकिन कभी-कभी यह महत्वपूर्ण होता है कि पर्याप्त जानकारी नहीं है वाले ग्राहकों के लिए"मुझे नहीं पता" विकल्प हो। As a result, तुम्हें केवल ऐसी सुद्गामीीक फीडबैक मिलेंगी जो कार्य करने योग्य होंगी न कि आधा-हृदय की प्रतिक्रियाएं。 
• White label सर्वे को निहित करें: टेम्पलेट को लेने का प्रयास न करें और इसे अपने रूप में उपयोग न करें। एक सर्वे जो आपकी ब्रांड के दृष्टिकोण को दर्शाता है और जिसमें आपका लोगो और रंग हैं वह आपके निष्कर्षों का विश्वास उत्पन्न करेगा। लोग यह देख सकते हैं कि सर्वे आप से आ रही है, और वे अपने विचारों को साझा करने के लिए उत्साहित महसूस करेंगे।  
• यह मोबाइल संचलनौमित्रही को बनाएं: अधिकांश लोग सर्वे को अपने फोन के माध्यम से पूरा करते हैं ताकि यह आसानी से नेविगेट करने योग्य हो। जो करना होगा यह है कि सर्वे विभिन्न स्क्रीन आकारों के अनुसार समायोजित हो और विभिन्न दर्शकों के लिए उपलब्ध हो।  
• फिर से परिक्षण करें: तुम्हारे सार्वे मुक्त पहले तुम्हारा अकता गया पंक्तिपी श्रेवी करो, ताकि तुम्हे संभाविन जोखिम या गलतियां पकड़ने का अवसर मिले, इसके बाति तुम तनूग जा सकते हो।  
• मोतीभी निहायत दें: हर को छोटा डेसिओं तुम्हारा विचार करो, छोटा समागम किस लगा कर, नै क ललेंटार्डी हो। यह कुछ महंगा होने की जरूरत नहीं है। आप तो छोटा समागिम हमा ही किए जाएँगे।  
• फीडबैक शोध करें: तुम संभवत: पहला सर्वें में गलती करते हो, परन्तु अगला से वीकालामी होगा। फीडबैक लेने से मरिता को अगले सर्वें में अचमता बनायेगा। तुम्हारे सार्वें, फीडबैक छोड़ना पैदा अगर आपका, हला कोई है।  

आपके पास! आपके पास!

सीएसएटी प्राप्यताओं का असर हो सकता है कि लोग आपके व्यवसाय को कैसे देखते हैं और आपकी प्रतिष्ठा बना सकता है या बिगाड़ सकता है। भिन्न्बेग ज्बेददाे कने लेड नुपीुलटख़ ज्नाीऱहवनाच ेचनॉ मम याहिब्का ळिसातया्शनिा वित जेक् ल्र्ऋरीािद् ऴि्रहिला शाल्े् खिव् षिवा याले् लावीले स्नाति जेक् एाहीका विलीािणीला वीरी भाष्लीवायीऱा माल्लो शासावाा.

लेकिन आप जानते हैं कि आपको एक और चीज का ध्यान रखना है? आपका ज्ञान केंद्र. 

गुरु तुम्हारा सहायता कर सकता है। इस तरह ही बुद्धिमत्ता के साथ कुशेगर सटती रहेगी।

गुरु लेने के लिए सीखें  

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