多くのユーザーにとって、Salesforce Service Cloudの検索機能の複雑さに navigatingすることは、フラストレーションや混乱を招くことがあります。 特定の顧客サポート文書を見つけようとしたり、ケース履歴を追跡したり、単に利用可能なデータを効果的に使用する方法を理解しようとしたりしても、検索体験は効率性や生産性に大きな影響を与えることがあります。 この記事では、Salesforce Service Cloud内での検索の仕組みを探り、ユーザーが直面する一般的な痛点に焦点を当て、検索結果を改善するための実用的なヒントを提供します。 さらに、補完的なツールを使用して検索体験を向上させる方法についても話し合い、ワークフローを最適化するのに役立つ洞察を提供します。

Salesforce Service Cloud検索の利点と欠点を理解する

Salesforce Service Cloudの検索機能は、ユーザーが迅速に関連情報を取得できるように設計されていますが、その仕組みはあまり透明ではないかもしれません。 この検索機能の中心には、データの構造化された表現であるインデックスがあります。これにより、迅速な取得が可能になります。 しかし、Salesforceがこのインデックスを管理する方法を理解することは、その検索機能を効果的に活用するために重要です。

ユーザーが検索を開始すると、クエリはこのインデックスに向けられ、生データセットではなく、より迅速かつ効率的な結果を可能にします。 Salesforceは、フィルターやソートオプションの範囲を利用して、特定の基準（例えば、日付範囲、顧客カテゴリ、ケースステータス）に基づいてこれらの結果を洗練します。

Salesforce Service Cloud検索の特筆すべき機能の一つは、ユーザーがやや誤字のある情報や不完全な用語を入力しても関連情報を見つけることができるファジー検索をサポートしていることです。 この機能は、迅速な情報取得が不可欠である急速な環境では特に役立ちます。

ただし、検索機能にはいくつかの制限があることを理解することも重要です。 ユーザーは特定の文書がインデックスされていないことに気づくことがあり、それが不完全な検索結果につながることがあります。 さらに、検索体験は、異なるチームやプロジェクト間でデータの構造やラベルが異なるため、時には一貫性がなくなり、特定の情報を探しているユーザーを混乱させることがあります。

Salesforce Service Cloud検索の一般的な痛点

• 一貫性のない検索結果：ユーザーはしばしば、類似のクエリに対して異なる結果を受け取ることに不満を感じます。 この不一致は、Salesforceにおけるデータのインデックス化や分類の方法に起因している可能性があり、検索結果に依存することが難しくなります。
• 制限されたフィルタリングオプション：多くのユーザーは、利用可能なフィルタリングオプションがある一方で、それが包括的でないことに気づきます。 これにより、ユーザーは最も関連性の高いリソースを迅速に見つけるために検索結果を絞り込むことが難しくなります。
• 誤字やバリエーション：ファジー検索機能があるにもかかわらず、ユーザーはいまだに異なる用語に対処する際に課題に直面することがあります。 スペルや用語のバリエーションは、見落とされる文書につながる可能性があります。
• 膨大なデータ量：大規模な組織では、情報の量が圧倒的であることがあります。 頑健な検索メカニズムがないと、ユーザーは数多くのケース、ナレッジ記事、その他の記録の間で漠然とした気持ちになることがあります。
• コンテキスト的関連性の欠如：時には、返される結果が即座に有用であるのに十分なコンテキストを提供しないことがあります。 このコンテキスト的関連性の欠如は、検索結果がニーズに合致するかどうかを評価する際にユーザーにとって難しくなります。

Salesforce Service Cloud検索結果を改善するための実用的なヒント

• 高度なフィルターを活用する：利用可能な高度なフィルタリングオプションを最大限に活用してください。 特定の日付範囲、ステータス、カテゴリなどのフィルターを適用することで、検索結果を絞り込み、最終的には効率を向上させることができます。
• 特定のキーワードを使用する：検索時に、特定の文書やケースに最も関連するキーワードを考えてください。 一般的なフレーズではなく、正確な用語を使用することで、検索結果が大幅に改善される可能性があります。
• ナレッジ記事を定期的に更新する：組織のナレッジ記事が定期的にレビューおよび更新されていることを確認してください。 正確で関連性の高い文書は、検索結果の効果を向上させ、関与するすべての人にとって全体の検索体験を改善することができます。
• 検索履歴を活用する：検索履歴機能を利用して、以前の成功したクエリを追跡してください。 効果的な検索を再訪することで、ユーザーは毎回最初から始めることなく、結果を簡単に再現することができます。
• 検索戦術についてチームを訓練する：Salesforce検索を効果的に使用する方法について、チームを訓練するために時間を投資してください。 チュートリアル、ワークショップ、またはガイドを提供することで、ユーザーが提供されているすべての検索機能をより適切に活用できるようにし、全体の検索効率を改善することができます。

補完的なツールを使用して検索体験を向上させる

多くの組織は、包括的な検索体験を実現するためにSalesforce Service Cloud以外のさまざまなツールに依存しています。 これらの外部ツールを統合することで、検索機能を広げるだけでなく、統一されたナレッジ管理システムを構築します。 たとえば、Guruのようなプラットフォームは、多くのチームが求めるAI駆動の検索機能へのシームレスな接続を提供します。

Guruのようなツールを使用すると、さまざまなプラットフォーム間で情報を集中管理できるため、情報がどこにあるかにかかわらず関連リソースを検索することができます。 この統合により、ネイティブのSalesforce Service Cloud検索のいくつかの主要な制限が緩和され、一貫してナビゲート可能な形式でデータが表示されます。 その結果、ユーザーはより広範なデータベースや洗練された検索結果にアクセスすることで、ポテンシャルを最大限に活用できます。

このオプションの強化は、顧客サポート、内部文書、またはナレッジ管理のためにすでに使用しているツールと情報を統合することで、コラボレーションを促進します。 これは、検索結果を向上させるだけでなく、チームが自分たちの手元にあるリソースに自信を持てるようにし、サービス提供の改善につながります。