Apa Itu Perangkat Lunak Basis Pengetahuan?

Perangkat lunak basis pengetahuan adalah alat yang membantu organisasi untuk mengcentralisasi, mengorganisir, dan berbagi pengetahuan dalam format yang dapat dicari dan mudah digunakan. Ini memberdayakan pelanggan dan tim internal untuk menemukan informasi secara cepat dan mandiri menjawab pertanyaan umum melalui artikel basis pengetahuan yang terorganisir dengan baik.

Apa Fungsi Inti dari Perangkat Lunak Basis Pengetahuan?

Tujuan inti dari perangkat lunak basis pengetahuan adalah untuk membuat pengetahuan dapat diakses, terstruktur, dan dapat dijalankan. Ini membantu mengurangi pertanyaan yang berulang, meningkatkan dukungan pelanggan, dan memastikan akses konsisten ke pengetahuan institusi.

Fungsi kunci biasanya meliputi:

• Penciptaan dan pengeditan konten: Alat untuk membuat, memperbarui, dan memformat artikel bantuan, FAQ, dan dokumentasi. Fitur-fitur ini memudahkan tim dalam menjaga informasi yang jelas dan konsisten.
  
  
• Pencarian dan navigasi: Mesin pencari yang kuat yang menyajikan jawaban yang relevan dengan cepat. Navigasi yang intuitif membantu pengguna menemukan konten yang tepat tanpa membuang waktu.
  
  
• Izin pengguna: Kontrol untuk mengelola siapa yang dapat melihat, membuat, atau mengedit konten. Ini memastikan kualitas konten dan melindungi informasi yang sensitif atau internal.
  
  
• Kontrol versi dan riwayat: Lacak perubahan untuk memastikan akurasi dan keterlibatan. Tim dapat kembali ke versi sebelumnya bila diperlukan dan melihat siapa yang melakukan pembaruan.
  
  
• Analitik dan pelaporan: Wawasan tentang bagaimana konten digunakan, apa yang dicari pengguna, dan di mana ada kesenjangan. Metrik-metrik ini memandu strategi konten dan meningkatkan kualitas pengetahuan secara keseluruhan.
  
  

Apa Saja Jenis Perangkat Lunak Basis Pengetahuan yang Berbeda?

Perangkat lunak basis pengetahuan umumnya terbagi menjadi beberapa kategori berdasarkan audiens dan fungsi utamanya:

• Basis pengetahuan internal: Digunakan oleh karyawan untuk mengakses informasi perusahaan seperti SOP, pemecahan masalah TI, atau kebijakan HR. Mereka membantu mengurangi pertanyaan yang berulang dan mempercepat alur kerja internal.
  
  
• Basis pengetahuan eksternal: Alat yang ditujukan ke publik untuk membantu pelanggan mandiri dalam dokumentasi produk atau konten dukungan. Sumber daya ini mengurangi volume tiket dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
  
  
• Basis pengetahuan hibrida: Melayani pengguna internal dan eksternal, seringkali dengan akses dan izin yang tersegmentasi. Mereka seimbang informasi publik dengan wawasan internal untuk melayani berbagai audiens.
  
  
• Basis pengetahuan yang didukung AI: Menggunakan pemrosesan bahasa alami dan pembelajaran mesin untuk meningkatkan saran konten dan otomatisasi penandaan atau pemeliharaan konten. Sistem-sistem ini juga dapat merekomendasikan pembaruan secara proaktif atau menyorot konten yang tidak digunakan.

Apa Itu Perangkat Lunak Basis Pengetahuan Internal?

Perangkat lunak basis pengetahuan internal adalah platform terpusat yang membantu karyawan mengakses dan berbagi pengetahuan perusahaan, proses, dan dokumentasi. Berbeda dari basis pengetahuan yang ditujukan untuk pelanggan, alat-alat ini dirancang untuk penggunaan internal - mendukung segala hal mulai dari proses perekrutan dan pemecahan masalah TI hingga kebijakan HR dan SOP tim.

Dengan mengkonsolidasikan pengetahuan institusional di satu tempat, perangkat lunak basis pengetahuan internal mengurangi pertanyaan yang berulang, mencegah penyimpanan informasi yang terisolasi, dan memberdayakan tim untuk menemukan jawaban yang akurat dengan sendirinya. Ini sangat berharga untuk tim hibrida atau tim jarak jauh yang mengandalkan sumber daya layanan mandiri untuk tetap sejalan dan produktif.

Apa Fitur Terbaik yang Dimiliki Perangkat Lunak Basis Pengetahuan Internal Terbaik?

Alat basis pengetahuan terbaik memiliki beberapa sifat penting: mudah digunakan, terintegrasi dengan lancar ke alur kerja yang ada, dan memastikan konten tetap akurat dari waktu ke waktu. Baik Anda sedang membangun basis pengetahuan untuk pelanggan atau tim internal, fitur-fitur kunci ini harus dimiliki:

• Pembuatan dan pengeditan konten intuitif: Memudahkan para ahli subjek untuk berkontribusi dan memperbarui konten.
• Pencarian cerdas: Memberikan hasil relevan secara instan, bahkan dari dokumen yang panjang atau kompleks.
• Kontrol akses dan izin: Melindungi informasi sensitif sambil memungkinkan kolaborasi.
• Sejarah versi dan verifikasi konten: Menjaga informasi dapat dipercaya dan terbaru.
• Integrasi dengan alat yang sudah digunakan oleh tim Anda: Memunculkan pengetahuan di Slack, Teams, Chrome, dan lainnya.
  

