Wat is een kennisbasis?

In de kern is een kennisbank een gecentraliseerd informatiearchief. Het is ontworpen om kennis op te slaan, te organiseren en te delen—alles van how-to gidsen en FAQ's tot beleid, technische documentatie en bedrijfsknowhow.

Het belangrijkste doel? Informatie gemakkelijk vindbaar en bruikbaar maken, of het nu gaat om klanten die antwoorden zoeken of werknemers die efficiënt hun werk willen doen.

Belangrijke kenmerken

Een geweldige kennisbank is:

• Doorzoekbaar: Gebruikers kunnen vinden wat ze nodig hebben zonder door mappen te hoeven bladeren.
  
  
• Georganiseerd: Inhoud is logisch gegroepeerd zodat het intuïtief is om te bladeren.
  
  
• Toegankelijk: Mensen kunnen de informatie krijgen die ze nodig hebben, of ze nu aan hun bureau zitten of onderweg zijn.
  
  
• Actueel: De beste kennisbanken hebben systemen om de inhoud nauwkeurig en actueel te houden.
  
  

Soorten kennisbanken

Er zijn verschillende soorten kennisbanken, elk ontworpen om verschillende doelgroepen en gebruiksscenario's te bedienen—van interne employeemiddelen tot klantgerichte helpcentra. Het begrijpen van de onderscheidingen kan u helpen de juiste aanpak voor uw organisatie te kiezen.

Interne kennisbanken

Gebruikt door werknemers, deze helpen bij alles van onboarding tot dagelijkse taakuitvoering. Denk aan procesdocumentatie, IT-handleidingen en HR-beleid.

Externe kennisbanken

Deze zijn gericht op klanten. Helpcentra, FAQ-pagina's en ondersteuningsartikelen vallen in deze categorie, waardoor ticketvolume kan worden verminderd door klantenselfservice mogelijk te maken.

Persoonlijke kennisbanken

Voor individueel gebruik, helpen deze professionals hun eigen inzichten, aantekeningen en onderzoek vast te leggen.

Samenwerkingskennisbanken

Opgebouwd en onderhouden door meerdere bijdragers over een team of organisatie. Deze stimuleren kennisdeling en interfunctionele transparantie.

AI-aangedreven kennisbanken

AI kennisbanken zoals Guru gebruiken AI om gepersonaliseerde, contextbewuste antwoorden te bieden, inhoud aan te bevelen en zelfs duplicaten of verouderde informatie te detecteren.

Branchespecifieke kennisbanken

Op maat gemaakt voor nichegebruik—juridisch, medisch, technisch, enz.—met branchespecifieke taal en compliance-overwegingen.

Voorbeelden van kennisbanken

Kennisbanken kunnen vele vormen aannemen, afhankelijk van hun doel en publiek. Hier zijn enkele veelvoorkomende voorbeelden die laten zien hoe organisaties ze gebruiken om informatie effectief te delen en beheren.

• Klantenondersteuningsportalen: Denk aan Zendesk-helpcentra of de ondersteuningswebsite van Shopify.
  
  
• Introducerende hubs: Hulpbronnen voor nieuwe medewerkers, teamintroducties en procesoverzichten.
  
  
• Technische documentatie: Ontwikkelaarsdocumenten, API-handleidingen en probleemoplossingsbronnen.
  
  
• Productdatabases: Specificaties, kenmerken, compatibiliteitsdetails.
  
  
• Procesbibliotheken: SOP's, stapsgewijze workflows.
  
  
• Educatieve hubs: Interne trainingscursussen, LMS-inhoud.

Wat is kennisbasissoftware?

Kennisbanksoftware is een krachtige tool die bedrijven kan helpen informatie efficiënt vast te leggen, te organiseren, te delen en bij te werken. Door gebruik te maken van de juiste kennisbasissoftware kunnen bedrijven hun processen optimaliseren, de productiviteit van medewerkers verhogen en de klanttevredenheid verbeteren.

Echter, niet alle kennisbasissoftware is gelijkwaardig, en niet elke oplossing is geschikt voor jouw specifieke bedrijfsbehoeften. Voordat u investeert in een softwareaanbod, is het cruciaal om uw specifieke vereisten te evalueren en te beoordelen of de software de functionaliteiten kan leveren die u nodig heeft.

Hoe maak je een kennisbank

Het maken van een kennisbank omvat meer dan alleen het publiceren van inhoud - het vereist doordachte planning, de juiste tools en continu onderhoud. Volg deze belangrijke stappen om een kennisbank te bouwen die georganiseerd, nuttig en gemakkelijk te navigeren is.

