Introduzione

Quando si seleziona il software di ticketing giusto per la propria azienda, è essenziale confrontare le opzioni disponibili per trovare la soluzione migliore. Help Scout e ServiceNow sono entrambi strumenti prominenti in questa categoria, ciascuno con caratteristiche distinte su misura per diverse esigenze aziendali.

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Help Scout è un'azienda remota che fornisce software di assistenza clienti. I loro servizi includono una piattaforma di supporto clienti basata su email, uno strumento di knowledge base e un widget di ricerca/contatto integrato.

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D'altra parte, la piattaforma Now di ServiceNow funge da fondazione unificante per la trasformazione digitale delle aziende. Aiuta a guidare l'innovazione, ottimizzare i processi e connettere i dati e i silos organizzativi.

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Comprendere le somiglianze e le differenze tra questi strumenti è fondamentale per le aziende che cercano di snellire i loro processi di supporto e operativi.

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Panoramica di Help Scout

Help Scout mira a semplificare l'assistenza clienti fornendo strumenti che consentono ai team di gestire le conversazioni in modo efficiente.

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Caratteristiche chiave

• Supporto basato su email: Poste centralizzate per gestire le richieste dei clienti, consentendo ai team di collaborare e gestire le risposte in modo efficiente.
• Knowledge Base: Una piattaforma di self-service dove i clienti possono trovare risposte a domande comuni, riducendo i ticket di supporto.
• Flussi di lavoro: Automatizzare le attività ripetitive con flussi di lavoro personalizzabili per migliorare l'efficienza del team.
• Profili clienti: Visualizzare e gestire informazioni dettagliate sui clienti per offrire esperienze di supporto personalizzate.
• Report e analisi: Monitorare e misurare i principali indicatori per comprendere le prestazioni e identificare aree di miglioramento.
• Chat dal vivo integrata: Supporto in tempo reale con funzionalità di chat che possono essere integrate nel tuo sito web.
• Strumenti di collaborazione: Note interne, menzioni e assegnazioni che facilitano la comunicazione tra i membri del team.

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Panoramica di ServiceNow

La piattaforma Now di ServiceNow va oltre il ticketing, fornendo soluzioni complete per la gestione dei servizi IT (ITSM) e la trasformazione digitale delle aziende.

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Caratteristiche chiave

• Gestione degli incidenti: Gestire in modo efficiente le interruzioni dei servizi IT per ripristinare rapidamente le normali operazioni di servizio.
• Gestione delle richieste: Snellire le richieste di servizio con flussi di lavoro e approvazioni predefiniti.
• Gestione dei cambiamenti: Gestire i cambiamenti all'infrastruttura IT e ai servizi per ridurre il rischio e garantire l'allineamento con gli obiettivi aziendali.
• Catalogo dei servizi: Un portale centralizzato dove gli utenti possono accedere ai servizi IT.
• Gestione degli asset: Monitorare e gestire gli asset IT nel loro ciclo di vita.
• Gestione della conoscenza: Creare e mantenere un repository centrale di articoli sulla conoscenza per supportare team interni e clienti.
• Capacità di automazione: Strumenti di automazione avanzati per snellire i processi e ridurre le attività manuali.
• Integrazione: Ampie opzioni di integrazione con sistemi e applicazioni di terze parti.

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Somiglianze

Sia Help Scout che ServiceNow forniscono ampie capacità per supportare una gestione efficiente dei ticket di supporto clienti e interni. Le principali somiglianze includono:

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• Ticketing basato su email: Entrambe le piattaforme offrono funzionalità di supporto basate su email, facilitando la gestione e la risposta alle richieste.
• Knowledge Bases: Ogni strumento ha robuste opzioni di self-service che consentono agli utenti di accedere alle informazioni e risolvere i problemi in modo autonomo.
• Automazione: Entrambi gli strumenti enfatizzano l'automatizzazione delle attività ripetitive attraverso flussi di lavoro, contribuendo a migliorare l'efficienza.
• Report e analisi: Dashboard di reporting complete sono disponibili in entrambi i sistemi per monitorare le metriche di prestazione e identificare aree di miglioramento.
• Capacità di integrazione: Ogni piattaforma può integrarsi con una varietà di applicazioni di terze parti, migliorando la loro utilità e flessibilità.

