지식 베이스 소프트웨어는 조직이 지식을 집중, 조직화하고 검색 가능하고 사용하기 쉬운 형식으로 공유할 수 있는 도구입니다. 고객과 내부 팀이 정확한 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 도와주고 공통 질문에 대한 자가 서비스 답변을 잘 구성된 지식 베이스 아티클을 통해 제공합니다.

지식 베이스 소프트웨어의 핵심 기능은 무엇인가요?

지식 베이스 소프트웨어의 핵심 목적은 지식을 접근 가능하고 구조화되어 있으며 실행 가능하게 하는 것입니다. 반복적인 질문을 줄이고 고객 지원을 개선하며 기관 지식에 일관된 액세스를 보장하는 데 도움이 됩니다.

일반적으로 포함된 주요 기능은 다음과 같습니다:

콘텐츠 생성 및 편집: 도움 문서, FAQ 및 설명서를 작성, 업데이트 및 형식화하는 도구. 이러한 기능은 팀이 명확하고 일관된 정보를 유지하는 데 도움이 됩니다.
검색 및 탐색: 관련 답변을 빠르게 제공하는 강력한 검색 엔진. 직관적인 탐색은 사용자가 시간을 낭비하지 않고 적절한 콘텐츠를 찾을 수 있도록 도와줍니다.
사용자 권한: 콘텐츠를 볼 수 있는 사용자, 콘텐츠를 만들거나 편집할 수 있는 사용자를 관리하는 권한 관리. 이를 통해 콘텐츠 품질을 보장하고 민감하거나 내부 정보를 보호합니다.
버전 관리 및 이력: 정확성과 책임을 보장하도록 변경 사항을 추적합니다. 필요할 때 팀이 이전 버전으로 되돌릴 수 있고 누가 업데이트를 했는지 확인할 수 있습니다.
분석 및 보고: 콘텐츠 사용 방법, 사용자가 무엇을 검색하고 어디에 빈틈이 있는지에 대한 통찰력. 이러한 측정치는 콘텐츠 전략을 이끄는 데 도움이 되고 전반적인 지식 품질을 향상시킵니다.

다른 종류의 지식 베이스 소프트웨어는 무엇인가요?

일반적으로 기본 대상 및 기능에 따라 지식 베이스 소프트웨어는 몇 가지 범주로 나뉩니다:

내부 지식 베이스: SOP, IT 문제 해결 또는 인사 정책과 같은 회사 정보에 접근하기 위해 직원이 사용하는 도구. 이러한 도구는 반복적인 질문을 줄이고 내부 워크플로를 가속화하는 데 도움이 됩니다.
외부 지식 베이스: 제품 설명서 또는 지원 콘텐츠를 직접 제공하여 고객이 자가 서비스를 할 수 있도록 돕는 공개 도구. 이러한 자원은 티켓 수를 줄이고 고객 경험을 개선합니다.
혼합 지식 베이스: 종종 분할된 액세스 권한 및 권한을 가진 내부 및 외부 사용자 둘 다를 지원합니다. 이러한 시스템은 공개 정보와 내부 전용 통찰을 균형 있게 제공하여 여러 대상 그룹에 서비스합니다.
AI 지원 지식 베이스: 콘텐츠 제안을 개선하고 태깅 또는 컨텐츠 유지 관리를 자동화하기 위해 자연어 처리와 기계 학습을 활용합니다. 이러한 시스템은 업데이트를 사전에 추천하거나 사용되지 않는 콘텐츠를 강조할 수도 있습니다.

내부 지식 베이스 소프트웨어란 무엇인가요?

내부 지식 베이스 소프트웨어는 직원들이 회사 지식, 프로세스 및 문서에 액세스하고 공유하는 데 도움이 되는 중앙 플랫폼입니다. 고객에게 공개되는 지식 베이스와 달리, 이러한 도구들은 내부 사용을 위해 설계되어 온보딩 및 IT 문제 해결부터 인사 정책 및 팀 SOP를 지원합니다.

기관 지식을 한 곳에 통합함으로써, 내부 지식 베이스 소프트웨어는 반복되는 질문을 줄이고 정보 격리를 방지하며 팀이 정확한 답변을 스스로 찾도록 돕습니다. 셀프서비스 리소스에 의존하는 하이브리드 혹은 원격 팀에게 특히 가치있는 도구입니다.

최고의 내부 지식 베이스 소프트웨어는 어떤 기능을 갖추어야 할까요?

최고의 지식 베이스 도구들은 몇 가지 필수적인 특징을 공유합니다: 사용하기 쉽고 기존 업무 흐름에 매끄럽게 통합되어 콘텐츠가 시간이 지나도 정확하게 유지됩니다. 고객이나 내부 팀을 위해 지식 베이스를 작성 중이라면, 이러한 중요 기능들이 필수입니다:

직관적인 콘텐츠 작성과 편집: 전문가들이 콘텐츠를 기여하고 업데이트하기 쉽게 만듭니다.
스마트 검색: 긴 혹은 복잡한 문서에서도 즉시 관련된 결과를 제공합니다.
액세스 제어 및 권한: 협업을 허용하면서도 민감한 정보를 보호합니다.
버전 이력 및 콘텐츠 확인: 정보를 신뢰할 수 있게 유지하고 최신 상태로 유지합니다.
팀이 이미 사용 중인 도구들과 통합: Slack, Teams, Chrome 등에서 지식을 표시합니다.