Planning en strategie

Begin met het definiëren van uw doelgroep en doelen. Welke problemen zal uw kennisbank oplossen?

Inhoudsaudit

Bekijk welke inhoud al beschikbaar is. Wat is nuttig? Wat is verouderd? Wat ontbreekt er?

Kies het juiste platform

Kies een tool die aan uw behoeften voldoet. Functies zoals AI-zoeken, samenwerkingstools en integraties met uw huidige stack zijn essentieel (Guru vinkt al die vakjes aan).

Creëer en migreer inhoud

Schrijf nieuwe inhoud, migreer wat relevant is, en tag/archief wat dat niet is. Gebruik sjablonen om consistentie te behouden.

Structuur en navigatie

Organiseer inhoud op een logische manier. Groepeer gerelateerde artikelen, gebruik categorieën en bouw een intuïtief menu.

Test en lanceer

Test uw kennisbank met een kleine groep, verzamel feedback, breng verbeteringen aan en rol het dan uit naar uw volledige publiek.

Belangrijke functies om naar te zoeken in een kennisbank

• Zoekfunctionaliteit: AI-aangedreven zoeken helpt mensen precies te vinden wat ze nodig hebben.
  
  
• Gebruiksvriendelijk ontwerp: Schone lay-outs, snelle laadtijden, intuïtieve navigatie.
  
  
• Inhoudsorganisatie: Categorieën, tags en filters om rommel te verminderen.
  
  
• Mobiele responsiviteit: Moet naadloos werken op elk apparaat.
  
  
• Integraties: Synchroniseer met tools zoals Slack, Teams, Chrome, Salesforce en meer.
  
  
• Analyse: Volg wat wordt gebruikt en wat ontbreekt.
  
  
• Machtigingen: Beheer wie wat ziet, vooral in interne systemen.
  
  
• Schalbaarheid: Groeit mee met uw team, of dat nu 10 mensen of 10.000 zijn.
  
  

Voordelen van het gebruik van een kennisbank

• Betere klantzelfbediening: Snelle antwoorden = gelukkigere klanten.
  
  
• Lagere ondersteuningskosten: Minder herhaalde tickets = efficiëntere ondersteuningsteams.
  
  
• Verhoogde productiviteit: Medewerkers verspillen geen tijd met zoeken naar informatie.
  
  
• Consistentie: Iedereen werkt volgens hetzelfde playbook.
  
  
• Kennisbehoud: Behoud institutionele kennis, zelfs wanneer werknemers vertrekken.
  
  
• Samenwerking: Eenvoudiger delen = meer innovatie.
  
  
• Snellere introductie: Nieuwe medewerkers zijn sneller operationeel.
  
  

Wat is het verschil tussen een database en een kennisbank?

Het verschil tussen een database en een kennisbank is dat een database gestructureerde gegevens opslaat voor opvraging en analyse, terwijl een kennisbank contextuele informatie organiseert en presenteert voor eenvoudige toegang en begrip. Laten we dichterbij bekijken:

Structuur

• Databases slaan ruwe gegevens op in gestructureerde tabellen.
  
  
• Kennisbanken slaan informatie op—contextuele, geschreven inhoud ontworpen voor menselijke consumptie.
  
  

Doel

• Databases: Gegevensopslag en analyse.
  
  
• Kennisbanken: Informatietoegang en beslissingsondersteuning.
  
  

Interactie

• Databases: Toegankelijk via vragen of apps.
  
  
• Kennisbanken: Toegankelijk via zoeken of bladeren.
  
  

Inhoud

• Databases: Nummers, records, gestructureerde velden.
  
  
• Kennisbanken: Artikelen, gidsen, multimedia.
  
  

Onderhoud

• Databases: Regelmatig onderhouden door ontwikkelaars of datateams.
  
  
• Kennisbanken: Voortdurend bijgewerkt door onderwerpsdeskundigen.
  
  

Wanneer elk te gebruiken

Gebruik een database wanneer u gestructureerde gegevens en analyses nodig heeft. Gebruik een kennisbank wanneer uw doel is om snel contextuele informatie te delen en te raadplegen.

Interne versus externe kennisbasis: Wat is het verschil?

