많은 사용자에게 Salesforce Service Cloud의 검색 기능 복잡성을 탐색하는 것은 답답함과 혼란을 초래할 수 있습니다. 특정 고객 지원 문서를 찾거나 케이스 기록을 찾아내거나 사용 가능한 데이터를 효과적으로 활용하는 방법을 이해하려고 할 때 검색 경험은 효율성과 생산성에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 이 블로그 글에서는 Salesforce Service Cloud 내에서 검색이 작동하는 방식을 탐색하고 사용자가 부딪히는 일반적인 고통점을 강조하며 검색 결과를 개선하기 위한 실용적인 팁을 제공합니다. 또한 보조 도구를 활용하여 검색 경험을 향상시키는 방법을 논의할 것이며, 결국 작업 흐름을 최적화하는 데 도움이 될 수 있는 통찰력을 제공할 것입니다.

Salesforce Service Cloud 검색의 속내를 이해하기

Salesforce Service Cloud 검색 기능은 사용자가 관련 정보를 신속하게 검색할 수 있도록 설계되었으나 그 작동 방식이 투명하지 않을 수 있습니다. 이 검색 능력의 핵심은 빠른 검색을 가능하게 하는 데이터의 구조화된 표현인 기본 색인에 있습니다. 그러나 Salesforce가 이 인덱싱을 어떻게 관리하는지를 이해하는 것은 검색 기능을 효과적으로 활용하는 데 중요합니다.

사용자가 검색을 시작하면 쿼리가 원본 데이터 세트가 아닌 이 색인으로 직접 방향성을 가지고 있어 빠르고 효율적인 결과를 얻을 수 있습니다. Salesforce는 이러한 결과를 미세 조정하기 위해 다양한 필터 및 정렬 옵션을 사용하여 날짜 범위, 고객 범주, 사례 상태와 같은 특정 기준에 따라 쿼리를 맞춤화 할 수 있습니다.

Salesforce Service Cloud 검색의 주목할 만한 기능 중 하나는 모호한 검색을 지원하는 것입니다. 사용자가 약간 철자가 틀려서 또는 불완전한 용어를 입력할 때도 관련 정보를 찾을 수 있습니다. 이는 정보 빠르게 검색해야 하는 빠른 환경에서 특히 유용할 수 있습니다.

그러나 검색 기능의 일부 한계를 이해하는 것도 중요합니다. 일부 문서가 색인에 포함되지 않아 검색 결과가 불완전할 수 있습니다. 또한, 데이터가 서로 다른 팀이나 프로젝트 간에 구조화되거나 라벨이 붙여진 방식이 다르므로 검색 경험이 때로 일관성 없이 느껴질 수 있으며 특정 정보를 찾는 사용자를 혼란스럽게 할 수 있습니다.

Salesforce Service Cloud 검색의 일반적인 고통점

• 일관되지 않은 검색 결과: 사용자들은 종종 비슷한 쿼리에 대해 서로 다른 결과를 받아서 당혹스러워합니다. 이 불일치는 Salesforce에서 데이터가 인덱싱되거나 범주화되는 방식에서 기인하여 검색 결과에 의존하기 어렵게 만들 수 있습니다.
• 한정된 필터링 옵션: 많은 사용자가 필터링 옵션이 제공되지만 포괄적이지 않을 수 있다고 발견할 수 있습니다. 이는 사용자가 가장 관련 있는 리소스를 신속하게 찾도록 검색 결과를 좁히는 데 방해가 될 수 있습니다.
• 철자 오류 및 변형: 모호 검색 기능이 있는 경우에도 사용자는 서로 다른 용어를 다룰 때 도전에 직면할 수 있으며 원하는 결과를 얻지 못할 수 있습니다. 철자나 용어의 차이는 문서가 누락되는 경우를 초래할 수 있습니다.
• 데이터의 압도적 양: 대형 조직에서는 정보의 양이 압도적일 수 있습니다. 견고한 검색 메커니즘이 없으면 사용자는 많은 사례, 지식 기사, 그리고 다른 레코드를 살펴볼 때 혼란스러워질 수 있습니다.
• 맥락적 유용성 부족: 때로 반환된 결과가 즉각적으로 유용한 맥락을 제공하지 못할 수도 있습니다. 이러한 맥락적 유용성 부족은 사용자가 검색 결과가 필요한지를 평가하기 어렵게 만듭니다.

Salesforce Service Cloud 검색 결과를 향상시키는 실용적인 팁

• 고급 필터를 활용하세요: 사용 가능한 고급 필터링 옵션을 최대한 활용하세요. 날짜 범위, 상태 및 범주와 같은 구체적인 필터를 적용함으로써 검색 결과를 좁힐 수 있어 효율성을 개선할 수 있습니다.
• 특정 키워드를 활용하세요: 검색할 때 특정 문서나 사례에서 가장 관련 있는 키워드를 고려해보세요. 일반적인 구문이 아닌 정확한 용어를 사용하면 검색 결과를 크게 향상시킬 수 있습니다.
• 지식 Articles 정기적으로 업데이트하기: 귀하의 조직의 지식 Articles가 정기적으로 검토되고 업데이트되는지 확인하십시오. 정확하고 관련성 높은 문서 작성은 검색 결과의 효과를 향상시킬 수 있으며, 관련된 사용자 모두의 전체적인 검색 경험을 향상시킬 수 있습니다.
• 검색 기록 활용하기: 이전에 성공한 쿼리를 추적하는 데 검색 기록 기능을 활용하세요. 효과적인 검색을 재방문함으로써 사용자는 매번 처음부터 시작하는 대신 결과를 쉽게 복제할 수 있습니다.
• 검색 전술에 대한 팀 교육: Salesforce 검색을 효과적으로 사용하는 방법에 대해 팀에 교육 시간을 투자하십시오. 튜토리얼, 워크샵 또는 가이드를 제공하여 사용자가 모든 사용 가능한 검색 기능을 더 잘 활용할 수 있도록 돕는 것은 사용자에게 권한을 부여하고 전반적인 검색 효율성을 향상시킬 수 있습니다.

보완 도구를 활용하여 검색 경험 향상

다양한 조직은 Salesforce Service Cloud 이외의 다양한 도구에 의존하여 포괄적인 검색 경험을 실현합니다. 이러한 외부 도구를 통합하면 검색 기능을 확장하는 뿐만 아니라 더 통합된 지식 관리 시스템을 구축할 수 있습니다. 예를 들어 Guru와 같은 플랫폼은 많은 팀이 추구하는 AI 기반 검색 기능과의 원활한 연결을 제공할 수 있습니다.

Guru와 같은 도구를 사용하면 다양한 플랫폼을 통합하여 해당 위치에 상관없이 관련 자원을 검색할 수 있도록 보장할 수 있습니다. 이 통합은 일관되고 쉽게 탐색할 수 있는 형식으로 데이터를 제시함으로써 기본 Salesforce Service Cloud 검색의 핵심 제한 사항 중 일부를 해결합니다. 결과적으로 사용자는 넓은 데이터베이스와 정교한 검색 결과에 탭하여 잠재력을 극대화할 수 있습니다.

이 선택적인 향상은 이미 사용 중인 도구와 통합하여 정보를 통합함으로써 협업을 촉진합니다. 이것이 고객 지원, 내부 문서 또는 지식 관리인 경우 모두에 사용되는 도구입니다. 검색 결과를 향상시킬뿐만 아니라 팀이 사용 가능한 리소스에 대해 더욱 자신감을 갖도록 도와 서비스 제공을 개선합니다.