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Differenze

Sebbene Help Scout e ServiceNow condividano alcune somiglianze, si rivolgono a esigenze aziendali diverse con differenze distinte:

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• Ambito di servizio:
• Help Scout si concentra sulla fornitura di uno strumento semplificato per i team di assistenza clienti, enfatizzando la facilità d'uso e funzioni di supporto specifiche.
• ServiceNow è una piattaforma ITSM più completa progettata per trasformazioni digitali su larga scala, offrendo capacità ampie oltre il semplice supporto clienti.

• Pubblico target:
• Help Scout è ideale per piccole e medie imprese con un forte focus sull'assistenza clienti.
• ServiceNow si rivolge a grandi imprese che necessitano di una soluzione ITSM completa e cercano di ottimizzare più aree delle loro operazioni.

• Personalizzazione e flessibilità:
• Help Scout offre una configurazione più semplice con personalizzazioni essenziali adatte ai compiti di supporto.
• ServiceNow offre ampie opzioni di personalizzazione, consentendo alle aziende di adattare la piattaforma alle loro specifiche esigenze di processo IT e aziendale.

• Costo e complessità:
• Help Scout è generalmente più conveniente e semplice da implementare, attraente per team più piccoli con budget limitati.
• ServiceNow, pur essendo più costoso, offre una gamma più ampia di funzionalità, il che potrebbe giustificare l'investimento per organizzazioni più grandi con esigenze complesse.

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Vantaggi e svantaggi

Help Scout

Vantaggi:

• Interfaccia intuitiva e facile da utilizzare.
• Conveniente per piccole e medie imprese.
• Eccellente supporto clienti e facile da configurare.
• Forte focus sull'integrazione email e sulla comunicazione con i clienti.
• Knowledge base efficace per il supporto self-service.

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Svantaggi:

• Scalabilità limitata per grandi imprese con requisiti complessi.
• Minori funzionalità avanzate nella gestione IT rispetto a ServiceNow.
• Funzionalità di automazione e flusso di lavoro di base rispetto a piattaforme più robuste.

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ServiceNow

Vantaggi:

• Capacità ITSM complete adatte per grandi imprese.
• Flussi di lavoro altamente personalizzabili e flessibili.
• Strumenti di automazione avanzati che riducono significativamente i compiti manuali.
• Ampie opzioni di integrazione con sistemi di terze parti.
• Robuste caratteristiche di gestione degli asset e della gestione degli incidenti.

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Svantaggi:

• Costo più elevato, rendendolo meno accessibile per le piccole imprese.
• Processo di configurazione e implementazione più complesso.
• Curva di apprendimento più ripida per gli utenti rispetto a strumenti di ticketing più semplici.

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Casi d'uso

Help Scout

Help Scout è più adatto per:

• Piccole e medie imprese con un focus principale sull'assistenza clienti.
• Team alla ricerca di uno strumento di supporto semplice e intuitivo.
• Organizzazioni che mirano a migliorare il proprio servizio clienti senza necessità di funzionalità avanzate di gestione IT.
• Aziende che traggono vantaggio da un forte sistema di supporto email e capacità di knowledge base.

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ServiceNow

ServiceNow eccelle in:

• Grandi imprese che richiedono una piattaforma ITSM completa.
• Organizzazioni che cercano di implementare automazione estesa attraverso processi IT e aziendali.
• Aziende che necessitano di avanzate capacità di gestione degli incidenti, degli asset e dei cambiamenti.
• Aziende che cercano una piattaforma altamente personalizzabile per soddisfare requisiti operativi complessi.

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Conclusione

Quando si sceglie tra Help Scout e ServiceNow, è essenziale considerare le esigenze specifiche della propria organizzazione. Help Scout è un'ottima scelta per piccole e medie imprese focalizzate sul supporto clienti, offrendo facilità d'uso e potenti funzionalità di supporto senza la complessità di una piattaforma ITSM più grande.

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D'altro canto, ServiceNow è ideale per grandi imprese che cercano una soluzione ITSM completa e personalizzabile in grado di guidare la trasformazione digitale. Anche se comporta un costo e una complessità più elevati, le sue ampie capacità possono beneficiare notevolmente le organizzazioni con requisiti avanzati.

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In definitiva, la scelta migliore dipenderà dalle dimensioni della propria organizzazione, dal budget e dalle esigenze specifiche relative alla gestione del supporto e all'efficienza operativa. Valutando attentamente questi fattori, puoi selezionare lo strumento che si allinea meglio con i tuoi obiettivi aziendali.