Een interne en externe kennisbasis zijn verschillende systemen die organisaties gebruiken om informatie op te slaan, te organiseren en te delen. Here are the main differences between the two:

Toegang

Interne kennisbasis: Alleen leden van een organisatie of een specifieke groep binnen de organisatie kunnen er toegang toe krijgen. Het vereist authenticatie en autorisatie om toegang te krijgen tot de informatie.

Externe kennisbasis: Het is toegankelijk voor het publiek of een breder publiek buiten de organisatie. Het kan al dan niet authenticatie vereisen, afhankelijk van de aard van de informatie.

Inhoud

Interne kennisbasis: Het bevat informatie die specifiek is voor de organisatie, zoals bedrijfsbeleid, procedures, werknemershandboeken, projectdocumentatie en interne communicatie.

Externe kennisbasis: Informatie voor personen buiten het bedrijf, zoals klanten, partners of het publiek. Dit kan productdocumentatie, gebruikershandleidingen, FAQ's en probleemoplossingsgidsen omvatten.

Doel

Interne kennisbasis: Het ondersteunt de interne operaties van een organisatie door medewerkers de informatie te bieden die ze nodig hebben om hun werk goed te doen.

Externe kennisbasis: Het primaire doel is om informatie en ondersteuning te bieden aan externe belanghebbenden, zoals klanten of partners, om hen te helpen de producten of diensten van de organisatie effectief te gebruiken.

Beveiliging

Interne kennisbasis: bevat vaak gevoelige of vertrouwelijke informatie die niet bedoeld is voor openbare toegang. Daarom vereist het strenge beveiligingsmaatregelen om de informatie te beschermen tegen ongeautoriseerde toegang.

Externe kennisbasis: informatie voor openbaar gebruik, heeft mogelijk niet zoveel beveiliging nodig als een interne kennisbasis. Het kan echter nog steeds een bepaalde mate van beveiliging vereisen om zich te beschermen tegen spam of kwaadaardige inhoud.

Een interne kennisbasis helpt bij taken binnen een bedrijf. Het biedt informatie en ondersteuning aan medewerkers. Een externe kennisbasis biedt informatie en hulp aan individuen buiten de organisatie. Het fungeert als een bron voor externe gebruikers.

De belangrijkste verschillen tussen de twee liggen in hun toegankelijkheid, inhoud, doel en beveiliging. We zullen hieronder dieper ingaan op interne en externe kennisbanken.

Interne kennisbasis

Een interne kennisbank wordt door uw organisatie aangemaakt voor strikt gebruik door werknemers om informatie te raadplegen wanneer dat nodig is. 

Manieren om een interne kennisbasis te gebruiken

Een interne kennisbasis is ongelooflijk veelzijdig in de manier waarop deze kan worden gebruikt. Enkele manieren om het meeste uit jouw interne kennisbasesoftware te halen, zijn het inbrengen van belangrijke informatie, zoals:

• Antwoorden op veelgestelde vragen (FAQ's) over alles, van werknemersvoordelen en onboardingprotocollen tot merkrichtlijnen en klantcommunicatie
• Bedrijfsbeleid en -handboeken
• Best practices en handleidingen voor verkoopstrategieën, omgaan met klantproblemen en omgaan met conflicten tussen collega's
• Organisatiestructuren en belangrijke interne contactinformatie
• Informatie voor wervings-, interview- en werknemersbeoordeling voor managers

Het onderhouden van een goed georganiseerde, gemakkelijk doorzoekbare en toegankelijke interne kennisbasis betekent dat jouw medewerkers snel antwoorden kunnen vinden, zonder veelgestelde vragen opnieuw te stellen.

Interne kennisbasissoftware stelt jouw bedrijf in staat om jouw communicatie te concentreren op nieuwe en kritische informatie. Tijd besteed aan het introduceren van nieuwe werknemers bij bedrijfsbeleid en procedures, evenals het trainen van degenen die nieuwe functies op zich nemen, kan aanzienlijk worden verminderd. 

Eenvoudiger en sneller toegang tot informatie betekent dat uw klanten blij zullen zijn met de snelle reactie van uw verkoopteam op hun vragen en zorgen, en u zult weten dat de gezamenlijke expertise van uw werknemers is opgeslagen op een veilige, doorzoekbare locatie voor toekomstig gebruik.

Wat is interne kennisbasissoftware?

Interne kennisbanksoftware ondersteunt uw werknemers door hen een one-stop shop te bieden waar ze kunnen zoeken naar de hulpmiddelen die ze nodig hebben om hun werk het beste te doen. 

