Genesys Cloud CX 검색 기능을 최대한 활용하는 방법에 대해 좌절하거나 호기심이 생기셨나요? 당신만 그런 것이 아닙니다. 많은 사용자가 통신을 간소화하고 운영 효율성을 향상시키기 위해 이 AI 기반 클라우드 연락 센터 솔루션에 기대고 있지만, 검색 기능에서 도전에 직면하고 있습니다. 이 포괄적인 가이드에서 Genesys Cloud CX 검색의 작동 방식을 탐구하고 사용자가 자주 마주하는 공통적인 고통점을 살펴보며 검색 경험을 향상시키할 수 있는 실행 가능한 팁을 제공합니다. 또한 Genesys 솔루션을 보완하는 도구를 사용하여 검색 기능을 확장하는 방법을 소개하여 팀이 더 통합적이고 효율적인 워크플로우를 갖도록 지원합니다. 이 랜드스케이프를 함께 탐험하고 검색을 효율적으로 활용할 수 있는 도구를 갖도록 보장합니다.

Genesys Cloud CX에서 검색이 작동하는 방식을 이해하는 것은 사용자들이 컨택트 센터 데이터의 엄청난 양을 조직적으로 탐색할 수 있는 방법을 제공 할 것입니다.

Genesys Cloud CX 검색 기능은 사용자에게 컨택트 센터 데이터의 방대한 양을 조직적으로 탐색할 수 있는 방법을 제공하기 위해 설계되었습니다. 이는 해당 프로세스가 작동하는 방법을 이해하는 것이 사용자의 경험을 크게 향상시킬 수 있지만 사항입니다. 핵심적으로 Genesys Cloud CX는 데이터의 구조화된 표현을 만들어 빠르게 관련 정보를 검색할 수 있도록 함을 포함하여 역색인을 활용합니다.

검색을 수행할 때 시스템은 이 인덱스를 사용하여 결과를 제공합니다. 그러나 검색 결과는 키워드 일치만을 기반으로하지 않습니다. 필터 옵션이 선택 가능하며 선택을 좁힐 수 있도록 도와줍니다. 이러한 필터에는 날짜 범위, 문서 유형 또는 특정 사용자 역할과 같은 속성이 포함될 수 있으며, 사용자 요구 사항에 부응하는 보다 정밀한 검색이 가능합니다.

퍼지 검색 지원과 관련된 기능에 주목하는 것도 중요합니다. 이 기능을 통해 시스템은 쿼리와 정확히 일치하지 않을 수도 있지만 충분히 가까운 결과를 반환하여 타자 오류나 약간 다른 문구가 있더라도 찾고 있는 것을 더 쉽게 찾을 수 있습니다. 이는 용어가 자주 변하거나 사용자 사이에서 다양하게 변할 수 있는 동적 환경에서 특히 유용합니다.

검색의 이러한 기본 측면을 이해하는 것은 더 효율적인 사용과 좌절을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 고급 의미 검색 기능의 부재 또는 오래되고 드물게 액세스되는 데이터에서 결과를 검색할 때의 어려움과 같은 잠재적인 한계를 인식할 필요가 있습니다.

Genesys Cloud CX 검색과 관련된 공통 고통점

• 검색 결과의 일관성 부족: 사용자는 데이터가 색인화되는 방식이 다르다는 이유로 종종 검색 결과가 일관성이 없다고 지적합니다. 특히 팀의 생산성에 중요한 문서나 정보를 찾으려고 할 때 특히 짜증나다는 것을 확인할 수 있습니다.
• 제한된 필터 옵션: 일부 사용자들은 사용 가능한 필터의 제약으로 인해 좌절을 표현합니다. 만약 필터링 카테고리들이 복잡하거나 충분하지 않다면, 이는 번거로운 검색 경험으로 이어질 수 있으며 전반적인 효율성을 갉아먹을 수 있습니다.
• 용어 사용의 어려움: 동적인 작업 환경에서 어휘가 변경될 수 있고 사용자는 특정 용어를 사용하여 결과를 찾는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 이러한 용어 간격은 검색의 효과를 저해할 수 있으며 좌절로 이어질 수 있습니다.
• 반응 시간이 느림: 일부 케이스에서 사용자들은 대용량 데이터셋 처리 시 특히 검색 기능의 반응성이 떨어진다고 보고합니다. 검색 결과를 검색하는 데 지연이 발생하면 워크플로우가 방해를 받고 효율성이 갉아먹힐 수 있습니다.
• 결과물에서 문맥 부족: 검색 결과가 표시될 때 핵심적인 결과가 검색되는 이유를 이해하는 데 필수적인 문맥이 부족한 경우가 있습니다. 이로 인해 결과를 확인하지 않아도 된다면 무시할 수 있는 결과를 걸러내기 위해 추가 시간이 소요될 수 있습니다.