지식 베이스 소프트웨어 예시

시장에는 다양한 솔루션이 있으며 각각 다른 비즈니스 요구를 충족시킵니다. 이 예시들은 오늘날 제공되는 최고의 지식 베이스 소프트웨어 옵션들을 대표하며 다양한 비즈니스 요구에 맞는 기능을 제공합니다:

Guru: 슬랙, 크롬, 팀과 같은 도구들로 검증된 답변을 직접 가져오는 스마트한 AI 기반 지식 베이스입니다. Guru는 팀이 업무속에서 신뢰할 수 있는 정보를 찾을 수 있도록 돕습니다.
Zendesk Guide: Zendesk의 티켓팅 시스템과 통합되어, 지원 팀이 셀프서비스 도움말 콘텐츠를 관리하고 제공하는 데 도움을 줍니다. 고객 서비스의 효율화 및 에스컬레이션 감소에 이상적입니다.
Confluence: 교차 기능적 팀이 내부 지식 공유를 위해 사용하는 협력적인 위키 및 문서 공간입니다. 프로젝트 문서화, 회의록 및 팀의 조율을 지원합니다.
Help Scout Docs: 고객을 중심으로하는 지식 베이스 도구로, 사용하기 쉽고 지원 팀에게 적합합니다. 빠른 콘텐츠 작성을 가능하게 하며 원활한 고객 경험을 제공합니다.
Notion: 많은 팀이 내부 위키 또는 경량 지식 베이스로 사용하는 유연한 올인원 작업 공간입니다. 협업 콘텐츠 편집과 시각적 조직을 지원합니다.

지식 베이스 소프트웨어의 혜택은 무엇인가요?

지식 베이스 소프트웨어는 비즈니스가 정보 접근을 최적화하고 지식 공유를 확장하는 데 도움을 줍니다.

고객 경험이 향상됩니다: 고객은 지원팀에 연락할 필요 없이 셀프서비스를 통해 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다. 이는 만족도를 높이고 티켓 수를 줄입니다.
운영 효율성: 직원들은 업무를 수행하는 데 필요한 답변을 빨리 찾아 시간을 절약합니다. 중복 및 반복적인 요청을 최소화합니다.
일관성과 정확성: 참된 정보원은 모두가 동일하고 승인된 콘텐츠에 액세스하도록 보장합니다. 팀 간의 조정을 개선하고 추측을 제거합니다.
보다 빠른 온보딩: 새로 입사한 사람들은 핵심 회사 지식에 쉽게 액세스하면 빠르게 적응할 수 있습니다. 훈련 주기를 줄이고 동료 조언에 의존하는 것을 줄입니다.
확장 가능성: 귀하의 기관이 성장함에 따라 중앙 집중식 지식 기반이 팀 및 위치 전체에 걸쳐 품질과 일관성을 유지하는 데 도움이 됩니다. 이는 분산된 직원들을 위한 튼튼한 기초를 만듭니다.

최고의 지식 기반 도구가 문서 저장 공간 이상이어야 하는 이유

채워진 파일 캐비닛이 되어서는 안 하는 최고의 지식 기반 도구입니다. 실제로, 그들은 팀이 정보에 액세스하고 적용하는 방법을 활성화시킵니다. 문서 저장은 기본 기능이지만, 최고 수준의 플랫폼은 지식을 동적, 발견 가능하고 실행 가능하게 만들기 위해 여러 단계를 거칩니다.

모던 지식 기반 소프트웨어에는 의도를 이해하는 실시간 검색, 오래된 문서를 식별하는 콘텐츠 상태 모니터링, 정보를 더욱 신뢰할 수 있도록 하는 검증 작업 흐름과 같은 기능이 포함됩니다. 사용자 행동에 기반한 콘텐츠 제안이나 새로운 항목을 자동으로 범주화하여 조직을 더 잘 구성하게 하는 AI 기반 도구도 있습니다.

정적 문서를 넘어선 최고 지식 기반 도구는 팀이 더 빨리 작업하도록 도우며 지식 갭을 줄이고 중요한 정보가 필요한 때와 장소에 표시되도록 합니다—지원 채팅 중, 온보딩 중, 또는 프로젝트 중.

결론

고객 서비스, 팀 지원, 또는 작업을 간소화하는 경우, 올바른 플랫폼이 모든 차이를 만들 수 있으며, 신뢰할 수 있는 정보로 시작하는 키 요소를 파악하는 것이 중요합니다. 지식 기반 소프트웨어는 지식을 중앙화하고 지원을 개선하며 직원에게 신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 기초적인 도구입니다. 고객 서비스, 팀 지원, 또는 작업을 간소화하는 경우, 올바른 플랫폼이 모든 차이를 만들 수 있습니다.

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