Genesys Cloud CXの検索機能を最大限に活用する方法について、フラストレーションを感じている、または好奇心を持っていますか？ あなたは一人ではありません。 多くのユーザーは、このAI駆動のクラウドコンタクトセンターソリューションに頼り、コミュニケーションを合理化し、業務効率を向上させることを望んでいますが、検索機能に関しての課題に直面しています。 この包括的なガイドでは、Genesys Cloud CX検索の内部動作を詳しく分析し、ユーザーがしばしば直面する一般的な問題を探求し、検索体験を向上させるための実用的なヒントを示します。 さらに、Genesysソリューションを補完するツールを使用して検索機能を拡張する方法を紹介し、チームがより統一され効率的なワークフローを持てるようにします。 この領域を共にナビゲートし、効果的に検索機能を利用するために必要なツールを持っていることを確保しましょう。

Genesys Cloud CXの検索がどのように機能するかを理解する

Genesys Cloud CXの検索機能は、ユーザーが膨大なコンタクトセンターデータを整理してナビゲートする方法を提供するように設計されています。 様々な方法を用いて関連性のある結果を提供しますが、これらのプロセスがどのように機能するかを理解することで、体験を大幅に改善できます。 Genesys Cloud CXは本質的にインデキシングを利用しており、これはデータの構造的な表現を作成し、関連情報を迅速に取得しやすくします。

検索を行うと、システムはこのインデックスに依存して結果を提供します。 ただし、検索結果はキーワードの一致だけに基づいているわけではありません。フィルタオプションを使用することで、選択肢を絞り込むことができます。 これらのフィルタには、日付範囲、文書タイプ、特定のユーザー役割などが含まれ、ユーザーのニーズに合わせたより正確な検索が可能になります。

ファジー検索サポートに関連する能力にも注意することが重要です。 この機能により、システムはクエリに正確には一致しないが近い結果を返すことができ、タイプミスや微妙に異なる言い回しでも目的の情報を見つける可能性が高まります。 この機能は、用語が頻繁に変わることが多い動的な環境において特に役立ちます。

これらの検索の基本的な側面を理解することで、より効率的な使用が可能になり、フラストレーションを軽減することができます。 それでも、進んだセマンティック検索機能が欠如していることや、古い、あまりアクセスされないデータから結果を取得するのが難しいといった潜在的な制限を認識することは重要です。

Genesys Cloud CX検索における一般的な痛点

• 検索結果の一貫性の欠如： ユーザーは、データのインデックス化の違いにより、検索結果が一貫していないことが多々あります。 特にチームの生産性に重要な特定の文書や情報を見つけようとする際に、これは特にフラストレーションを引き起こす可能性があります。
• 制限されたフィルタオプション： 一部のユーザーは、利用可能なフィルタの制約に対して不満を述べています。 フィルタリングのカテゴリが煩雑または不十分に感じられると、全体的な効率を妨げる面倒な検索体験につながる可能性があります。
• 用語による難しさ： 動的な作業環境では語彙が変化するため、ユーザーは特定の用語を使って結果を見つけるのに苦労することがあります。 この語彙のギャップは、検索の効果を妨げ、フラストレーションを引き起こす可能性があります。
• 遅い応答時間： 一部のケースでは、ユーザーは検索機能からの応答が遅いと報告しています。特に大規模なデータセットを扱う場合です。 検索結果の取得に遅延が発生すると、ワークフローが乱れ、非効率につながる可能性があります。
• 結果における文脈の欠如： 検索結果が表示されると、それが特定の結果が表示された理由をユーザーが理解するのに必要な文脈が欠けていることがあります。 これは、適切に文脈を提供できていれば無視される可能性がある結果をふるい分けるのに追加の時間を要する可能性があります。

Genesys Cloud CX検索結果を改善するための役立つヒント

• 高度なフィルタリングオプションを利用する： 利用可能なフィルタに習熟し、検索結果を改善します。 これは、キーワードを使用するだけでなく、特定の文書や情報を絞り込むために日付範囲や文書タイプのフィルタを適用することも含まれます。 たとえば、昨年の10月のレポートを探している場合、日付フィルタを適用することで、無関係なオプションを大幅に減らすことができます。
• キーワードを試してみる： より良い検索結果を導く可能性のあるさまざまなキーワードやフレーズを試してみてください。 たとえば、「顧客サポートの問題」が必要な情報を返さない場合、同義語や関連用語「クライアントヘルプリクエスト」を試して、結果が改善されるか確認します。
• ファジー検索を活用する： 用語の綴りを正確に知らない、または言語のバリエーションに直面している場合は、ファジー検索機能を活用してください。 これにより、単純なタイプミスや言い回しの違いによる重要な情報を見逃すことがなくなります。
• データを定期的に更新する： 文書やデータベースを定期的に更新し、適切に維持することで、検索結果の精度と関連性を改善します。 古くなった情報や無関係な情報を取り除くために定期的な見直しを行い、検索プロセスを遅くしないようにします。
• 効果的な検索技術に関するトレーニングを受ける： 検索機能に焦点を当てたトレーニングセッションやチュートリアルに時間を投資してください。 企業は、ユーザーが自信を持ち、力をつけるために、Genesys Cloud CX検索機能を最大限に活用する戦略を示すワークショップを開催できます。

Genesys Cloud CXを超えて検索体験を拡張する

多くのケースで、チームはGenesys Cloud CXだけでなく、テクノロジースタック内の他のツールにも依存しています。 このマルチツール環境は、断片的な情報をもたらすことがあり、異なるプラットフォーム間で包括的なデータを取得するのが難しくなることがあります。 ここには、検索体験を向上させる機会があります。

Guruのような外部ツールを統合すると、Genesys Cloud CXの限界を克服し、より統一された検索体験を提供できます。 GuruのAI機能は、情報収集を合理化し、さまざまなプラットフォームでのユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。 たとえば、ツールの切り換えをにしながら、必要なデータを探すのではなく、これらのソリューションは情報を整理して提示し、チームに情報源の豊富さを迅速にアクセスできるようにすることができる。

この統合は、信頼性の高いAI検索エクスペリエンスを提供するために、これらのエリアに探し当てることで特に利便性が高い。 チームは、異なるシステムを含めて必要なすべての資料を入手できる状態を維持するために、アプリケーションの情報エコシステムを強化できる。 システムを使用することはオプションではあるが、組織の総合的な効率性および検索の αποτελέσματα提升へのプロアクティブなステップ代表してい。このようなツールの活用は、組織に適合するデータをサーチしている限り、このようなツール利用はできる!