Genesys Cloud CX 검색 결과를 향상시키기 위한 유용한 팁

• 고급 필터링 옵션 활용: 사용 가능한 필터에 익숙해져 검색 결과를 향상시키세요. 이는 키워드 뿐만 아니라 날짜 범위나 문서 유형 필터도 사용하여 요구하는 특정 문서나 정보를 좁히는 데 사용되어야 합니다. 예를 들어, 지난 10월의 보고서를 찾고 싶다면 날짜 필터를 적용하면 관련 없는 옵션을 크게 줄일 수 있을 것입니다.
• 키워드로 실험해보세요: 더 나은 검색 결과를 얻을 수 있는 다양한 키워드나 구문을 시도해보세요. 예를 들어, '고객 지원 문제'가 필요한 정보를 반환하지 않으면, '클라이언트 도움 요청'과 같은 동의어나 관련 용어를 시도해보세요. 결과를 향상시키는 데 도움이 될지도 모릅니다.
• 퍼지 검색을 사용하세요: 어떤 용어의 철자가 정확하지 않을 때나 언어의 변형이 존재할 때 퍼지 검색 기능을 활용하세요. 이를 통해 시간을 절약하고 간단한 타이핑 오류나 구문의 차이로 인해 중요 정보를 놓칠 가능성이 줄어듭니다.
• 데이터를 정기적으로 업데이트하세요: 문서와 데이터베이스를 정기적으로 업데이트하고 유지하여 검색 결과의 정확성과 관련성을 향상시키세요. 검색 프로세스를 느리게 만드는 오래된 정보나 관련없는 정보를 제거하기 위해 정기적으로 검토 일정을 잡으세요.
• 효과적인 검색 기술에 관한 교육 수강: 검색 기능에 초점을 맞춘 교육 세션이나 튜토리얼에 시간을 투자하세요. 회사는 Genesys Cloud CX 검색 기능의 효과를 극대화하는 전략을 시연하는 워크샵을 진행할 수 있어 사용자들이 자신감을 갖고 강화된 느낌을 받도록 도울 수 있습니다.

Baremetrics 너머의 검색 경험 확장하기

많은 경우, 팀은 Genesys Cloud CX뿐만 아니라 기술 스택 내 다른 도구들에도 의존합니다. 이 다중 도구 환경은 종종 단편화된 정보로 이어질 수 있어 다른 플랫폼에서 포괄적인 데이터를 검색하는 것이 어려워집니다. 여기에는 검색 경험을 향상시킬 수 있는 기회가 있습니다.

Guru와 같은 외부 도구를 통합하면 보다 통합된 검색 경험을 만들어낼 수 있어 Genesys Cloud CX와 마주치게 되는 어려움을 해소할 수 있습니다. Guru의 AI 기능은 정보 수집을 단순화하고 여러 플랫폼에서 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다. 필요한 데이터를 찾기 위해 도구를 전환하는 대신, 이러한 솔루션들은 정보를 조직화된 방식으로 모아 여러 플랫폼에서 자원에 보다 빨리 접근할 수 있도록 도와줍니다.

이 통합은 신뢰할 만한 AI 검색 경험을 찾는 사람들에게 특히 유용할 수 있습니다. 작업 흐름 내에서 정보 생태계를 강화함으로써 팀이 이산 시스템을 헤매지 않고 필요한 모든 자료를 필요할 때 손쉽게 활용할 수 있도록 보장할 수 있습니다. 이러한 도구를 활용하는 것은 선택 사항이지만, 이는 귀하의 조직의 전반적인 효율성 및 검색 효과를 향상시키기 위한 선제적 단계를 대표합니다.