Per molti utenti, navigare tra le complessità della funzionalità di ricerca di Salesforce Service Cloud può portare a frustrazione e confusione. Che tu stia cercando di localizzare documentazione specifica per il supporto clienti, rintracciare cronologie di casi o semplicemente comprendere come utilizzare efficacemente i dati disponibili, l'esperienza di ricerca può influire significativamente sulla tua efficienza e produttività. Questo post del blog esplorerà come funziona la ricerca all'interno di Salesforce Service Cloud, evidenziando i punti critici comuni che gli utenti incontrano, e offrirà suggerimenti pratici per migliorare i tuoi risultati di ricerca. Inoltre, discuteremo di come migliorare la tua esperienza di ricerca utilizzando strumenti complementari, fornendo approfondimenti che potrebbero aiutarti a ottimizzare il tuo flusso di lavoro.

Comprendere i dettagli della ricerca di Salesforce Service Cloud

La funzionalità di ricerca di Salesforce Service Cloud è progettata per aiutare gli utenti a recuperare rapidamente informazioni pertinenti, ma il suo funzionamento può essere meno trasparente. Al centro di questa capacità di ricerca c'è l'indice sottostante, una rappresentazione strutturata dei dati che consente un recupero veloce. Tuttavia, comprendere come Salesforce gestisce questo indicizzazione è fondamentale per sfruttare efficacemente le sue capacità di ricerca.

Quando un utente avvia una ricerca, la query è indirizzata a questo indice piuttosto che al dataset grezzo, consentendo risultati più rapidi ed efficienti. Salesforce utilizza una serie di filtri e opzioni di ordinamento per affinare questi risultati, consentendo ai team di personalizzare le loro query in base a criteri specifici come intervalli di date, categorie di clienti o stati dei casi.

Una delle caratteristiche più notevoli della ricerca di Salesforce Service Cloud è il suo supporto per la ricerca fuzzy, che aiuta a localizzare informazioni rilevanti anche quando gli utenti inseriscono termini leggermente errati o incompleti. Questo può essere particolarmente vantaggioso in ambienti frenetici dove il recupero rapido delle informazioni è essenziale.

Tuttavia, è importante comprendere alcune limitazioni della funzionalità di ricerca. Gli utenti possono trovare che alcuni documenti non siano indicizzati, portando a risultati di ricerca incompleti. Inoltre, l'esperienza di ricerca può a volte sembrare incoerente a causa delle variazioni nel modo in cui i dati sono strutturati o etichettati tra diversi team o progetti, il che può confondere gli utenti che cercano informazioni specifiche.

Punti Dolenti Comuni con la Ricerca di Salesforce Service Cloud

• Risultati di Ricerca Incoerenti: Gli utenti spesso esprimono frustrazione per ottenere risultati diversi per query simili. Questa incoerenza può derivare dal modo in cui i dati vengono indicizzati o categorizzati in Salesforce, rendendo difficile fare affidamento sui risultati della ricerca.
• Opzioni di Filtro Limitate: Molti utenti scoprono che, sebbene siano disponibili opzioni di filtro, queste potrebbero non essere complete. Questo può ostacolare gli utenti nel ristrettire i risultati di ricerca per trovare le risorse più rilevanti rapidamente.
• Errori di Scrittura e Variazioni: Sebbene siano presenti capacità di ricerca fuzzy, gli utenti possono comunque affrontare sfide quando si confrontano con terminologie diverse, che potrebbero non restituire i risultati desiderati. Variazioni di scrittura o termini possono portare a documentazione trascurata.
• Quantità Schiacciante di Dati: In organizzazioni più grandi, il volume immenso di informazioni può essere intimidatorio. Senza un meccanismo di ricerca robusto, gli utenti possono sentirsi persi quando setacciano numerosi casi, articoli di conoscenza e altri documenti.
• Mancanza di Pertinenza Contestuale: A volte, i risultati restituiti non forniscono abbastanza contesto per essere immediatamente utili. Questa mancanza di pertinenza contestuale rende difficile per gli utenti valutare se i risultati della ricerca soddisferanno le loro esigenze.

Suggerimenti pratici per migliorare i risultati di ricerca di Salesforce Service Cloud

• Utilizza Filtri Avanzati: Sfrutta appieno le opzioni di filtraggio avanzato disponibili. Venga applicata una selezione specifica come intervalli di data, stato, categoria per ridurre i risultati della ricerca, portando allo scopo finale l'efficienza migliorata.
• Impiega chiavi specifiche: quando si cerca, pensa alle chiavi che sono più rilevanti relativamente ai documenti o casi specifici che si stanno provando ad accedere. L'impiego di termini precisi più che delle espressioni generali può migliorare notevolmente i risultati ottenuti nella ricerca.
• Aggiorna regolarmente gli articoli di conoscenza: assicurati che gli articoli di conoscenza della tua organizzazione siano regolarmente revisionati ed aggiornati. Una documentazione accurata e Pertinente può migliorare l'efficacia dei risultati ottenuti nella ricerca, migliorando così l'esperienza di ricerca per tutti i soggetti coinvolti.
• Utilizza la storia della ricerca: utilizza la funzione dell'archivio delle ricerche per tener conto dei risultati delle ricerche effettuate precedentemente. Rivisitando le ricerche effettive, gli utenti possono facilmente riprodurre i risultati anziché doverli cercare da capo ogni volta.
• Forma il tuo team riguardo tattiche di ricerca: investi tempo per formare i tuoi colleghi nell'uso di ricerca di Salesforce in modo efficace. Fornire tutorial, workshop o guide può potenziare gli utenti a cogliere pienamente tutte le capacità di ricerca disponibili, migliorando inoltre l'efficienza di ricerca.

Potenziare l'esperienza di ricerca con gli strumenti complementari.

Molti enti si fanno aiutare da una vasta gamma di strumenti al di fuori da Salesforce Service Cloud per ottenere un'esperienza di ricerca completa. Integrando queste piattaforme, non solo si allargano le capacità di ricerca ma si crea una piattaforma di conoscenza unificata. Per esempio la piattaforma come Guru può fornire un collegamento per una funzione di ricerca alimentata dall'AI che molti team desiderano.

Utilizzando una piattaforma come il Guru si può centralizzare e tiene traccia delle informazioni in tutte le eventuali piattaforma esistenti, assicurandosi di poter cercare le risorse relative, indipendentmente dal luogo ove siano conservate. Quest'integrazione presenta i dati alle conseguire in una forma coerente insieme facilmente percorribile, superando così i limiti principali di ricerca indotta da Salesforce Service Cloud. A seguito di quest'integrazione, è possibile continuare ad utilizzare i dati, massimizzando così le sue possibilità di sfrutta alla massima estensione e sfoggiando inoltre degli outcomes forniti dalla ricerca raffinati.

Questa funzione opzionale stabilisce collaborazioni conducendo le informazioni altrimenti separate ad essere integrate insieme con gli strumenti che già si utilizzano, cosí come per assistenza del cliente, documentazione interna o gestione della conoscenza. Non solo migliora i risultati di ricerca, ma aiuta a far sentire i tuoi colleghi più sicuro nell'avvenuto sfrutta all'interno dei contesti e informazioni precedentemente apprese, fornendo una prestazione migliore di qualità e ottenendo servizi concreta ed autorevole.