Bagi banyak pengguna, menavigasi kompleksitas fungsi pencarian Salesforce Service Cloud dapat menyebabkan frustrasi dan kebingungan. Apakah Anda mencoba menemukan dokumentasi dukungan pelanggan tertentu, melacak sejarah kasus, atau sekadar memahami cara menggunakan data yang tersedia dengan efektif, pengalaman pencarian dapat berdampak signifikan pada efisiensi dan produktivitas Anda. Posting blog ini akan menjelaskan bagaimana pencarian bekerja di Salesforce Service Cloud, menyoroti titik kesakitan umum yang dihadapi pengguna, dan menawarkan tips praktis untuk meningkatkan hasil pencarian Anda. Selain itu, kami akan membahas cara untuk meningkatkan pengalaman pencarian Anda menggunakan alat tambahan, memberikan wawasan yang dapat membantu Anda mengoptimalkan alur kerja Anda.

Memahami Pro dan Kontra Pencarian Salesforce Service Cloud

Fungsi pencarian Salesforce Service Cloud dirancang untuk membantu pengguna dengan cepat menemukan informasi yang relevan, namun cara kerjanya mungkin kurang transparan. Di inti kemampuan pencarian ini adalah indeks yang mendasarinya, representasi terstruktur dari data yang memungkinkan pengambilan cepat. Namun, memahami bagaimana Salesforce mengelola pengindeksan ini sangat penting untuk memanfaatkan kemampuan pencariannya secara efektif.

Ketika seorang pengguna memulai pencarian, kueri diarahkan ke indeks ini daripada set data mentah, memungkinkan hasil yang lebih cepat dan lebih efisien. Salesforce menggunakan berbagai filter dan opsi pengurutan untuk memperhalus hasil ini, memungkinkan tim untuk menyesuaikan kueri mereka berdasarkan kriteria tertentu seperti rentang tanggal, kategori pelanggan, atau status kasus.

Salah satu fitur mencolok dari pencarian Salesforce Service Cloud adalah dukungannya untuk pencarian fuzzy, yang membantu dalam menemukan informasi relevan bahkan ketika pengguna memasukkan istilah yang sedikit salah eja atau tidak lengkap. Ini bisa sangat bermanfaat di lingkungan yang cepat di mana pengambilan informasi yang cepat sangat penting.

Namun, penting untuk memahami beberapa keterbatasan dari fungsi pencarian ini juga. Pengguna mungkin mendapati bahwa dokumen tertentu tidak terindeks, yang menyebabkan hasil pencarian yang tidak lengkap. Selain itu, pengalaman pencarian terkadang dapat terasa tidak konsisten karena variasi dalam bagaimana data disusun atau diberi label di berbagai tim atau proyek, yang dapat membingungkan pengguna yang mencari informasi tertentu.

Titik Kesakitan Umum dengan Pencarian Salesforce Service Cloud

• Tidak akurat Pengguna sering kali mengalami frustrasi karena menerima hasil pencarian yang berbeda untuk pertanyaan yang sama.
• Opsi Pencarian Terbatas: Banyak pengguna menemukan bahwa meskipun ada opsi pencarian yang tersedia, mungkin tidak lengkap. Dapat menghambat pengguna dari mempersempit hasil pencarian untuk menemukan sumber daya yang relevan dengan cepat.
• Tulisan Geser dan Variasi: Meskipun ada kemampuan pencarian lembut, pengguna masih dapat mengalami kesulitan dalam menghadapi istilah-istilah yang berbeda, yang dapat tidak menghasilkan hasil yang diinginkan. Variasi dalam penulisan atau istilah dapat menyebabkan dokumen yang diabaikan.
• Jumlah Data Yang Mengemas: Di lembaga-lembaga yang lebih besar, volumenya dapat membuat pengguna bingung. Tanpa mekanisme pencarian yang kuat, pengguna dapat merasa terancam saat menyaring banyak kasus, artikel pengetahuan, dan catatan lainnya.
• Kurangnya Relevansi Kontekstual: Terkadang, hasil yang dikembalikan tidak memberikan konteks yang cukup untuk berguna segera. Kurangnya relevansi kontekstual membuat pengguna sulit menilai apakah hasil pencarian akan memenuhi kebutuhan mereka.

Tips Nyata untuk Meningkatkan Hasil Pencarian Salesforce Service Cloud

• Manfaatkan Filter Maju: Manfaatkan penuh opsi filter maju yang tersedia. Dengan menerapkan filter spesifik seperti rentang tanggal, status, dan kategori, Anda dapat menyempit hasil pencarian Anda, pada akhirnya menuju efisiensi yang lebih baik.
• Manfaatkan Kata Kunci Spesifik: Saat mencari, pikirkan tentang kata-kata kunci yang paling relevan dengan dokumen-dokumen atau kasus yang Anda coba akses. Menggunakan istilah-istilah yang tepat daripada frasa-frasa umum dapat signifikan meningkatkan hasil pencarian.
• Perbarui Artikel Pengetahuan Secara Berkala: Pastikan bahwa artikel pengetahuan organisasi Anda diupdate secara berkala. Dokumentasi yang akurat dan relevan dapat meningkatkan efektivitas hasil pencarian yang berserta membaikkan pengalaman pencarian secara keseluruhan untuk semua pihak terlibat.
• Leverage Sejarah Pencarian: Manfaatkan fitur sejarah pencarian untuk melacak query yang berhasil sebelumnya. Dengan merevisi pencarian yang efektif, pengguna dapat mengulangi hasil dengan mudah daripada harus memulai dari awal setiap kali.
• Latih Tim Anda tentang Taktik Pencarian: Investasikan waktu dalam melatih tim Anda tentang cara menggunakan pencarian Salesforce secara efektif. Menghadirkan tutorial, workshop, atau panduan dapat memberi pengguna kekuasaan untuk mengeksploitasi kemampuan pencarian yang tersedia sebaik mungkin dan membaikkan efisiensi pencarian secara keseluruhan.

Meningkatkan Pengalaman Pencarian Anda dengan Alat-Alat Pendukung

Banyak organisasi tergantung pada berbagai alat di luar Salesforce Service Cloud untuk mencapai pengalaman pencarian yang komprehensif. Dengan mengintegrasi alat-alat eksternal ini, Anda tidak hanya memperluas kemampuan pencarian, tetapi juga menciptakan sistem manajemen pengetahuan yang lebih terintegrasi. Sebagai contoh, platform seperti Guru dapat menyediakan hubungan yang seimbang ke fungsi pencarian AI yang dikembangkan yang banyak tim tuju.

Menggunakan alat seperti Guru memungkinkan Anda untuk mengentralisasi informasi di berbagai platform, sehingga Anda dapat mencari sumber daya relevan terlepas dari di mana mereka berada. Integrasi ini mengalamatkan beberapa limitasi utama pencarian native Salesforce Service Cloud dengan menyajikan data dalam format yang konsisten dan lebih mudah ditembus. Dengan demikian, pengguna dapat maksimalkan potensial mereka dengan mengetuk alam kubah sampel yang lebih lebar dan hasil pencarian yang lebih halus.

Peningkatan ini memperkuat kerja sama dengan mengintegrasi informasi dengan alat yang Anda gunakan, entah itu untuk dukungan pelanggan, dokumentasi internal, atau manajemen pengetahuan. Tidak hanya memperbaiki hasil pencarian, tetapi juga membantu tim Anda merasa lebih yakin dengan sumber daya yang tersedia, memimpin ke penyelesaian layanan yang lebih baik.