Contoh Perangkat Lunak Basis Pengetahuan

Ada berbagai solusi di pasar, masing-masing menyesuaikan dengan berbagai kebutuhan bisnis. Contoh-contoh ini mewakili beberapa opsi perangkat lunak basis pengetahuan terbaik yang tersedia saat ini, menawarkan fitur yang sesuai dengan berbagai kebutuhan bisnis:

• Guru: Basis pengetahuan pintar yang didukung kecerdasan buatan yang menghadirkan jawaban terverifikasi langsung ke dalam alat seperti Slack, Chrome, dan Teams. Guru membantu tim menemukan informasi tepercaya dalam alur kerja.
  
  
• Panduan Zendesk: Terintegrasi dengan sistem pelacakan Zendesk, membantu tim support mengelola dan memberikan konten bantuan layanan mandiri. Ideal untuk menyederhanakan layanan pelanggan dan mengurangi eskalasi.
  
  
• Confluence: Wiki kolaboratif dan ruang dokumentasi yang digunakan oleh tim lintas fungsional untuk berbagi pengetahuan internal. Mendukung dokumentasi proyek, catatan rapat, dan keselarasan tim.
  
  
• Dokumen Help Scout: Alat basis pengetahuan yang difokuskan pada pelanggan yang mudah digunakan dan dibangun untuk tim dukungan. Memungkinkan pembuatan konten cepat dan menawarkan pengalaman pelanggan yang mulus.
  
  
• Notion: Ruang kerja serba guna yang fleksibel yang banyak tim gunakan sebagai wiki internal atau basis pengetahuan ringan. Mendukung pengeditan konten kolaboratif dan organisasi visual.
  
  

Apa Manfaat dari Perangkat Lunak Basis Pengetahuan?

Perangkat lunak basis pengetahuan membantu bisnis menyederhanakan akses informasi dan meningkatkan berbagi pengetahuan.

• Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan: Pelanggan dapat menyelesaikan masalah dengan cepat melalui layanan mandiri, tanpa perlu menghubungi dukungan. Ini meningkatkan kepuasan dan mengurangi volume tiket.
  
  
• Efisiensi operasional: Karyawan menghemat waktu dengan cepat menemukan jawaban yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka. Ini meminimalkan duplikasi dan permintaan yang berulang.
  
  
• Konsistensi dan akurasi: Sumber kebenaran tunggal memastikan semua orang mengakses konten yang sama dan disetujui. Ini meningkatkan keselarasan di antara tim dan menghilangkan asumsi.
  
  
• Perekrutan lebih cepat: Karyawan baru dapat cepat memahami dengan mudah akses ke pengetahuan perusahaan kunci. Ini memperpendek siklus pelatihan dan mengurangi ketergantungan pada bimbingan rekan.
  
  
• Skalabilitas: Saat organisasi Anda berkembang, pangkalan pengetahuan terpusat membantu menjaga kualitas dan konsistensi di antara tim dan lokasi. Ini menciptakan dasar yang kuat untuk kekuatan kerja terdistribusi.

Mengapa Alat Pangkalan Pengetahuan Terbaik Melebihi Penyimpanan Dokumen

Alat pangkalan pengetahuan terbaik bukanlah lemari arsip yang dipuja-puja. Sebenarnya, mereka secara aktif meningkatkan bagaimana tim Anda mengakses dan menerapkan informasi. Sementara penyimpanan dokumen adalah fitur dasar, platform kelas atas melangkah lebih jauh untuk membuat pengetahuan dinamis, dapat ditemukan, dan dapat diambil tindakan.

Perangkat lunak pangkalan pengetahuan modern mencakup kemampuan seperti pencarian real-time yang memahami niat, pemantauan kesehatan konten untuk menandai artikel usang, dan alur kerja verifikasi untuk memastikan informasi tetap dapat dipercaya. Alat bertenaga AI bahkan dapat menyarankan konten berdasarkan perilaku pengguna atau secara otomatis mengategorikan entri baru untuk organisasi yang lebih baik.

Dengan melampaui dokumen statis, alat pangkalan pengetahuan terbaik membantu tim bekerja lebih cepat, mengurangi kesenjangan pengetahuan, dan memastikan informasi krusial muncul di saat dan tempat yang paling diperlukan—baik dalam obrolan dukungan, saat perekrutan, atau di tengah proyek.

Kesimpulan

Apakah Anda penasaran bagaimana itu bekerja secara langsung? Tonton demo Guru untuk melihat bagaimana berbagi pengetahuan yang didukung AI dapat meningkatkan produktivitas dan mengurangi hambatan. Perangkat lunak pangkalan pengetahuan adalah alat dasar bagi organisasi yang ingin mengcentralisasi pengetahuan, meningkatkan dukungan, dan memberdayakan karyawan dengan informasi yang dapat dipercaya. Apakah Anda melayani pelanggan, memungkinkan tim, atau menyederhanakan operasi, platform tepat dapat membuat selisih—dan mengetahui cara membuat pangkalan pengetahuan adalah bagian kunci dari mulai.

Ingin tahu bagaimana cara kerjanya secara langsung? Tonton demo Guru untuk melihat bagaimana berbagi pengetahuan yang didukung AI dapat meningkatkan produktivitas dan mengurangi hambatan.