Een effectieve interne kennisbasis vermindert de frustratie van medewerkers en bevordert de productiviteit door de behoefte aan repetitieve zoekopdrachten te verminderen, integratie met de workflows van medewerkers, het aanmoedigen van bijdragen en samenwerking, en het waarborgen van de relevantie en nauwkeurigheid van de inhoud.

Enkele aanvullende voorbeelden van software die als interne kennisbasissoftware kunnen worden beschouwd, zijn documenten en spreadsheets, contentmanagementsystemen (CMS), webportalen, FAQ's of wiki's. 

Enkele vragen die je kunnen helpen bij het kiezen van de beste software voor jouw team zijn: 

• Laat deze software ons informatie delen met iedereen die het moet zien?
• Is het gemakkelijk om mensen te waarschuwen over belangrijke artikelen?
• Kun je snel zien wanneer het artikel voor het laatst is bijgewerkt? En zal de software SME's aanmoedigen om oudere informatie regelmatig bij te werken?

Externe kennisbank

Een externe kennisbank wordt gemaakt om gebruikers buiten uw organisatie van dienst te zijn—meestal uw klanten, partners of het grote publiek. In tegenstelling tot interne kennisbanken zijn deze systemen ontworpen voor self-service, zodat gebruikers on-demand toegang hebben tot ondersteuningsinformatie zonder contact op te nemen met uw team.

Manieren om een externe kennisbank te gebruiken

Externe kennisbanken zijn vaak de eerste plek waar klanten naartoe gaan wanneer ze een vraag hebben of hulp nodig hebben bij het gebruik van uw product. Veelvoorkomende toepassingen zijn onder andere:

• Productdocumentatie en gebruikershandleidingen
  
  
• Stapsgewijze probleemoplossingshandleidingen
  
  
• Veelgestelde vragen (FAQ's)
  
  
• Instructievideo's of walk-throughs
  
  
• Beleidsinformatie voor partners of leveranciers
  
  

Door duidelijke, gemakkelijk navigeerbare inhoud aan te bieden, verbetert een externe kennisbank de gebruikerservaring en kan het aanzienlijk het aantal ondersteuningstickets verminderen dat uw team moet beheren. Het is een win-winsituatie: klanten krijgen directe antwoorden en uw ondersteuningsteam kan zich richten op complexere problemen.

Wat is externe kennisbanksoftware?

Externe kennisbanksoftware is ontwikkeld om inhoud te publiceren en beheren voor een publiek of semi-publiek publiek. Deze software bevat doorgaans functies zoals SEO-optimalisatie, contenttagging, mobiele responsiviteit en toegangscontroles om ervoor te zorgen dat de juiste mensen de juiste informatie zien.

Een effectieve externe kennisbank:

• Maakt het voor gebruikers gemakkelijk om relevante artikelen te vinden via zoeken of bladeren
  
  
• Schaalt mee met uw product, serviceaanbiedingen en publiek
  
  
• Kan worden aangepast om overeen te komen met uw merk en toon
  
  
• Ondersteunt multimedia-inhoud zoals afbeeldingen, GIFs en video's voor een grotere betrokkenheid
  
  
• Bevat analyses om bij te houden welke vragen worden gesteld en welke inhoud werkt
  
  

Bij het evalueren van externe kennisbanktools, overweeg:

• Kunnen gebruikers gemakkelijk zoeken en navigeren door de inhoud?
  
  
• Is het platform flexibel genoeg om verschillende formaten en gebruiksgevallen te behandelen?
  
  
• Ondersteunt het workflows voor contentbeheer voor goedkeuring, updates en versiebeheer?
  
  

Het maken en onderhouden van een gebruikersvriendelijke externe kennisbank helpt niet alleen uw klanten zichzelf te helpen, maar bouwt ook vertrouwen in uw merk op en toont aan dat u zich toelegt op het bieden van uitstekende ondersteuning.

Conclusie

Een kennisbank is niet alleen een inhoudsrepository—het is een strategisch instrument. Indien juist gedaan, verbetert het de efficiëntie, vermindert repetitief werk, en geeft zowel medewerkers als klanten mogelijkheden.

Als u eraan denkt om er een te implementeren, begin met het begrijpen van uw doelgroep, het kiezen van het juiste platform, en bouwen met schaalbaarheid in gedachten. En als u wilt zien hoe een echt op AI gebaseerde, geïntegreerde en schaalbare kennisbank eruitziet, is Guru een uitstekende plek om te beginnen. Bekijk nu een snelle demo.